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Mind Map by Diego Costa, updated more than 1 year ago
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ITIL V3 - Foundation - 2011
- Práticas de
Gerenciamento de
Serviços
- Prestação de Serviço com exito depende do
comprometimento das pessoas envolvidas no
gerenciamento de serviços
- Prestação de Serviço com exito depende do
comprometimento das pessoas envolvidas no
gerenciamento de serviços
- O Caminho
do Ciclo de
Vida de ITIL
- Estrategia
- Desenho
- Transição
- Operação
- Melhoria de Serviço Contínua
- Estrategia
- O Caminho de
Habilidades
- Oferta de
Serviço e
Contratos
- Estratégia
- RACI
- Responsável
- Accountable (Presta contas)
- Consultado
- Informado
- Mais de um responsável por atividade
- Um Accontable por atividade
- Varios Consultados e Informados
- Responsável
- RACI
- Desenho
- Estratégia
- Liberação
Controle e
Validação
- Transição
- Operação
- Transição
- Suporte e Analise
Operacional
- Operação
- Melhoria de Serviço Continuada
- Operação
- Planejamento
Proteção e
Otimização
- Desenho
- Desenho
- Oferta de
Serviço e
Contratos
- O que é ITIL?
- É um exemplo de
melhor prática!
- Porque o ITIL é bem sucedido?
- Fabricante neutro
- Não prescritivo
- Melhores praticas
de Gerenciamento
de TI
- Fabricante neutro
- Porque o ITIL é bem sucedido?
- Qual o
objetivo do
ITIL?
- Entregar
valor para
o negócio.
- Entregar
valor para
o negócio.
- É um exemplo de
melhor prática!
- Gerenciamento de Serviços
- Conjunto de habilidades
organizacionais
especializadas para prover
valor aos clientes da forma de
serviços
- PPTP
- PESSOAS
- PROCESSOS
- TECNOLOGIA
- PARCEIROS
- PESSOAS
- Conjunto de habilidades
organizacionais
especializadas para prover
valor aos clientes da forma de
serviços
- Provedor de
Serviços
- Uma organização
fornecendo
serviços a um ou
mais clientes
internos ou
externos
- Uma organização
fornecendo
serviços a um ou
mais clientes
internos ou
externos
- Gerenciamento de
Serviços de TI
- Implementação e gerenciamento de
qualidade de serviços de TI
- ANS:
Acordo de
Nivel de
Serviço
- Usado para documentar
acordos entre um provedor de
Serviços de TI e um Cliente.
- Usado para documentar
acordos entre um provedor de
Serviços de TI e um Cliente.
- ANS:
Acordo de
Nivel de
Serviço
- Implementação e gerenciamento de
qualidade de serviços de TI
- VALOR
- Criação de
Valor
- Não define só
nos resultados
- Depende da
percepção do cliente
- A percepção é
influenciada pelos
atributos do serviço
que indicam valor
- A percepção do valor é
influenciada pelas
preferencias ou
expectativas do cliente
- Não define só
nos resultados
- Características
- Definido pelos clientes
- Influenciável por
comunicação e negociação
- Definido também
pela realização de
objetivos
- Muda com o tempo e
com as
circusntâncias
- Definido pelos clientes
- GARANTIA
+UTILIDADE
__________
VALOR
- Garantia:
Como o
serviço é
entregue
- Utilidade:
o que o
Serviço
faz
- Garantia:
Como o
serviço é
entregue
- Criação de
Valor
- Funções
- São unidades da Organização
especializadas em executar
determinados tipos de trabalho e
são responsáveis por resultados
específicos.
- São unidades da Organização
especializadas em executar
determinados tipos de trabalho e
são responsáveis por resultados
específicos.
- Processos
- É um conjunto
estruturado de
Atividades
destinadas a
cumprir um Objetivo
específico
- Define Políticas,
padrões, Orientações,
Atividades e Instruções
de trabalho, quando
necessárias.
- Características
- Mensurável
- Entrega
resultados
específicos
- Entrega primariamente
resultados para um
cliente ou parte
interessada (stakeholder)
- Responde a
eventos
específicos
(gatilhos)
- Mensurável
- Dono do processo
- Responsável por garantir que
seu processo esteja sendo
executado segundo o que foi
acordado e documentado e
está alcançando os objetivos
definidos no próprio processo.
- Suas tarefas são:
- Documentar e
divulgar processos
- Definir indicadores de
desempenho (PID/KPI)
- Melhorar a
eficiência do
processo
- Fornecer entradas
para o Plano de
Melhoria de Serviço
- Garantir que toda a
equipe receba
treinamento necessário
sobre o processo.
- Garantir que o processo
seja regularmente revisado
e reexaminado
- Documentar e
divulgar processos
- Responsável por garantir que
seu processo esteja sendo
executado segundo o que foi
acordado e documentado e
está alcançando os objetivos
definidos no próprio processo.
- Gerente de Processo
- Presta contas pela
parte operacional de um
processo, PODE ser a
mesma pessoa que é o
DONO DO PROCESSO
- Responsabilidades:
- Garantir que todas as
atividades são realizadas
como requeridas durante
todo o ciclo de vida do
serviço
- Gerenciamento de
recursos atribuídos
ao processo
- Faz melhorias na
implementação
do processo
- Garantir que todas as
atividades são realizadas
como requeridas durante
todo o ciclo de vida do
serviço
- Presta contas pela
parte operacional de um
processo, PODE ser a
mesma pessoa que é o
DONO DO PROCESSO
- Praticante do Processo
- É o responsável por
realizar uma ou mais
atividades de processo,
PODE ser a mesma
pessoa que é o GERENTE
DE PROCESSO
- É o responsável por
realizar uma ou mais
atividades de processo,
PODE ser a mesma
pessoa que é o GERENTE
DE PROCESSO
- É um conjunto
estruturado de
Atividades
destinadas a
cumprir um Objetivo
específico
- SERVIÇO
- O que é
Serviço?
- Meio de entregar valor ao
cliente sem que o cliente
assuma os custos e os
riscos
- Cliente é quem
contrata o Serviço
- Clientes Internos
- São as pessoas ou
departamentos que
trabalham na mesma
organização que o
provedor de serviço
- São as pessoas ou
departamentos que
trabalham na mesma
organização que o
provedor de serviço
- Clientes Externos
- Pessoas que não são
empregadas da organização
- Pessoas que não são
empregadas da organização
- Clientes Internos
- Usuário é
quem usa o
serviço
- Cliente é quem
contrata o Serviço
- Meio de entregar valor ao
cliente sem que o cliente
assuma os custos e os
riscos
- Dono do Serviço
- Presta contas pela
entrega de um
específico Serviço
de TI
- Responsabilidades:
- Fornecer os atributos
do serviço, tais como
desempenho,
disponibilidade etc;
- Entender o serviço e
seus componentes
- Ser ponto de
escalação para
incidentes maiores
- Representar o serviço
em reuniões do Comitê
Consultivo de Mudanças
- Trabalhar com o Gerente de
Melhoria de Serviços
Continuada para identificar e
priorizar a melhoria do
serviço
- Participar em reuniões
externas para revisões
de serviços com as
áreas de negócio
- Garantir que a entrada
no catálogo de serviços
seja acurada e mantida
sempre atualizada
- Participar em
negociações de ANS
e ANO
- Fornecer os atributos
do serviço, tais como
desempenho,
disponibilidade etc;
- Presta contas pela
entrega de um
específico Serviço
de TI
- O que é
Serviço?
- O foco do Itil é no valor gerado pelo serviço
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