Mejora Continua de Servicio (CSI)

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• Recibe como entrada los indicadores de rendimiento y medidas de los servicios en Operación, y entrega planes, propuestas y acciones de mejora a cada una de las faces de ciclo de vida del Servicio

1. Objetivos

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   • - Revisar, analizar, priorizar y recomendar oportunidades de mejora a través del ciclo de vida del servicio. - Revisar y analizar los logros de nivel de servicio. - Identificar e implementar mejoras a los servicios y procesos. - Mejorar la efectividad en costos de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente. - Aplicar métodos de gestión de calidad pertinentes a las actividades de CSI. - Asegurarse que los procesos han definido claramente sus objetivos y sus medidas útiles. Entender qué medir, por qué se mide, y cuál debe ser el resultado exitoso.
2. Alcance

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   • - Salud general de los servicios de TI. - Alineación continua del portafolio de servicios a las necesidades actuales y futuras de los negocios. - Todos los aspectos del servicio TI  los activos de servicio a los que se les deben dar soporte. - Revisión de rendimiento de los servicios y procesos en comparación con los objetivos y compromisos. - Realizar periódicamente: Evaluaciones de madurez interna, auditorías, encuestas de satisfacción del cliente. - Medición del rendimiento y proponer oportunidades de mejora. - Medir el valor de las mejoras de CSI
3. Términos Importantes
   1. Factores Críticos de Éxito (CSF)

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      • CSI necesita tres tipos de métricas: - De Tecnología - De Procesos - De Servicio
   2. KPI

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      • - Los KPI determinan la calidad, rendimiento, valor y conformidad. - Los KPI pueden ser cuantitativos (costo de una incidencia) o cualitativos (satisfacción del cliente)
   3. DIKW

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      • Data Information Knowledge Wisdom. Las metricas proporcionan datos cuantitativos. Ej. (La mesa de servicios registra 1000 incidencias al dia) CSI transforma estos datos en información cualitativa a partir de datos agrupados y procesados. Ej. (El 20% de esas incidencias se realacionan con el correo electronico) La combinación de información, experiencia, contexto, interpretación y reflexión se convierte en Conocimiento. CSI convierte ese conocimiento en sabiduría. Sabiduría es la capacidad de hacer evaluaciones correctas y tomar las decisiones adecuadas haciendo el mejor uso de los datos, información y conocimiento.
4. Goberno

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   • La información es la fuente principal de Negocio y es el recurso estratégico más importante que maneja una Organización.
   1. Gobierno Corporativo

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      • Considera el panorama en su conjunto y se proporciona una forma buena, con transparencia y justicia responsable de gestionar una organización.
   2. Gobierno de Negocio

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      • Da como valor buenos resultados para la empresa
   3. Gobierno Empresarial

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      • La combinación del Gobierno Corporativo y de Negocio
   4. Gobierno de TI

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      • Parte integral del gobierno empresarial y consiste en el liderazgo, las estructuras organizativas y procesos que aseguren que la organización de TI soporta y extiende en la organización sus Estrategias y Objetivos.
5. El proceso de los 7 Pasos
   1. 1. Que se debe medir

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      • Consulte con el negocio para saber lo que quiere
   2. 2. Que se puede medir

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      • - Comprobar lo que ya se ha medido - Determinar lo que se puede medir y se debe medir (SLA, OLA, UC)
   3. 3. Recopilación de datos (medición)

      Annotations:

      • Determinar quien recibe los datos y qué análisis son necesarios
   4. 4. Procesamiento de datos

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      • - Evaluar los datos desde la perspectiva del negocio. - Considerar la frecuencia con que se debe procesar los datos
   5. 5. Análisis de datos

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      • - Compara los logros a nivel de servicio (rendimiento, resultados) con los SLAs - Identificar y registrar tendencias para formar posibles patrones. - Determinar la necesidad de implementar el SIP - Determinar si hay que ajustar OLAs y UCs
   6. 6. Presentación de la información

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      • - Generar informes y comunicárselos al negocio - Organizar evaluaciones internas y externas. - Ayudar a priorizar actividades
   7. 7. Implementación de acciones correctivas

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      • - Elaborar un SIP (Service Improvement Program) junto a Gestión de Problemas y de la Disponibilidad y comprobar que la organización sigue dicho plan.
6. Roles
   1. Gestor de CSI

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      • Es el responsable CSI en toda la organización - Introducción de CSI en el ciclo completo de vida de los servicios. - Asignación de roles CSI - Definir los requerimientos de monitoreo junto al SLM. - Cuidar de que las herramientas de monitoreo sean instaladas. - Definir CSFs, KPIs y métricas. - Los KPIs se definen con la ayuda de las percepciones del cliente y con los objetivos del negocio.
7. Programa de mejora de Servicio

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   • - Es una descripción del Servicio (Interno), responsabilidad y tiempos de entrega para alcanzar los niveles de servicio acordados. - Va dirigido a los empleados de TI y se documentan sus actividades con objeto de mejorar los servicios de TI. - Usa Hojas de Especificación (Specsheets) con: * Parámetros de procesos detallados y criterio. * Indicadores de Rendimiento (KPI) externos para clientes, ligados al Catálogo de Servicios (SC) y acuerdos de nivel de servicio (SLA) * Indicadores de Rendimiento (KPI) internos para procesos de Gestión de Servicio, ligados a Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) y Contratos de Soporte (UC)