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Description
Mind Map by LUIS FERNANDO PEREZ, updated more than 1 year ago
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Created by LUIS FERNANDO PEREZ
over 4 years ago
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Unidad 3
-servicio al
cliente
conceptos
- La Calidad en el Servicio:La
calidad se define en función
de la percepción que el
cliente tiene acerca del
producto o servicio que usted
comercializa. Esta percepción
que pueda tener el cliente se
da también en función de las
expectativas que se pueda
crear, aquello que espera
sobre dicho producto o
servicio
- La satisfacción :entonces se vuelve una respuesta
emocional del consumidor derivada de la
comparación de las recompensas
- La satisfacción :entonces se vuelve una respuesta
emocional del consumidor derivada de la
comparación de las recompensas
- medición de la calidad del Servicio:ya
que diagnostica las áreas de mayor
déficit dentro de la organización;
identificando las principales brechas de
insatisfacción en la calidad percibida por
los clientes.
- SERVQUAL Este es el método más
común para medir los elementos
subjetivos de la calidad del servicio. A
través de una encuesta se le pide a los
clientes que califiquen el servicio
entregado en comparación con sus
expectativas.
- Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio
prometido de una manera consistente y
precisa.
- Confianza - el nivel de conocimiento y
la cortesía de los empleados, y hasta
qué punto crean confianza y
seguridad.
- Tangibles - la apariencia; por ejemplo, del
edificio, sitio web, equipo y empleados.
- Empatía - hasta qué punto
los empleados se preocupan
y prestan atención
individual.
- Capacidad de respuesta - qué tan
dispuestos están los empleados a
ofrecer un servicio rápido.
- Fiabilidad - la capacidad de entregar el servicio
prometido de una manera consistente y
precisa.
- Calificación posterior
al servicio Esta es la
práctica de pedir a los
clientes que
califiquen el servicio
inmediatamente
después de su
entrega.
- SERVQUAL Este es el método más
común para medir los elementos
subjetivos de la calidad del servicio. A
través de una encuesta se le pide a los
clientes que califiquen el servicio
entregado en comparación con sus
expectativas.
- métodos de evaluación:Para el
desarrollo de excelencia en la
prestación de servicios, es
imprescindible contar con una
clara estrategia. Con el fin de
lograr un exitoso camino hacia la
excelencia del servicio
- fidelizacion:La fidelización de clientes tiene
como objetivo conseguir, mediante diversas
estrategias y técnicas de marketing y ventas,
que el consumidor que haya adquirido con
anterioridad alguno de nuestros productos o
servicios nos siga comprando y se convierta en
un cliente habitual.
- Retener clientes, que es siempre mucho más
económico que conseguir nuevos, puesto que no es
necesario poner en marcha acciones de marketing
muy costosas, las cuales no siempre garantizan el
retorno de la inversión.
- Programas de fidelización. Es una solución veterana y clásica
que, no obstante, sigue teniendo una gran efectividad. Se
puede implantar el típico programa de puntos con premios
para los clientes que llegan a un cierto nivel de consumo de
nuestros productos
- Retener clientes, que es siempre mucho más
económico que conseguir nuevos, puesto que no es
necesario poner en marcha acciones de marketing
muy costosas, las cuales no siempre garantizan el
retorno de la inversión.
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