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Description
Mind Map by alftredo andrade, updated more than 1 year ago
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Created by alftredo andrade
about 9 years ago
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SOFTWARE DE HELP DESK
- Tipos de help desk
- El soporte técnico se puede dar por
distintos tipos de medio, incluyendo
el correo electrónico, chat, software
de aplicación, faxes, y técnicos,
aunque el más común es el teléfono.
- El soporte técnico se puede dar por
distintos tipos de medio, incluyendo
el correo electrónico, chat, software
de aplicación, faxes, y técnicos,
aunque el más común es el teléfono.
- Niveles de soporte
- Nivel 1: Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones
de soporte de nivel técnico básico.
- Nivel 4: Cuenta con los conocimientos de
nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores
Microsoft y Linux, la instalación, configuración,
interconexión, administración y operación de los
servidores. Es responsable normalmente del área de
Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos
certificaciones en el área.
- Nivel 2: Está basado especialmente en el grupo help
desk, donde sus integrantes hacen soporte técnico teniendo en
cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área
computacional. De esta manera se deduce que el soporte de
segundo nivel lo realizan personas especializadas en redes de
comunicación, sistemas de información, sistemas operativos,
bases de datos, entre otras
- Nivel 3: Soporte de back_end denota los métodos de
solución a nivel de experto y análisis avanzado. Los técnicos asignados
a este nivel son expertos y son responsables, no solo para ayudar al
personal de los otros niveles 1 y 2 sino también para investigación y
desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos. Tenga
en cuenta que los técnicos de nivel 3 tienen la misma responsabilidad
que los de nivel 2 en la revisión del trabajo y evaluar el tiempo
establecido con el cliente para asignar prioridades. En este nivel se
debe determinar: si se puede o no resolver el problema. si para resolver
el problema requiere información adicional. disponer de tiempo
suficiente. encontrar la mejor solución a los problemas.
- Nivel 1: Este es el nivel de soporte inicial,
responsable de las incidencias básicas del cliente. Es
sinónimo de soporte de primera línea y otras
múltiples denominaciones referentes a las funciones
de soporte de nivel técnico básico.
- El help desk es un rango de servicios por
medio del cual se proporciona asistencia con el
hardware o software a los usuarios.
- Cobertura del soporte
- El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades.
Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden
ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden
ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software
básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de
hardware son por lo general tratados en persona.
- El soporte técnico puede variar dependiendo del rango de posibilidades.
Algunas cosas que no son soportadas en los niveles bajos de soporte pueden
ser soportadas en los altos niveles; por ejemplo, las preguntas directas pueden
ser llevadas a cabo a través de mensajes SMS o fax; los problemas de software
básico pueden ser resueltos por teléfono, mientras que los problemas de
hardware son por lo general tratados en persona.
- Costo del soporte técnico
- El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito
limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de
soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte
- El costo del soporte puede variar. Algunas compañías ofrecen soporte gratuito
limitado cuando se compra su hardware o software; otros cobran por el servicio de
soporte telefónico. Algunos son gratuitos mediante foros, salas de charla, correo
electrónico y algunos ofrecen contratos de soporte
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