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Description
Mind Map by MAYRA G. PEREZ , updated more than 1 year ago
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Created by MAYRA G. PEREZ
over 8 years ago
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LA CALIDAD EN EL SERVICIO DEL VENDEDOR
- es una decisión optativa, sino un elemento
imprescindible para la exixtencia de una empresa y
constituye el centro de interés fundamental .
- objetivo general
- proporciona a los participantes los
conceptos basicos para lograr que la
atencion y el servicio al clientes sea de buena calidad para el cliente
- espíritu de servicio
- es una actitud del ser humano que colabora, coopera o ayuda a otra
sin sentirse sometido, mandado o sometido
- es una actitud necesaria
- satisfacción de ayudar a los demas
- satisfacción de ayudar a los demas
- es una actitud necesaria
- finalidad del servicio
- basado en la productividad y la calidad con la que un
negocio ofrece sus productos o servicios
- calidad persivida del servicio
- Escuchar al cliente activamente entendiendo sus
necesidades y atendiendo sus requerimientos.
Comprender cuáles son sus expectativas
- demuestra la intención de la compañía en satisfacer a los clientes,
aumenta la lealtad de los mismos, permite gestionar de forma
clara y precisa un Call Center y optimiza los resultados obtenidos
transformándolos en los esperados al momento de la definición de
la estrategia de la compañía.
- demuestra la intención de la compañía en satisfacer a los clientes,
aumenta la lealtad de los mismos, permite gestionar de forma
clara y precisa un Call Center y optimiza los resultados obtenidos
transformándolos en los esperados al momento de la definición de
la estrategia de la compañía.
- calidad persivida del servicio
- tipos de servicio al cliente
- tangibles e intangibles
- Productos tangibles: Son bienes físicos que
deben ser manufacturados, despachados y
entregados. Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
- Productos intangibles: Todo aquello que no debe
ser entregado físicamente, pero que nos brinda un
servicio.
- Diferencias entre un producto tangible y uno
intangible Tangible Intangible -Se fabrican -Se
prestan -Naturaleza tangible -Naturaleza
intangible -Es almacenable -No es almacenable
-Se compra para siempre -No se compra para
siempre
- Ventajas Productos tangibles: - Los productos se pueden ver
y tocar. - Los podemos patentar. - Los podemos almacenar
en grandes cantidades - No se pueden devolver
- Productos Intangibles: - No nos pertenecen por lo
tanto no tenemos que preocuparnos por su
cuidado o preservación. - No hace falta que los
distribuyas. - No se pueden patentar. - No es
almacenable, no ocupa espacio.
- Productos Intangibles: - No nos pertenecen por lo
tanto no tenemos que preocuparnos por su
cuidado o preservación. - No hace falta que los
distribuyas. - No se pueden patentar. - No es
almacenable, no ocupa espacio.
- Desventajas Productos tangibles: - Necesitan un inventario - Deben
distribuirse. - Al estar patentados debemos pagar un impuesto. -
Ocupan un espacio y se pueden estropear. - Cuestan dinero.
- Productos Intangibles: - No se pueden ver, tocar, ni
probar. - Su valor es más difícil de apreciar. - Cada vez
que queremos usarlos debemos pagar. - No se compran
para siempre.
- Productos Intangibles: - No se pueden ver, tocar, ni
probar. - Su valor es más difícil de apreciar. - Cada vez
que queremos usarlos debemos pagar. - No se compran
para siempre.
- Ventajas Productos tangibles: - Los productos se pueden ver
y tocar. - Los podemos patentar. - Los podemos almacenar
en grandes cantidades - No se pueden devolver
- Diferencias entre un producto tangible y uno
intangible Tangible Intangible -Se fabrican -Se
prestan -Naturaleza tangible -Naturaleza
intangible -Es almacenable -No es almacenable
-Se compra para siempre -No se compra para
siempre
- Productos intangibles: Todo aquello que no debe
ser entregado físicamente, pero que nos brinda un
servicio.
- Productos tangibles: Son bienes físicos que
deben ser manufacturados, despachados y
entregados. Ej: un libro, teléfono, televisor, etc.
- tangibles e intangibles
- basado en la productividad y la calidad con la que un
negocio ofrece sus productos o servicios
- es una actitud del ser humano que colabora, coopera o ayuda a otra
sin sentirse sometido, mandado o sometido
- espíritu de servicio
- proporciona a los participantes los
conceptos basicos para lograr que la
atencion y el servicio al clientes sea de buena calidad para el cliente
- objetivo general
- ¿que es un servicio?
- conjunto de elementos intangibles acciones, interacciones personales y actitudes
que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes
- caracteristicas
- intangibilidad, inseparabilidad de produccion y
consumo, heterogeneidad y caducidad
- expectativas de los clientes
- elementos visibles, empatia responsabilidad y seguridad
- tipos de cliente en relacion al nivel de satisfaccion
- servicio malo
- servicio normal
- servicio excepcional
- servicio excepcional
- servicio normal
- servicio malo
- tipos de cliente en relacion al nivel de satisfaccion
- elementos visibles, empatia responsabilidad y seguridad
- expectativas de los clientes
- intangibilidad, inseparabilidad de produccion y
consumo, heterogeneidad y caducidad
- caracteristicas
- conjunto de elementos intangibles acciones, interacciones personales y actitudes
que diseñamos para satisfacer las necesidades de los clientes
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