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Description
Mind Map by Luis Alberto Borbor Pineda, updated more than 1 year ago
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Created by Luis Alberto Borbor Pineda
over 3 years ago
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Orientación al Cliente
- 2. Cultura enfocada al
cliente
- Se trata de desarrollar un profundo conocimiento del cliente y
generar un cambio eficaz y verdadero en la organización para
centrarse en él.
- Sirve para: Ayudar a recopilar estandarizar, organizar y
traducir la información del cliente que viene de todos los
departamentos de la organización.
- Ventajas: - Mejor calidad en el servicio - Satisfacción del
cliente - Mejora continua - Usar en el mercado de
manera diferente
- Metodologías
- Conjunto de actividades para
conseguir una verdadera cultura
centrada en el cliente
- 1. Coordinación:
Establecimiento de
mecanismos en los
empleados
- 2. Cooperación: Animar a
la gente a poner interés
en la satisfacción de los
clientes
- 3. Capacidad: Asegurarse
que existan personas
capaces de dar soluciones
- 4. Conexión: Desarrollo de
relaciones para aumentar el
valor de las soluciones
- 1. Coordinación:
Establecimiento de
mecanismos en los
empleados
- Conjunto de actividades para
conseguir una verdadera cultura
centrada en el cliente
- Metodologías
- ¿Cómo? Deben incluir la contratación, la formación y un
sistema de incentivos para crear una cultura en el personal
debe brindar un excelente servicio
- Sirve para: Ayudar a recopilar estandarizar, organizar y
traducir la información del cliente que viene de todos los
departamentos de la organización.
- Se trata de desarrollar un profundo conocimiento del cliente y
generar un cambio eficaz y verdadero en la organización para
centrarse en él.
- 3. Servir al
cliente
- Ayudar a los clientes a tomar decisiones de
compra y para ello se necesita desarrollar
una propuesta de valor y competitividad
basada en las necesidades del cliente.
- ¿Para qué sirve? Para que las organizaciones
puedan beneficiarse plenamente del valor de una
estrategia corporativa integral centrada en el
cliente.
- ¿Cómo hacerlo? Las empresas deben esforzarse por
definir claramente a sus clientes, medir su satisfacción
de forma sistemática mediante una variedad de
métodos de medición y traducir los datos de satisfacción
del cliente en mediciones de fidelidad.
- Ventajas:
Fidelización de
clientes - Lograr
cero deserciones
- Metodologías
- Las empresas que adoptan una verdadera estrategia de orientación al cliente pueden
terminar vendiendo menos artículos, pero a largo plazo pueden esperar que se
potencien los ingresos y se reduzcan los costos mediante el aumento de la longevidad,
la profundidad, la amplitud y la diversidad de los gastos de los clientes fieles.
- Las empresas que adoptan una verdadera estrategia de orientación al cliente pueden
terminar vendiendo menos artículos, pero a largo plazo pueden esperar que se
potencien los ingresos y se reduzcan los costos mediante el aumento de la longevidad,
la profundidad, la amplitud y la diversidad de los gastos de los clientes fieles.
- ¿Para qué sirve? Para que las organizaciones
puedan beneficiarse plenamente del valor de una
estrategia corporativa integral centrada en el
cliente.
- Ayudar a los clientes a tomar decisiones de
compra y para ello se necesita desarrollar
una propuesta de valor y competitividad
basada en las necesidades del cliente.
- 1. Entender al
cliente
- Entender al cliente se refiere a que la empresa
Flores sea capaz de comprender qué beneficios
están buscando los clientes para convertirlos en
productos y, después volver a comunicar con
eficacia la oferta de esos productos al cliente
- Para identificar estos beneficios
es fundamental comprender
qué valoran los clientes
- Los consumidores intentan maximizar lo que se
denomina valor percibido por el cliente, quieren el
mayor beneficio ya sea económico, funcional o
psicológico, con el costo más bajo posible del
producto o servicio.
- Los consumidores intentan maximizar lo que se
denomina valor percibido por el cliente, quieren el
mayor beneficio ya sea económico, funcional o
psicológico, con el costo más bajo posible del
producto o servicio.
- ¿Para qué hacerlo?
- Entender al cliente tiene como principal objetivo
comprender sus necesidades para ofrecer
productos mejor orientados, de esta manera se
evitan errores con ofertas con un enfoque de
"todos los beneficios" obteniendo productos
que no generan ningún beneficio para el cliente
- Se pierden los verdaderos
puntos de diferenciación
del producto y marca
- Los comerciantes más efectivos adoptan un modelo de “centro de resonancia” que implica demostrar un
conocimiento profundo de las necesidades de los clientes y diferenciar o destacar ofertas basadas en los pocos
elementos que verdaderamente le importan al público objetivo.
- Los comerciantes más efectivos adoptan un modelo de “centro de resonancia” que implica demostrar un
conocimiento profundo de las necesidades de los clientes y diferenciar o destacar ofertas basadas en los pocos
elementos que verdaderamente le importan al público objetivo.
- Se pierden los verdaderos
puntos de diferenciación
del producto y marca
- Entender al cliente tiene como principal objetivo
comprender sus necesidades para ofrecer
productos mejor orientados, de esta manera se
evitan errores con ofertas con un enfoque de
"todos los beneficios" obteniendo productos
que no generan ningún beneficio para el cliente
- ¿Cómo hacerlo?
- Crear un
panorama de
la demanda
- La empresa rastrea miles de comportamientos de clientes a través de
observaciones, diarios, revistas y entrevistas, y los agrupa en distintas
categorías de objetivos, actividades y prioridades. A esto se añade toda la
información que se encuentre sobre las necesidades, deseos, placeres y
miedos de los clientes.
- La empresa rastrea miles de comportamientos de clientes a través de
observaciones, diarios, revistas y entrevistas, y los agrupa en distintas
categorías de objetivos, actividades y prioridades. A esto se añade toda la
información que se encuentre sobre las necesidades, deseos, placeres y
miedos de los clientes.
- Crear un
panorama de
la demanda
- Ventajas
- El aumento de la capacidad actual para recopilar datos sobre los valores, las
necesidades y los comportamientos de los clientes también implica la capacidad de
crear relaciones más profundas, personalizadas y duraderas con los compradores
actuales y potenciales
- Esta información también permite a las empresas examinar sus bases de clientes
con más detalle, realizar análisis de rentabilidad y participar en un proceso llamado
“gestión de relaciones selectivas” para tener menos clientes pero más lucrativos.
- Esta información también permite a las empresas examinar sus bases de clientes
con más detalle, realizar análisis de rentabilidad y participar en un proceso llamado
“gestión de relaciones selectivas” para tener menos clientes pero más lucrativos.
- El aumento de la capacidad actual para recopilar datos sobre los valores, las
necesidades y los comportamientos de los clientes también implica la capacidad de
crear relaciones más profundas, personalizadas y duraderas con los compradores
actuales y potenciales
- Metodologías
- Las empresas comienzan un ciclo de retroalimentación de
primera línea. Los empleados que trabajan allí reciben
evaluaciones de su desempeño de las personas con mayor
capacidad para hacerlo: los clientes a los que van a atender.
- De esta forma los empleados pueden hacer un seguimiento
mediante conversaciones personales con los clientes dispuestos
para conocer en detalle qué es lo que valoran y qué puede hacer el
servicio de atención al cliente para ofrecerles lo que necesitan
- Con el tiempo las empresas pueden recopilar los datos de las experiencias del cliente como referencia y
hacer uso de ellos para ajustar procesos y mejoras políticas.
- Modelo muy conocido “La calificación neta del promotor - Net Promoter Score”
este modelo califica a los clientes en uno de los tres grupos: promotores, clientes
pasivos y detractores
- PREGUNTAS IMPORTANTES
¿Cuál es la razón principal por
la que nos dio esa
puntuación? ¿Cuál es la
mejora más importante que
tendríamos que hacer para
que nos recomendara?
- PREGUNTAS IMPORTANTES
¿Cuál es la razón principal por
la que nos dio esa
puntuación? ¿Cuál es la
mejora más importante que
tendríamos que hacer para
que nos recomendara?
- Modelo muy conocido “La calificación neta del promotor - Net Promoter Score”
este modelo califica a los clientes en uno de los tres grupos: promotores, clientes
pasivos y detractores
- Con el tiempo las empresas pueden recopilar los datos de las experiencias del cliente como referencia y
hacer uso de ellos para ajustar procesos y mejoras políticas.
- De esta forma los empleados pueden hacer un seguimiento
mediante conversaciones personales con los clientes dispuestos
para conocer en detalle qué es lo que valoran y qué puede hacer el
servicio de atención al cliente para ofrecerles lo que necesitan
- Las empresas comienzan un ciclo de retroalimentación de
primera línea. Los empleados que trabajan allí reciben
evaluaciones de su desempeño de las personas con mayor
capacidad para hacerlo: los clientes a los que van a atender.
- Para identificar estos beneficios
es fundamental comprender
qué valoran los clientes
- Entender al cliente se refiere a que la empresa
Flores sea capaz de comprender qué beneficios
están buscando los clientes para convertirlos en
productos y, después volver a comunicar con
eficacia la oferta de esos productos al cliente
- Acciones que realiza la empresa FLORES
- En "Latín Flores"se puede observar un apartado exclusivo de servicio al cliente donde los
usuarios pueden acceder a preguntas frecuentes y a cómo contactarse con dicha
empresa, esto con certeza está enfocado a que el personal atienda las inquietudes y
dificultades de los clientes en cualquier momento.
- En "Latín Flores"se puede observar un apartado exclusivo de servicio al cliente donde los
usuarios pueden acceder a preguntas frecuentes y a cómo contactarse con dicha
empresa, esto con certeza está enfocado a que el personal atienda las inquietudes y
dificultades de los clientes en cualquier momento.
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