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Description
Mind Map by resolucion 2646 del 2008, updated more than 1 year ago
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Created by resolucion 2646 del 2008
over 9 years ago
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protocolos de atencion al cliente
- comunicacion presencial
- lenguaje corporal
- Las señales que el cuerpo emite siempre son
captadas por los CLIENTES
- Las señales que el cuerpo emite siempre son
captadas por los CLIENTES
- contacto visual
- El Contacto visual le permite una “conexión” con el cliente, le
brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su
cliente y observar si está de acuerdo o comprendiendo lo que
usted está diciendo.
- El Contacto visual le permite una “conexión” con el cliente, le
brinda la oportunidad de ver los movimientos corporales de su
cliente y observar si está de acuerdo o comprendiendo lo que
usted está diciendo.
- espacio
- Se debe mantener una distancia con su
cliente que brinde un nivel de comodidad
apropiada para ambos.
- Se debe mantener una distancia con su
cliente que brinde un nivel de comodidad
apropiada para ambos.
- La voz
- Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando interés.
- Hable en un tono calmado, firme, confortable y demostrando interés.
- presentación personal
- Se debe proyecta una imagen agradable al cliente. El
orden y la limpieza personal es importante.
- Se debe proyecta una imagen agradable al cliente. El
orden y la limpieza personal es importante.
- ejemplo
- Vigilante Abre puerta al cliente.
Buenos días. Bienvenido al CNR,
¿en qué puedo ayudarle?
- Cliente Entra. Buenos días,
necesito información sobre...
- Vigilante Pase a la ventanilla por favor, en
ventanilla # le darán información (señala
ventanilla de información).
- Si un cliente llega y el empleado de
ventanilla está atendiendo a otro
- Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide
amablemente su espera, permítame un momento
Annotations:
- hkhjkj
- Reconocer su presencia con una mirada, se le saluda y se le pide
amablemente su espera, permítame un momento
- Vigilante Abre puerta al cliente.
Buenos días. Bienvenido al CNR,
¿en qué puedo ayudarle?
- lenguaje corporal
- comunicación telefonica
- Es otra forma de tomar contacto con el
cliente. Es muy importante la forma en
que se establece la comunicación y el
tono de la conversación
- tips
- - Antes de tomar el auricular, debe haber una
disposición entusiasta de la persona que atiende. -
Debe escuchar cuidadosamente para descubrir
qué es lo que desea el cliente. - Saludar al
interlocutor (Cliente). - Dar el nombre del CNR,
departamento o área a la que está llamando. -
Decir nuestro nombre. - Ofrecer ayuda - Por
ejemplo: ¿en qué podemos ayudarle?
- - Antes de tomar el auricular, debe haber una
disposición entusiasta de la persona que atiende. -
Debe escuchar cuidadosamente para descubrir
qué es lo que desea el cliente. - Saludar al
interlocutor (Cliente). - Dar el nombre del CNR,
departamento o área a la que está llamando. -
Decir nuestro nombre. - Ofrecer ayuda - Por
ejemplo: ¿en qué podemos ayudarle?
- Requisitos que se deben
cumplir al contestar el
teléfono
- Comprender todas las
funciones del aparato
telefónico. - Contestar el
teléfono tan pronto sea
posible. No dejar que
suene más de 3 veces. -
Mantener el micrófono
del receptor alineado
frente a la boca y hablar
con claridad. - Evitar los
ruidos innecesarios. -
Nunca se debe hablar
con objetos extraños en
la boca
- Comprender todas las
funciones del aparato
telefónico. - Contestar el
teléfono tan pronto sea
posible. No dejar que
suene más de 3 veces. -
Mantener el micrófono
del receptor alineado
frente a la boca y hablar
con claridad. - Evitar los
ruidos innecesarios. -
Nunca se debe hablar
con objetos extraños en
la boca
- tips
- ejemplo
- Buenos días, Centro Nacional de Registros,
(Nombre) le atiende, ¿con quién tengo el
gusto?
- En qué puedo ayudarle Sr.(a)
- Con gusto le comunico a... nombre de
la persona que atiende.
- Con gusto le comunico a... nombre de
la persona que atiende.
- En qué puedo ayudarle Sr.(a)
- Buenos días, Centro Nacional de Registros,
(Nombre) le atiende, ¿con quién tengo el
gusto?
- Es otra forma de tomar contacto con el
cliente. Es muy importante la forma en
que se establece la comunicación y el
tono de la conversación
- manejo de conflictos telefonico
- Valorar
colectivamente
la importancia
del conflicto
- Causas y consecuencias, la disposición o actitud que se tiene para
resolverlo. Un conflicto se resuelve pensando/entendiendo y
escuchando en forma objetiva sobre lo que se necesita hacer. Nunca se
debe suponer nada, ni comprometerse a ciegas.
- Identificar y analizar todos
los afectados
- Todas las soluciones posibles y su coste. Asumir una solución significa dejar otras
de lado con sus consecuencias. - Tomar una decisión por negociación o por
mayoría.
- Todas las soluciones posibles y su coste. Asumir una solución significa dejar otras
de lado con sus consecuencias. - Tomar una decisión por negociación o por
mayoría.
- Descubrir el
problema
- En el equipo surgen conflictos que se basan en malos entendidos que son fácilmente solucionables.
Sin embargo, si se deja que pasen sin resolverse se pone en peligro el logro de los objetivos.
- En el equipo surgen conflictos que se basan en malos entendidos que son fácilmente solucionables.
Sin embargo, si se deja que pasen sin resolverse se pone en peligro el logro de los objetivos.
- Causas y consecuencias, la disposición o actitud que se tiene para
resolverlo. Un conflicto se resuelve pensando/entendiendo y
escuchando en forma objetiva sobre lo que se necesita hacer. Nunca se
debe suponer nada, ni comprometerse a ciegas.
- Identificar, y
delimitar el
conflicto
- Valorar
colectivamente
la importancia
del conflicto
- manejo de conflictos presencial
- ejemplo
- TIPS
- Si el cliente continúa molesto y manifiesta
actitud agresiva, se solicitará la intervención del
personal de vigilancia, quienes actuarán de
acuerdo al protocolo establecido.
- Si el cliente continúa molesto y manifiesta
actitud agresiva, se solicitará la intervención del
personal de vigilancia, quienes actuarán de
acuerdo al protocolo establecido.
- Escucha queja de cliente... Cuenta hasta 1.2.3...10 Respira profundo,
relaja sus músculos faciales y no se involucra en las emociones de su
interlocutor. Su primera reacción, su capacidad de autocontrol y el
equilibrio demostrado le permitirá adecuar convenientemente el tono de
la conversación que seguirá a partir de entonces.
- Reacciona con serenidad. Se muestra cordial y
atento diciendo...
- Escucha con mucha atención al cliente y le dice
“Por favor cuénteme qué sucedió”
- Llega el momento en el que el cliente se calma. Todavía no se soluciona nada. Pero el primer paso
fue bajarlo de la curva de la ira.
- Retroalimenta el mensaje del interlocutor, asiente con gestos afirmativos y repite en forma
abreviada el argumento de la queja planteada.
- Retroalimenta el mensaje del interlocutor, asiente con gestos afirmativos y repite en forma
abreviada el argumento de la queja planteada.
- Llega el momento en el que el cliente se calma. Todavía no se soluciona nada. Pero el primer paso
fue bajarlo de la curva de la ira.
- Escucha con mucha atención al cliente y le dice
“Por favor cuénteme qué sucedió”
- Reacciona con serenidad. Se muestra cordial y
atento diciendo...
- TIPS
- ejemplo
- que es un conflicto
- Los conflictos de intereses son aquellas situaciones en
las que el juicio del individuo -concerniente a su interés
primario- y la integridad de una acción, tienden a estar
indebidamente influenciado por un interés secundario, de
tipo generalmente económico o personal. ..
- Criterios para determinar un conflicto
- Cliente molesto por mala resolución. - Por no
tener los documentos inscrito en el tiempo
establecido. - Por haber recibido información
incorrecta de los trámites. - Por fallas en los
equipos informáticos o por caídas en el
sistema. - Por trato preferencial. - Entre otros
que se puedan presentar.
- Cliente molesto por mala resolución. - Por no
tener los documentos inscrito en el tiempo
establecido. - Por haber recibido información
incorrecta de los trámites. - Por fallas en los
equipos informáticos o por caídas en el
sistema. - Por trato preferencial. - Entre otros
que se puedan presentar.
- Los conflictos de intereses son aquellas situaciones en
las que el juicio del individuo -concerniente a su interés
primario- y la integridad de una acción, tienden a estar
indebidamente influenciado por un interés secundario, de
tipo generalmente económico o personal. ..
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