Relación entre la herramienta 5 del manual sigo y las reglas de oro del hotel Ritz Carlton

Relación entre la herramienta 5 del manual sigo y las reglas de oro del hotel Ritz Carlton

1. Servicio al cliente

   • - Su lema es " somos damas y caballeros al servicio de damas y caballeros" tratan a sus clientes y a sus compañeros con respeto y dignidad.
   • Cualidades para un buen servicio
     • • Amabilidad y Respeto • Cordialidad y Simpatía • Atención y Memoria • Eficacia y Diligencia • Discreción • Vocación de Servicio • Empatía
       • • 3. "Los tres pasos de la atención al cliente son la base de la hospitalidad que ofrece el ritz-Carlton. Se garantiza su satisfacción, retención y fidelidad."
         • 7. "Todos los empleados tienen derecho a involucrarse en la planificación del trabajo que les concierne, con el fin de fomentar un ambiente de satisfacción y alegría en el trabajo."

2. La Comunicación en la Prestación de Servicios

   • Comunicación verbal, la mirada y la expresión facial
     • 14. Sonría, estamos continuamente subidos a un escenario. Mantenga siempre un contacto visual positivo. Utilice el vocabulario adecuado con nuestros clientes (expresiones como “Buenos días”, “Por supuesto”, “no hay problema” o “será un placer”).
   • La Indumentria y la apariencia personal, el contacto personal
     • 18. "Cuide su apariencia personal y préstele atención. Todos los empleados tienen la responsabilidad de transmitir una imagen de profesionalidad y de cumplir las normas de vestimenta y aspecto personal del Ritz-Carlton."

3. Los Momentos de Verdad

   • Circunstancias o experiencias en la que un cliente entra en contacto con la empresa
     • 15. "Sea embajador del hotel dentro y fuera del lugar de trabajo. Hable siempre de forma positiva. Comunique sus problemas a la persona adecuada."
     • 19. "Dé prioridad a la seguridad. Cada empleado tiene la responsabilidad de crear un entorno seguro y sin accidentes para los clientes y los compañeros. "

4. Gestión de Reclamos y Quejas

   • Los reclamos no deben ser tomados como una carga por la empresa sino como una alternativa de mejora.
     • 13. " Nunca pierda un cliente. Resolver los problemas al momento es responsabilidad de cada empleado. Quien recibe una queja debe hacerse responsable de ella, resolverla de forma satisfactoria para el cliente y archivarla."

5. ·

   • • REGLAS DE ORO DEL HOTEL RITZ CARLTON
   • HERRAMIENTAS DEL MANUAL SIGO

6. BIBLIOGRAFÍA

   • Gonzales, J. (9 de junio del 2014). Satisfacción del cliente en el lujo: las reglas de oro de la marca Ritz-Carlton. Obtenido de Think and Shell: https://thinkandsell.com/blog/satisfaccion-del-cliente-en-el-lujo-las-reglas-de-oro-de-la-marca-ritz-carlton/
     • Ministerio de Turismo del Ecuador. (2015). Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Recuperado de: file:///C:/Users/famil/Downloads/Manual_Implementaci%C3%B3n_SIGO.pdf

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