Qualidade total

Qualidade total

Definições de qualidade
1. Produto
  1. Saída de qualquer processo
  2. Consiste em bens, software e serviços
2. Característica do produto
  1. Atender necessidade dos clientes
3. Cliente
  1. Internos e externos
    1. Afetados pelo produto e membros da empresa
    2. Afetados pelo produto, mas não são membros da empresa
4. Satisfação com o produto e satisfação do cliente
  1. As características correspondem às necessidades do cliente
5. Deficiências
  1. Falta de um item ou aspecto que resulta na insatisfação com o produto
Qualidade técnica e humana
1. Técnica: visa satisfazer as exigências e expectativas concretas
  1. Humana: visa satisfazer expectativas e desejos emocionais
O que é?
1. Capacidade de satisfazer as necessidades tanto na hora da compra quanto durante a utilização, ao melhor custo possível, minimizando as perdas e fazendo melhor do que os concorrentes
2. Essencial à excelência
3. Decorrência da aplicação da melhoria contínua em processos dentro da empresa
Objetivo
1. Fazer acréscimos de valor continuamente
  1. Implementação de melhorias
Qualidade total não é apenas uma iniciativa, mas um conceito mais amplo, uma maneira de gerenciar iniciativas existentes e planejadas com mais eficiência, não existindo uma forma de proceder
Gerenciamento de qualidade total
1. Conceito de controle que atribui às pessoas, e não somente aos gerentes e dirigentes, a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade
Todos os níveis
1. Do pessoal do escritório e chão de fábrica até a alta cúpula em um envolvimento total
Ferramentas
1. Ficha de verificação
  1. Histograma
    1. Diagrama de causa e efeito
      1. Quadro de controle
        Diagrama de dispersão
        Gráficos
Cultura
1. Comportamento da organização é determinado pela cultura
2. Clima misto de segurança/aceitação e desafio/confrontação
Autores
1. Joseph M. Juran
2. William Edwards Deming
3. Philip Crosby

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