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Social CRM
- ¿Qué no es?
- No es una aplicación
- No es un software
- No es un Proyecto corto
- No es una tecnología
- No es una aplicación
- ¿Qué es CRM?
- Es una estrategia
- Establece al cliente en el
centro de todo lo que hace
la empresa
- Permite
- Gestionar mejor
a los clientes
- Conocer cómo el cliente
interactúa con nosotros
- Gestionar mejor
a los clientes
- Customer Relationship
Management
- Filosofía de
empresa
- Es una estrategia
- ¿Qué es?
- Integra
- Canales
Sociales
- Con un espacio de
interacción y relación
- Con clientes
- Actuales
- Potenciales
- Antiguos
- Actuales
- Con clientes
- Con un espacio de
interacción y relación
- Canales
Sociales
- Extiende
- Capacidades del
CRM tradicional
- Capacidades
- Resultados
- Capacidades del
CRM tradicional
- Integra
- Objetivos
- Retener clientes actuales
- Aumentar la satisfacción actual
- Aumentar la fidelidad de los clientes
- Vender más a los clientes actuales
- Atraer antiguos clientes
- Mayor conocimiento del cliente
- Campañas personalizadas
- Aprovechar mejor a los potenciales clientes
- Encontrar y atraer nuevos clientes
- Reducir costos de marketing
- Entender el ROI de las acciones de marketing
- Encontrar oportunidades de innovación
- Retener clientes actuales
- 9 Pasos de la estrategia
- 1. Diagnóstico de 4 módulos
- Cliente
- Segmentar grupos
- Investigar intereses
- Encuesta de satisfacción
- Feedback
- Segmentar grupos
- Empresa
- Integración entre equipos y departamentos
- Alinear intereses y necesidades
- Establecer responsabilidades
- Estrategia de CRM actual
- Integración entre equipos y departamentos
- Canales de venta
- Dónde se generan las transacciones
- Dónde se generan las transacciones
- Canales de interacción
- Cuáles existen
- Volumen de interacciones diarias
- Cuáles existen
- Cliente
- 2. Objetivos
- Qué es lo que se
quiere lograr
- Establecer objetivos a largo y corto plazo
- KPIs
- Medir el desempeño
- Medir el desempeño
- Qué es lo que se
quiere lograr
- 3. Canales de Interacción
- Qué espacio de relacionamiento e interacción se tendrá con el cliente
- Flexibilidad
- Adaptarse al canal que el cliente elija
- Adaptarse al canal que el cliente elija
- Qué espacio de relacionamiento e interacción se tendrá con el cliente
- 4. Organización Interna
- Educar en la estrategia al equipo
- Definir responsables para cada actividad
- Establecer recursos necesarios para el canal
- Volver especialista al equipo
- Entrenar en uso de canales y herramientas
- Entrenar al equipo en protocolos y procesos
- Educar en la estrategia al equipo
- 5. Protocolos y procesos
- Capaces de garantizar el
éxito de la estrategia
- Son
- Uso de canales
- Normas de
interacción
- Información
a recabar
- Integración de la
información
- Uso de canales
- Capaces de garantizar el
éxito de la estrategia
- 6. Herramientas
- que permitan
- Almacenar
información
- Automatizar procesos
- Integrar Canales
- Almacenar
información
- Pasos para elegir
- Relevar las necesidades
- Definir canales a usar
- Definir tamaño del equipo
- Establecer presupuesto
- Relevar las necesidades
- que permitan
- 7. Seguimiento diario
- Monitorear
- 3 claves
- Monitorear todo el equipo
- Toda interacción es
una oportunidad
- Cerrar siempre lo
abierto(Conversaciones)
- Monitorear todo el equipo
- Monitorear
- 8. Medición y ROI
- Procesos de Medición
- Listar KPIs
- Listar KPIs
- Establecer targets
- Elegir Responsable
- Realizar panel de
control
- Definir tiempos y periodicidad
- Reporte
- Reporte
- Procesos de Medición
- 9. Optimización
- Cómo funciona todo
- El equipo de trabajo es suficiente
- Se Cumplen los procesos
- Autocrítica del trabajo
- Cómo funciona todo
- 1. Diagnóstico de 4 módulos
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