Servicio al Cliente

Información Inicial
1. Noticias del Curso Servicio al Cliente
2. Foro general del curso
3. Presentación Servicio al Cliente Pdf, word
4. Agenda Servicio al Cliente
5. Acuerdos del curso Servicio al Cliente
6. Glosario Servicio al Cliente
Entorno de Conocimiento
1. Syllabus Servicio al Cliente pdf y word
2. Guia Integrada de Actividades Servicio al Cliente
3. Rúbrica Analítica de Evaluación Servicio al Cliente
4. Unidad #1: Comprensión de los Servicios
  1. El servicio al cliente en un ambiente globalizado
    1. Introducción a los Servicios
    2. Características de los servicios
    3. Principios del servicio
    4. Servicio al cliente como estrategia
  2. El Servicio al Cliente una Visión de Negocios
    1. Como valorizar estratégicamente los servicios.
    2. Perspectivas y desafíos del sector de los servicios.
    3. Como mantener la competitividad en el sector de los servicios
    4. Plan de marketing para los servicios.
  3. Comportamiento del Consumidor de Servicios
    1. Implicaciones de la globalización.
    2. Desafíos de la organización moderna
    3. Expectativas y Percepciones relacionadas con el servicio
    4. Modelos, estrategias y comportamientos del consumidor de servicios.
5. Unidad #2: Aspectos Estratégicos en el Servicio al Cliente
  1. Planeación estratégica de servicio al cliente.
    1. Cultura organizacional como recurso estratégico
    2. Planeación estratégica en marketing.
    3. Cómo preparar el plan de marketing
    4. Plan de ventas.
  2. Estrategias de retención de clientes, valor percibido, gerencia de expectativas y calidad
    1. Valor percibido por el cliente de servicios: Una estrategia de conocimiento.
    2. La calidad del servicio una función estratégica
    3. Investigación del consumidor de servicios.
    4. Como administrar a los empleados y clientes de servicios.
  3. Estrategias de precios, comunicación y Promoción y marca de servicios.
    1. Cómo crear un nuevo servicio
    2. Estrategia promocional
    3. EI papel de la publicidad
    4. Objetivos de la comunicación
    5. Precio de mercado y valor agregado
    6. Estrategias de Marca para Servicios
6. Unidad #3: Modalidad y Administración de los Servicios
  1. Modalidades del Servicio al Cliente
    1. Modalidad de servicio al cliente desafíos de las empresas financieras en el tercer milenio
    2. Ambiente económico, tecnológico y cultural
    3. La tecnología como factor clave de éxito.
  2. Administración de la demanda de servicios.
    1. Demanda y potencial de mercado
    2. Segmentación del mercado de servicios.
  3. Cómo Gerenciar las expectativas del cliente de servicios.
    1. El triángulo de Albrecht
    2. Definir y medir la satisfacción del cliente.
    3. Evaluar el grado de satisfacción de un cliente.
    4. Definir y medir la calidad de los servicios.
    5. Fallas de los servicios y estrategias para rescatar y retener a los clientes.
Aprendizaje Colaborativo
1. Chat Servicio al Cliente
2. Descripción General de las Actividades
3. Fase 1 Reconocimiento General Servicio al Cliente
4. Fase 2 Análisis Trabajo colaborativo 1.
Aprendizaje Práctico
1. Foro Aprendizaje Práctico
Evaluación y Seguimiento
1. Entorno destinado para realizar la entrega de las actividades individuales y colaborativas del periodo acádemico.
Gestión
1. Normatividad
  1. Reglamento General Estudiantil
  2. Reglamento de Bienestar Universitario
  3. Política de seguridad de la información de la Plataforma Tecnológica Integrada
2. Servicios Institucionales
  1. Página Principal de la UNAD
  2. Consejería Virtual
3. Espacio Institucional
  1. E-BiblioUNAD
  2. UNAD SOCIAL
  3. Twitter UNAD
  4. Canal UNAD
  5. Noticias UNAD
  6. Sistema de Atención al Usuario
Preguntas Orientadoras
1. ¿Qué entiende por Servicio al Cliente?
2. ¿Cuáles cree usted que son las características de los servicios?
3. ¿Cuál es la diferencia entre producto y servicio?
4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de satisfacer las necesidades y deseos de los clientes?
5. ¿Cuáles cree usted que son los aspectos estratégicos del servicio al cliente?
6. ¿Cómo se generan las buenas relaciones con los clientes?

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