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Mind Map by Sandra Patricia Higuita, updated more than 1 year ago
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Mapa mental: técnicas de sondeo con preguntas por
Sandra Patricia Higuita
- TIPOS DE PREGUNTAS:
- ABIERTAS
- VENTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente
suficiente información, mejor apertura del diálogo. Se puede
establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
Aparecen nuevos intereses a lo largo de la conversación, se pueden
identificar oportunidades para que el operador o la operadora
telefónica aproveche en la consecución de los
requerimientos del cliente.
- DESVENTAJAS:Puede tomar una dirección no deseada. Se debe
saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo
que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los
locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar
situaciones donde clientes con “demasiadas habilidades
verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que
se deben centrar en el tema.
- EJEMPLOS: *¿en qué puedo ayudarla? *¿desde cuándo presenta
este problema?
- VENTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente
suficiente información, mejor apertura del diálogo. Se puede
establecer con el cliente una buena sintonía en la comunicación.
Aparecen nuevos intereses a lo largo de la conversación, se pueden
identificar oportunidades para que el operador o la operadora
telefónica aproveche en la consecución de los
requerimientos del cliente.
- CERRADAS
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Se realiza de cierta manera un compromiso. Brinda
al asesor herramientas para obtener un compromiso por parte
del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle
resultados según sea el objeto de la conversación.
- DESVENTAJAS: Ofrece pocos datos adicionales. Pueden provocar
bloqueo o parecer bruscas. Se percibe más por el contenido de la
pregunta que por cómo se realice un ambiente de brusquedad
aunque no exista este, por eso se deben formular de una manera
sutil y con mucho tacto.
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con
anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría, *Le
interesaría a usted,
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Se realiza de cierta manera un compromiso. Brinda
al asesor herramientas para obtener un compromiso por parte
del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle
resultados según sea el objeto de la conversación.
- ALTERNATIVAS
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor
quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que
se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este
tipo de preguntas de manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se
debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que
el cliente fácilmente tiende a saturarse.
- VENTAJAS: Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de
un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora
telefónica tendrán el control de la situación. Permite influir en la
toma de decisiones. Se puede de manera sutil aconsejar al cliente
en la toma de decisión final. .
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con anterioridad? *Sería
posible, *Podría usted, *Querría, *Le interesaría a usted*
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor
quien da las opciones o sugiere, se puede pensar por parte del cliente que
se le está manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar este
tipo de preguntas de manera sutil y educada. Demasiada dirección. No se
debe “apabullar” al cliente con tantos comandos de dirección, puesto que
el cliente fácilmente tiende a saturarse.
- ABIERTAS
- BENEFICIOS:
- Prestarle un buen servicio al cliente, porque permiten
conocer cuáles son sus necesidades.
- Le brinda al asesor o asesora telefónica la
oportunidad de guiar o dirigir la conversación
- Prestarle un buen servicio al cliente, porque permiten
conocer cuáles son sus necesidades.
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