RESISTENCIA

RESISTENCIA

ENTENDERLA
1. Clave: es una reacción a un proceso emocional (interno al cliente)
2. Aspectos de la resitencia
  1. Pedir más detalles
    1. El cliente pide cada vez más información, nunca es suficiente. Comienzas a impacientarte aunque puedes contestarlas.
  2. Abrumar con detalles
    1. Piden muchos detalles y ase abruman. Cuando se aburre o desorienta preguntando qué tiene que ver con el problema, se sospecha de resistencia.
  3. Tiempo
    1. Seguir con el proyecto se ve cada vez más lejano o se hacen constantes interrupciones.
  4. Falta de sentido práctico
    1. Intenso énfasis en el sentido práctico " nos enfrentamos al mundo real".
  5. No se sorprende
    1. El temor del manager a la sorpresa es el deseo de mantener el control
  6. Ataque
    1. Forma más evidente de resistencia, golpes, palabras... La respuesta natural será retirarnos o responder igual, pero no debemos tomarlo personal, sino como resistencia.
  7. Confusión
    1. Cuando el cliente acude a nosotros en busca de ayuda se confunde, se le explica varias veces y no entiende.
  8. Silencio
    1. Forma más difícil de todas. Se hacen proposiciones al cliente y se obtienen pocas respuestas, es pasivo, no contesta. El silencio no es consentimiento, es bloqueo, en algunos lucha (se mantiene firme)
  9. Intelectualizar
    1. El cliente cambia la discusión sobre las decisiones y empieza a explorar teorías de por qué las cosas son así. Se sospecha cuando aparece en un momento de alta tensión. La tarea es entonces retrotraer la discusión.
  10. Moralizar
    1. Cómo deben ser las cosas. Es un lenguaje de superioridad que se usa para describir personas con un nivel inferior o con quienes está disconforme. Defensa contra sentimientos negativos y de tomar medidas incómodas.
  11. Condescendencia
    1. Resistencia más difícil de percibir. El manager está de acuerdo con usted y se siente ansioso por saber qué viene después, obtiene acuerdo y respeto. Atención con quien quiere llegar rápido a las soluciones.
  12. Metodología
    1. Luego de 10 minutos sigue preguntando por el método, parece un interrogatorio, demora la discusión de problemas y acciones. El propósito es entender el problema y decidir qué hacer al respecto.
  13. Salto a la solución
    1. Forma más sutil de resistencia. Cuando se va a enfrentar el tema se entera de que "han mejorado las cosas". Se actúa con poca importancia a los problemas.
  14. Insistir en soluciones
    1. El cliente desea soluciones a los inconvenientes, puede impedir que conozca la naturaleza de ellos, las soluciones no se ejecutarán eficazmente.
3. ¿A qué se resisten los clientes?
  1. A una realidad difícil (donde harán una difícil elección), una medida impopular, enfrentar una realidad que han eludido. Las realidades difíciles entrañan problemas dolorosos y soluciones dolorosas
    1. Debemos ayudar al cliente a enfrentar las dificultades
      1. Cuando los managers están a la defensiva, están protegiendo su capacidad ejecutiva. Se preocupa por a reputación y competencia.
        Resistencia significa defenderse de alguna realidad difícil y de cómo el manager la he estado manejando.
        Expresión superficial de angustias
        Cliente se siente incómodo
        Cliente expresa su descontento de modo indirecto
4. Preocupaciones fundamentales
  1. Control
    1. Es un VALOR MUY ALTO. Centro de sistema de confianza de la mayoría de las organizaciones, más allá de la eficacia y el buen rendimiento. No tenerlo genera angustia y esa idea produce resistencia.
  2. Vulnerabilidad
    1. Idea de que el manager resulte perjudicado. Es importante estar a la cabeza de los pares según jerarquía. Las organizaciones son sistemas competitivos y políticos. cuando oponen resistencia es posible que esté alterando algún equilibrio político establecido.
  3. Cuando se enfrente con resistencia, trate de entenderla. Descubra las preocupaciones del cliente sobre el control y la vulnerabilidad.
Reacción previsible, natural y emocional en contra del proceso de ser ayudado y tener que enfrentar problemas difíciles en una organización. Necesaria para el proceso de aprendizaje
¿Cómo abordarla?
1. Identificarla cuando aparece
2. Considerarla como un proceso natural y señal de que va en buen camino
3. Apoyar al cliente para que la exprese directamente
4. No tomar personalmente la manifestación
ABORDARLA
1. Paso 1: Captar las señales
  1. Confíe más en lo que ve, que en lo que escucha.
    1. Mensajes no verbales (ej. se aparta de usted constantemente)
  2. Escúchese a sí mismo
    1. Reacciones que alarman (ej. bostezos, reprime sentimientos negativos). Son mensajes que deberían ser transmitidos con palabras.
  3. Repetición y frases reveladoras
    1. Se explica la misma idea o se responde la misma pregunta una y otra vez. Inquietud subyacente que se manifiesta.
    2. Uso de frases muy agresivas (ej. tiene que comprender que... deje que le explique algo... deje cerciorarme...)
2. Paso 2: Señalar la resistencia
  1. Uso de lenguaje neutro , cotidiano, coloquial, con aseveraciones simples y directas.
  2. Insinuación para encontrar las palabras precisas
    1. Si señalar no funciona, una opción es decir cómo se siente usted con la discusión. Algunas veces encontrará soluciones, expresar los sentimientos es ser auténtico y alienta al cliente a dar una respuesta similar. Otras veces puede no importarle.
3. Paso 3: Mantenerse tranquilo, dejar que el cliente responda
  1. Tras haber hecho indicaciones, en lugar de seguir hablando (porque el consultor saca de apuro al cliente y le quita responsabilidad de acción), soportar la tensión en silencio.

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	Created by Constanza Quezada about 6 years ago