COMPRESION DE LOS SERVICIOS

COMPRENDE
1. el servico al cliente en un ambiente globalizado
  1. caracteristicas de los servicios
    1. SON
      1. Intangibilidad
        se refiere a que los servicios no se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
      2. Inseparabilidad
        con frecuencia se producen, venden y consumen al mismo tiempo
      3. Heterogeneidad
        cada servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al factor humano
      4. Caracter Perecedero
        . Se refiere a que los servicios no se pueden conservar, almacenar o guardar en inventario
  2. principios del servicio
    1. IMPLICA
      1. Accesibilidad
        clientes nos pueden transmitir sus quejas, solicitudes de información, sugerencias o satisfacción directamente a nosotros a través de diversos canales de contacto disponibles
        Tomar la Iniciativa
        mantener la satisfacción del cliente al más alto nivel, nuestro personal está autorizado a tomar iniciativas cuando sea necesario
      2. Objetividad
        Todas las aplicaciones tienen un obejeetivo especifico
      3. Confidencialidad
        Toda la informacion está limitado por la ley de acuerdo con el principio de confidencialidad.
  3. Desafios Marqueting de servicios
    1. Los directores de marketing tienen que gestionar un volumen y variedad de datos inconmensurables.
    2. SON
      1. Las carencias multicanal Un 37% de los altos ejecutivos no cree que sus actividades de marketing estén completamente integradas a través de canales digitales y tradicionales. -
      2. Estructuras organizativas Con frecuencia se producen superposiciones en el área de experiencia digital, lo que lleva a una falta de organización eficiente para el entorno del nuevo marketing global. -
      3. Localización Hacer frente a la diversidad de ‘consumidores globales’, que también tienen una fuerte subcultura regional.
      4. La investigación muestra que el 82% de los altos ejecutivos considera que los consumidores interconectados han roto las barreras entre el marketing global y el local -
2. Comportamiento del consumidor de servicios
  1. Expectativas y percepciones del servicio
    1. -NECESIDAD FISICA -ELEMENTO INTANGIBLE -ELEMENTOS TANGIBLES -TODO EL ANÁLISIS QUE GIRA EN TORNO A LA CALIDAD Y LA SATISFACCIÓN SE BASA EN LAS PERCEPCIONES DEL CLIENTE ACERCA DEL SERVICIO. EL CONCEPTO BÁSICO ES EL DE "SERVICIO PERCIBIDO" TAL COMO SE ANALIZA EN EL MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO.
  2. Comportamientos del consumidor del servicios
    1. ES
      1. es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfarán sus necesidades.
  3. Desafios de la organizacion moderna
    1. Las organizaciones modernas están hallando formas de hacer más con cada vez menos anticipación y están cambiando rápidamente hacia estructuras centradas en los equipos de empleados que adquieren poder.
el servicio al cliente una vision de Negocios
1. Valorizar estrategicamente los servicios
  1. valorizar a los clientes ofreciéndoles servicios que atiendan sus necesidades explícitas, sus deseos ocultos y satisfagan sus innumerables fantasías
2. Competitividad en el sector servios
  1. capacidad de una organización, de mantener sistemáticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posición en el entorno socioeconómico.
3. Plan de marqueting
  1. es un instrumento de prevención de sucesos internos y externos, juntos a sus posibles soluciones, también es una herramienta de control administrativo y departamental

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