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Mind Map by Andrea Aguirre, updated more than 1 year ago
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MAPA MENTAL: TÉCNICAS
DE SONDEO con preguntas,
por Lida Valencia.
- TIPOS DE PREGUNTAS:
- ABIERTAS
- VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del
cliente suficiente información Mejor apertura del diálogo.
Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en
la comunicación. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de
la conversación se pueden identificar oportunidades para
que el operador o la operadora telefónica, pueda
aprovechar en la consecución de los requerimientos del
cliente.
- DESVENTAJAS:Puede tomar una dirección no deseada. Se debe
saber guiar la conversación, de tal manera que se enfoque en lo
que verdaderamente necesita el cliente. Problemática con los
locuaces. El asesor o asesora telefónica debe saber manejar
situaciones donde los clientes con “demasiadas habilidades
verbales” puedan percibir de una manera muy sutil y discreta que
se deben centrar en el tema.
- EJEMPLOS: *¿en qué puedo ayudarla?
*¿desde cuándo presenta este problema?
- VENTTAJAS: Son genéricas. Lo cual permite obtener del
cliente suficiente información Mejor apertura del diálogo.
Se puede establecer con el cliente una buena sintonía en
la comunicación. Aparecen nuevos intereses. A lo largo de
la conversación se pueden identificar oportunidades para
que el operador o la operadora telefónica, pueda
aprovechar en la consecución de los requerimientos del
cliente.
- CERRADAS
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda
al asesor herramientas para obtener un compromiso por parte
del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle
resultados según sea el objeto de la conversación.
- DESVENTAJAS: Ofrece pocos datos adicionales. Pueden provocar
bloqueo o parecer bruscas. Se percibe más por el contenido de
la pregunta que por cómo se realice un ambiente de
brusquedad aunque no exista este, por eso se deben formular
de una manera sutil y con mucho tacto.
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con
anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría,
*Le interesaría a usted,
- VENTAJAS: Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para
obtener conclusiones definitivas. Hacen comprometerse. Brinda
al asesor herramientas para obtener un compromiso por parte
del cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle
resultados según sea el objeto de la conversación.
- ALTERNATIVAS
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al
ser el asesor quien da las opciones o sugiere, se puede
pensar por parte del cliente que se le está
manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar
este tipo de preguntas de manera sutil y educada.
Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente
con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente
fácilmente tiende a saturarse.
- VENTAJAS: Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través
de un cierto número de opciones, en las cuales el asesor o
asesora telefónica tendrán el control de la situación. Permite
influir en la toma de decisiones. Se puede de manera sutil
aconsejar al cliente en la toma de decisión final. .
- Ejemplos: *¿Este problema se ha presentado con
anterioridad? *Sería posible, *Podría usted, *Querría, *Le
interesaría a usted,
- DESVENTAJAS Puede dar la sensación de manipulación. Al
ser el asesor quien da las opciones o sugiere, se puede
pensar por parte del cliente que se le está
manipulando, en razón de esto, es que se debe manejar
este tipo de preguntas de manera sutil y educada.
Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente
con tantos comandos de dirección, puesto que el cliente
fácilmente tiende a saturarse.
- ABIERTAS
- BENEFICIOS:
- Prestarle un buen servicio al
cliente, ya que permiten
conocer cuáles son sus
necesidades.
- Le brinda al asesor o
asesora telefónica la
oportunidad de guiar o
dirigir la conversación
- Prestarle un buen servicio al
cliente, ya que permiten
conocer cuáles son sus
necesidades.
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