37247855
Description
Mind Map by Fabio Enrique Garcia Garcia, updated more than 1 year ago
|
|
Created by Fabio Enrique Garcia Garcia
almost 2 years ago
|
|
Omnicanalidad:
¿Qué es y Por qué
debes
Implementarla?
- La Omnicanalidad Es la
integración de todos los
canales existentes de
atención al cliente, es decir,
teléfono, mails, chats, redes
sociales y muchas otras
- Crear una experiencia de usuario
amena, amigable, cercana y en especial,
eficiente, como la resolución de dudas e
inquietudes a través de cualquier vía,
es su principal idea.
- Para una tienda virtual o e-commerce, la
omnicanalidad representa captar cualquier
oportunidad de compra de un usuario en el
momento que lo requiera y de la mejor
manera, aprovechando la ventaja del internet
para ser usado desde muchos dispositivos,
desde cualquier lugar en la búsqueda de
precios competitivos, promociones y rebajas
- Para una tienda virtual o e-commerce, la
omnicanalidad representa captar cualquier
oportunidad de compra de un usuario en el
momento que lo requiera y de la mejor
manera, aprovechando la ventaja del internet
para ser usado desde muchos dispositivos,
desde cualquier lugar en la búsqueda de
precios competitivos, promociones y rebajas
- Crear una experiencia de usuario
amena, amigable, cercana y en especial,
eficiente, como la resolución de dudas e
inquietudes a través de cualquier vía,
es su principal idea.
- Historia
- Introducido en el año 2010 para
describir una experiencia de
compra, aquellos pocos que
hicieron en ese año uso de esta
estrategia, lograron incrementos de
un 20% en sus transacciones y un
5% en la rentabilidad de los clientes
de fidelización
- Sólo fue hasta el año 2013 con el
incremento de uso de smartphones que
se volvió una necesidad para los
minoristas, la omnicanalidad es
necesaria para alcanzar un nivel
competitivo entre las marcas de hoy.
- Relevancia de Implementar
una Estrategia Omnicanal
- Antes de la aparición de internet,
los consumidores buscaban los
productos, ahora son los
productos quienes deben buscar
quien los consuma
- Impulso en las ventas. Debido a una
mayor interacción entre cliente y
vendedor, se tiene la oportunidad
de tener mayor conocimiento de los
gustos y necesidades de este.
- Flujos de información constantes,
ya que se establecen flujos de
información constantes.
- Combinación perfecta entre online y
offline, ya que todos los clientes difieren
en su manera de ser atendidos, algunos
prefieren por internet, otros por teléfono
y algunos más visitando personalmente
la tienda para poder conocer el producto
físicamente
- Experiencia del cliente a otro nivel.
Un producto ofrecido puede ser de
excelente calidad y beneficios, pero
si el cliente no se siente bien
atendido, este será un motivo de
peso para un mal comentario y no
recomendación a otros potenciales
clientes
- ¿Cuáles son los Principales Desafíos de la Omnicanalidad?
- Extraer del cliente numerosos beneficios
que nos lleven a acercarnos mas a ellos y
brindarles un experiencia de compra
exitosa
- Integrar todos los
canales de la empresa
- Apoyo de los múltiples
canales de comunicación
como: RRSS, email marketing,
sitios web, publicidad
programática, apps, etc.
Además los puntos de
contacto tradicionales.
- Apoyo de los múltiples
canales de comunicación
como: RRSS, email marketing,
sitios web, publicidad
programática, apps, etc.
Además los puntos de
contacto tradicionales.
- Gestionar el
recorrido del cliente
- La tecnología del marketing
omnicanal, es una útil
herramienta usada por los
especialistas en marketing para
consolidar la información
obtenida del cliente
- La tecnología del marketing
omnicanal, es una útil
herramienta usada por los
especialistas en marketing para
consolidar la información
obtenida del cliente
- ¿Adoptar o no una
estrategia omnicanal?
- Aún estando apoyado con estas metodologías, la
incertidumbre del panorama de inversión y
resultados para obtener un cliente es cuestionable
y por esta misma razón se debe de profundizar en
la toma de la decisión correcta
- Cuál es su importancia
para la relación con los
clientes
- Los consumidores en la actualidad están interconectados a
todo momento, ya sea con familiares, amigos y tiendas, es
Whatsapp un claro ejemplo, el tener un smartphone hace que
sea mas sencillo establecer relaciones, esto es lo que propone
la Omnicanalidad, por lo que la experiencia de usuario debería
ser amena incluso llegando a una fidelización.
- EL fin puntual de la omnicanalidad consiste en la importancia
de relacionarse con los clientes para establecer un vínculo que
durará mucho tiempo y que se puede traducir en
recomendaciones a otras personas interesadas en los
productos o servicios que ofrece tu compañía.
- EL fin puntual de la omnicanalidad consiste en la importancia
de relacionarse con los clientes para establecer un vínculo que
durará mucho tiempo y que se puede traducir en
recomendaciones a otras personas interesadas en los
productos o servicios que ofrece tu compañía.
- Los consumidores en la actualidad están interconectados a
todo momento, ya sea con familiares, amigos y tiendas, es
Whatsapp un claro ejemplo, el tener un smartphone hace que
sea mas sencillo establecer relaciones, esto es lo que propone
la Omnicanalidad, por lo que la experiencia de usuario debería
ser amena incluso llegando a una fidelización.
- Cuál es su importancia
para la relación con los
clientes
- Aún estando apoyado con estas metodologías, la
incertidumbre del panorama de inversión y
resultados para obtener un cliente es cuestionable
y por esta misma razón se debe de profundizar en
la toma de la decisión correcta
- Integrar todos los
canales de la empresa
- Extraer del cliente numerosos beneficios
que nos lleven a acercarnos mas a ellos y
brindarles un experiencia de compra
exitosa
- ¿Cuáles son los Principales Desafíos de la Omnicanalidad?
- Experiencia del cliente a otro nivel.
Un producto ofrecido puede ser de
excelente calidad y beneficios, pero
si el cliente no se siente bien
atendido, este será un motivo de
peso para un mal comentario y no
recomendación a otros potenciales
clientes
- Combinación perfecta entre online y
offline, ya que todos los clientes difieren
en su manera de ser atendidos, algunos
prefieren por internet, otros por teléfono
y algunos más visitando personalmente
la tienda para poder conocer el producto
físicamente
- Flujos de información constantes,
ya que se establecen flujos de
información constantes.
- Impulso en las ventas. Debido a una
mayor interacción entre cliente y
vendedor, se tiene la oportunidad
de tener mayor conocimiento de los
gustos y necesidades de este.
- Antes de la aparición de internet,
los consumidores buscaban los
productos, ahora son los
productos quienes deben buscar
quien los consuma
- Sólo fue hasta el año 2013 con el
incremento de uso de smartphones que
se volvió una necesidad para los
minoristas, la omnicanalidad es
necesaria para alcanzar un nivel
competitivo entre las marcas de hoy.
- Introducido en el año 2010 para
describir una experiencia de
compra, aquellos pocos que
hicieron en ese año uso de esta
estrategia, lograron incrementos de
un 20% en sus transacciones y un
5% en la rentabilidad de los clientes
de fidelización
- Omnicanalidad en el Marketing Digital
- Para mejorar los resultados en
Marketing Digital es necesario
escuchar a los consumidores y sus
necesidades, entregarles soluciones y
ver plasmada su experiencia de
usuario en ganancia tanto de fidelidad
como de ventas en la tienda.
- La Omnicanalidad propone ir más allá y continuar la
comunicación por medio de otros canales para brindar
una experiencia de calidad, siendo su finalidad tener
contacto con el cliente de manera multicanal
- El cliente no debe sentirse como un objeto de
adquisición o compra, sino que después de pasar esta
interacción, pueda continuar el interés de la tienda
por su opinión de satisfacción recibida y las
inconformidades si se hubiesen presentado
- Mientras más transparente y personalizada
sea la experiencia, ganarás el corazón de
más leads en Marketing Digital.
- Mientras más transparente y personalizada
sea la experiencia, ganarás el corazón de
más leads en Marketing Digital.
- El cliente no debe sentirse como un objeto de
adquisición o compra, sino que después de pasar esta
interacción, pueda continuar el interés de la tienda
por su opinión de satisfacción recibida y las
inconformidades si se hubiesen presentado
- La Omnicanalidad propone ir más allá y continuar la
comunicación por medio de otros canales para brindar
una experiencia de calidad, siendo su finalidad tener
contacto con el cliente de manera multicanal
- Para mejorar los resultados en
Marketing Digital es necesario
escuchar a los consumidores y sus
necesidades, entregarles soluciones y
ver plasmada su experiencia de
usuario en ganancia tanto de fidelidad
como de ventas en la tienda.
- Cómo implementar una
estrategia Omnicanal
- Paso 1: Crear un Buyer Persona. Las
organizaciones necesitan crear identidades de
clientes. Seres empáticos
- Paso 2: Tener una vista centrada en el cliente.
Tener clientes en el punto focal transmitirá el
mensaje de una cultura centrada. Los clientes
se han vuelto mucho más exigentes.
- Paso 3: Reducir el tiempo de respuesta. La
inmediatez es crucial y El verdadero éxito
es cuando, independientemente del canal
de comunicación, la consulta se resuelve
lo antes posible.
- Paso 4: Difundir un mensaje consistente. Ya
sea que el cliente se acerque a través de
correo electrónico, debe obtener una
respuesta consistente. No deben existir
brechas ni falta de comunicación entre los
agentes.
- Paso 5: Entrenar a los agentes omnicanal.
Tu organización y los empleados deben de
estar en sintonía con los objetivos y la
visión, les permitirá manejar situaciones
delicadas, clientes difíciles y familiarizarlos
con varios canales de atención al cliente.
- Paso 6: Medir el rendimiento.
Hacer uso de las herramientas
analíticas, para obtener
información, crear una
estrategia de medición integral
con métricas.
- Paso 7: Integrar los datos.
Entrelazar todos los datos y la
percepción que obtuviste a través
de todos los canales Cuando hay
intercomunicación entre los
canales, se ayuda a llenar cualquier
vacío y enriquecer aún más la
experiencia del cliente.
- Paso 1: Crear un Buyer Persona. Las
organizaciones necesitan crear identidades de
clientes. Seres empáticos
- Ventajas y beneficios de
la omnicanalidad
- Una estrategia omnicanal mejora la relación
que pueda tener con los clientes y además
aporta muchas mas ventajas como:
- Imagen de marca
- El prestigio de una marca mejora si la empresa ofrece a
sus clientes soluciones por medio de cualquier tipo de
canal comunicación. Gracias a este prestigio ganado con
la experiencia de compra y atención al cliente, se puede
lograr una fidelización bastante fuerte.
- El prestigio de una marca mejora si la empresa ofrece a
sus clientes soluciones por medio de cualquier tipo de
canal comunicación. Gracias a este prestigio ganado con
la experiencia de compra y atención al cliente, se puede
lograr una fidelización bastante fuerte.
- Eficiencia en
la gestión del
inventario
- Al contar con distintos canales de venta, se
mejora la eficiencia en la gestión de un
inventario actualizado, clasificado y fácil
de ubicar para ofrecer una entrega rápida.
- Al contar con distintos canales de venta, se
mejora la eficiencia en la gestión de un
inventario actualizado, clasificado y fácil
de ubicar para ofrecer una entrega rápida.
- Visión de negocio
- Prestar atención a tantos canales y ser
productivos en todos, permite tener total
control del negocio y poder atender algunas
áreas que habían sido desatendidas,
mejorarlas, sacar nuevos productos o
implementar mejoras en los servicios.
- Prestar atención a tantos canales y ser
productivos en todos, permite tener total
control del negocio y poder atender algunas
áreas que habían sido desatendidas,
mejorarlas, sacar nuevos productos o
implementar mejoras en los servicios.
- Valor agregado al servicio
- Tener comunicación con los
clientes por varios canales, a
cualquier hora es un valor añadido
que te traerá resultados positivos.
- Tener comunicación con los
clientes por varios canales, a
cualquier hora es un valor añadido
que te traerá resultados positivos.
- Imagen de marca
- Una estrategia omnicanal mejora la relación
que pueda tener con los clientes y además
aporta muchas mas ventajas como:
- 7 poderosas acciones de la omnicanalidad
- 1. La implementación de la omnicanalidad
te pone donde están tus clientes
- Cuando finalmente logras dominar la
omnicanalidad, puedes aumentar tu
niveles de retención, lealtad y
compromiso, ventas cruzadas, reputación
y un sinfín de beneficios que se
desarrollan en cadena.
- Cuando finalmente logras dominar la
omnicanalidad, puedes aumentar tu
niveles de retención, lealtad y
compromiso, ventas cruzadas, reputación
y un sinfín de beneficios que se
desarrollan en cadena.
- 2. Con la omnicanalidad mejoras
la retención de clientes
- El marketing omnicanal ayudar a gestionar las
relaciones con los clientes debido al correcto
tratamiento y sincronización de los datos. La
personalización y la experiencia omnicanal
motiva la lealtad de los clientes.
- El marketing omnicanal ayudar a gestionar las
relaciones con los clientes debido al correcto
tratamiento y sincronización de los datos. La
personalización y la experiencia omnicanal
motiva la lealtad de los clientes.
- 7. Priorizar el inventario
- Es una acción que va dirigida más hacia los comercios electrónicos porque, al crear una
estrategia omnicanal y contemplar el comportamiento de compra, las tendencias,
preferencias en canales y productos de los clientes, se puede crear un inventario
priorizando aquellos que tienen mayor salida.
- Es una acción que va dirigida más hacia los comercios electrónicos porque, al crear una
estrategia omnicanal y contemplar el comportamiento de compra, las tendencias,
preferencias en canales y productos de los clientes, se puede crear un inventario
priorizando aquellos que tienen mayor salida.
- 5. La omnicanalidad te facilita el camino
para hacer un embudo inverso
- La omnicanalidad puede ayudarte a comprender
cómo hacer un embudo de ventas inverso con
toda la información recolectada, es decir, que
puedes partir desde aquellos puntos de que te
ayudan a reducir tu CAC (Costo de Adquisición de
Clientes) y aumente el valor de vida del cliente.
- La omnicanalidad puede ayudarte a comprender
cómo hacer un embudo de ventas inverso con
toda la información recolectada, es decir, que
puedes partir desde aquellos puntos de que te
ayudan a reducir tu CAC (Costo de Adquisición de
Clientes) y aumente el valor de vida del cliente.
- 4. Con la omnicanalidad puedes
suavizar el viaje del cliente.
- Debido al cruzamiento de datos y a la
fusión de los múltiples canales de la
empresa, puedes conocer cuáles son los
puntos de bloqueo que se presentan en el
cliente y en esa medida avanzar y dominar
más datos y hacer que el camino hacia el
cliente tenga mas información
- Debido al cruzamiento de datos y a la
fusión de los múltiples canales de la
empresa, puedes conocer cuáles son los
puntos de bloqueo que se presentan en el
cliente y en esa medida avanzar y dominar
más datos y hacer que el camino hacia el
cliente tenga mas información
- 3. La omnicanalidad te ayuda a
mejorar tu análisis empresarial
- Cuando tienes operando varios canales de forma sincronizada,
automáticamente tienes a tu disposición varias fuentes de
información que generaran un mejor análisis de tu posición, tus
clientes, resultados y acciones. Tienes un ecosistema que te
muestra el pamorama de tu cliente.
- Cuando tienes operando varios canales de forma sincronizada,
automáticamente tienes a tu disposición varias fuentes de
información que generaran un mejor análisis de tu posición, tus
clientes, resultados y acciones. Tienes un ecosistema que te
muestra el pamorama de tu cliente.
- 6. Una estrategia omnicanal te ayuda a
prepararte para las tendencias
- Por la cantidad de datos que tienes entre tus
manos, puedes conocer las tendencias sobre
productos/servicios/canales en demanda
creciente y, en general, determinar qué es lo
que está funcionando y qué no lo está.
- Por la cantidad de datos que tienes entre tus
manos, puedes conocer las tendencias sobre
productos/servicios/canales en demanda
creciente y, en general, determinar qué es lo
que está funcionando y qué no lo está.
- 1. La implementación de la omnicanalidad
te pone donde están tus clientes
- Elementos a
Considerar antes de
Desplegar la Estrategia
- Antes de desplegar una estrategia de tal envergadura,
te recomendamos considerar 3 elementos claves que
te ayudarán a aclarar tu entorno antes de cambiar el
sentido de tus estrategias:
- 1. Conocer honestamente
tu empresa:
- ¿quién eres y quién
quieres ser?
- ¿quién eres y quién
quieres ser?
- 2. Reconsidera tu organización de cara
a las necesidades de tus clientes:
- ¿quiénes son y qué
esperan de ti?
- ¿quiénes son y qué
esperan de ti?
- 3. Echa un vistazo a tus
métricas financieras:
- Sigue los indicadores que te dan señales sobre cuán
valioso es el aporte de un nuevo cambio en la ingeniería
del negocio.
- Sigue los indicadores que te dan señales sobre cuán
valioso es el aporte de un nuevo cambio en la ingeniería
del negocio.
- 1. Conocer honestamente
tu empresa:
- Antes de desplegar una estrategia de tal envergadura,
te recomendamos considerar 3 elementos claves que
te ayudarán a aclarar tu entorno antes de cambiar el
sentido de tus estrategias:
Want to create your own Mind Maps for free with GoConqr? Learn more.