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Description
Mind Map by Karine Silva, updated more than 1 year ago
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Created by Karine Silva
almost 6 years ago
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Itil: introdução
- Abordagem sistemática para
entrega de serviços de qualidade.
- Information Technology Infrastructure Library
- Desenvolvida nas décadas de
1980/1990. Possui três versões: itil v2
(2000/02), itil v3 (2007) e itil 2011
- Organizações envolvidas na
manutenção da documentação das
melhores práticas: OGC, ITSMF, APM
Group, Institutos de aplicação de exame.
- Bem sucedida: EFICAZ e VALIOSA. É NEUTRA, NÃO
PRESCRITA e visa o objetivo: ENTREGA DE VALOR
para o negócio.. MELHOR PRÁTICA.
- 4p's da Itil: fornece a maquinaria principal
de qualquer organização. Comunicação.
- Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
- Estruturas formais de comunicação
- Relatórios
Reuniões
Recursos Online
Quadros de Aviso
- Relatórios
Reuniões
Recursos Online
Quadros de Aviso
- Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
- Desenvolvida nas décadas de
1980/1990. Possui três versões: itil v2
(2000/02), itil v3 (2007) e itil 2011
- Ciclo de vida: conceitos gerais
- Gerenciamento de serviço:
habilidades para fornecer valor
a cliente na forma de serviços.
- Serviço: aprimora o desempenho,, resultados
desejados aos clientes.
- Valor: núcleo do serviço. 2
componentes:
- Utilidade: o que o
cliente recebe
- Garantia: forma
como é fornecido
- Utilidade: o que o
cliente recebe
- Valor: núcleo do serviço. 2
componentes:
- Serviço: aprimora o desempenho,, resultados
desejados aos clientes.
- Ciclo de vida: modelo organizacional, 5 etapas
- 1: estratégia de serviço
2: Desenho de serviço
3: Transição de serviço
4: Operação de serviço
5: Melhoria Continua
- Processo: conjunto estruturado de atividades p alcançar um
objetivo, mensuráveis, contínuos e iterativos.
- Função: equipe ou grupo de pessoas e ferramentos p realizar 1 ou
+ processos ou ativadades, responsáveis por resultados finais.
- Procedimento: maneira específica de realizar uma
atividade ou processo, descreve "como" e "quem" executa.
- instruções de trabalho: como 1 ou +
atividades/processos deve ser executado em detalhe.
- instruções de trabalho: como 1 ou +
atividades/processos deve ser executado em detalhe.
- Procedimento: maneira específica de realizar uma
atividade ou processo, descreve "como" e "quem" executa.
- Função: equipe ou grupo de pessoas e ferramentos p realizar 1 ou
+ processos ou ativadades, responsáveis por resultados finais.
- Processo: conjunto estruturado de atividades p alcançar um
objetivo, mensuráveis, contínuos e iterativos.
- 1: estratégia de serviço
2: Desenho de serviço
3: Transição de serviço
4: Operação de serviço
5: Melhoria Continua
- Clientes: internos
Clientes externos
Serviços internos
Serviços
externos
- Papéis: conjunto de responsabilidades, atividades e
autorizações atribuídos a uma pessoa ou equipe.
- Cargos: reconhecidos como tarefas e responsabilidades
que são atrbuídas a uma pessoa específica.
- Cargos: reconhecidos como tarefas e responsabilidades
que são atrbuídas a uma pessoa específica.
- Gerenciamento de serviço:
habilidades para fornecer valor
a cliente na forma de serviços.
- RACI: matriz de autoridade, acrônimo para os 4 principais papéis.
- Responsible (executor): pessoa(s) responsáveis pela correta execução do serviço.
- Accountable (responsável): pessoa que persta conta sobre a qualidade e o resultado final
- Consulted (consultado): pessoas que são procuradas e cujas opiniões são procuradas.
- Injormed (informado): pessoas que são mantidas atualizadas sobre o progresso do processo.
- Injormed (informado): pessoas que são mantidas atualizadas sobre o progresso do processo.
- Consulted (consultado): pessoas que são procuradas e cujas opiniões são procuradas.
- Accountable (responsável): pessoa que persta conta sobre a qualidade e o resultado final
- Responsible (executor): pessoa(s) responsáveis pela correta execução do serviço.
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