7469044
Description
Mind Map by Valeria Libreros, updated more than 1 year ago
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Created by Valeria Libreros
almost 8 years ago
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Procedimiento PQR
- Usuario
- Puede presentar ante
el operador
- De forma verbal o
escrita
- Petición
- Queja
- Recurso
- Término del operador
para responder
- 15 días hábiles
- Podrán ampliarse hasta
por 15 días hábiles más
para la práctica de pruebas,
de ser necesarias
- Previa
comunicación al
usuario
- Previa
motivación
- Previa
comunicación al
usuario
- No hubo
respuesta
- Opera el silencio
administrativo
positivo
- Se entenderá que la PQR ha
sido resuleta en forma
favorable al usuario
- Se deben materializar
los efectos en las 72
horas siguientes
- Se deben materializar
los efectos en las 72
horas siguientes
- Se entenderá que la PQR ha
sido resuleta en forma
favorable al usuario
- Opera el silencio
administrativo
positivo
- Se resolvió
- A favor
- En contra
- Recurso de
Reposición
- Término de operador
para responder
- 15 días hábiles
- Resuelve
- Favorable al
usuario
- Desfavorable al
usuario
- Conoce
- Superintendencia de Industria y
Comercio -SIC-
- Decidirá de fondo
- Decidirá de fondo
- Superintendencia de Industria y
Comercio -SIC-
- Total o parcial
- Conoce
- Favorable al
usuario
- Resuelve
- 15 días hábiles
- ¿Ante quien se
presenta?
- Ante el mismo proveedor
- Término
- 5 días hábiles siguientes a
la notificación de la
decisión
- ¿Que hacer además?
- El operador debió
informar que el
usuario puede
formular en subsidio
el recurso de
apelación, para
tramitar la respuesta
de este recurso ante la
Superintendencia
- El operador debió
informar que el
usuario puede
formular en subsidio
el recurso de
apelación, para
tramitar la respuesta
de este recurso ante la
Superintendencia
- ¿Que hacer además?
- 5 días hábiles siguientes a
la notificación de la
decisión
- Término
- Ante el mismo proveedor
- Término de operador
para responder
- Recurso de
Reposición
- A favor
- Podrán ampliarse hasta
por 15 días hábiles más
para la práctica de pruebas,
de ser necesarias
- 15 días hábiles
- Término del operador
para responder
- ¿Cómo?
- Mediante los medios de
atención al usuario
- Pagina Web
- Línea de atención al
cliente
- Directamente en las oficinas
- SMS gratuito con la palabra
QUEJA
- Contenido forma verbal
- Nombre completo, número de identificación y el
motivo de la PQR. El proveedor debe suministrar la
constancia de la presentación de la PQR
- Contenido forma escrita
- Nombre del proveedor al que se dirige, el
nombre, identificación y dirección de
notificación del usuario y los hechos que
fundamentan la solicitud
- Constancia de la PQR
- El proveedor debe informar la
constancia y un Código Único Numérico
(CUN), que deberá mantenerse durante
todo el trámite
- El proveedor debe informar la
constancia y un Código Único Numérico
(CUN), que deberá mantenerse durante
todo el trámite
- Constancia de la PQR
- Nombre del proveedor al que se dirige, el
nombre, identificación y dirección de
notificación del usuario y los hechos que
fundamentan la solicitud
- Contenido forma escrita
- Nombre completo, número de identificación y el
motivo de la PQR. El proveedor debe suministrar la
constancia de la presentación de la PQR
- Pagina Web
- Mediante los medios de
atención al usuario
- Petición
- Término
- 6 meses
contados a
partir de la
fecha de
vencimiento
del pago de la
factura para
presentar
peticiones o
quejas
asociadas con
la facturación
- 6 meses
contados a
partir de la
fecha de
vencimiento
del pago de la
factura para
presentar
peticiones o
quejas
asociadas con
la facturación
- De forma verbal o
escrita
- Puede presentar ante
el operador
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