Sistemas de Gestión de Incidencias

Incidencia es entendido en el sistema de gestión de calidad de la empresa, como todo aquel suceso que tiene relacción directa o indireta sobre la marcha normal de las actividades
Las incidencias, tal y como son entendidas dentro de la organización pueden ser de distintos tipos:
1. •Incidencias detectadas por el personal durante el transcurso de sus actividades
2. • Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el proveedor
3. • No conformidades detectadas en las auditorías internas y externas
4. • Sugerencias de clientes, proveedores o del personal de la empresa
5. • Quejas o Reclamaciones del proveedor hacia la empresa
6. • Quejas o Reclamaciones del cliente hacia la empresa
7. • Quejas o Reclamaciones de la empresa hacia el cliente
8. siendo que estas pueden tener su origen en el incorrecto diseño de uno o varios procesos o en la incorrecta ejecución de los procesos establecidos e incluso en la falta de recursos necesarios.
Un buen gestor de incidencias se debe dotar de un proceso normalizado para su gestión y resolución eficaz y eficiente. Si se utiliza de forma inteligente, dispondrá además de un instrumento de enorme valor para depurar procesos operativos.
1. Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias
  1. Es importante que estas se realicen de la mejor manera permitiendo que estos inconvenientes puedan ser gestionadas y analizadas de forma ordenada mediante las siguientes actividades
    1. 1. Identificación y registro de la incidencia
      1. El proceso de gestión de incidencias debe ser registrado, incluyendo y actualizando cualquier acontecimiento, de tal forma que todos los componentes de nuestro equipo y los participantes en el proyecto tengan acceso al mismo y lo conozcan.
    2. 2. Análisis de la incidencia
      1. Una vez identificada la existencia de una incidencia debemos ser proactivos para evitar que se convierta en un problema.
    3. 3. Intervención sobre la incidencia
      1. Con la identificación y el análisis de la incidencia hemos creado las condiciones favorables para intervenir activamente sobre la misma. Si no realizamos estos dos primeros pasos e intervenimos “sobre la marcha” corremos el riesgo de provocar un problema complejo.
    4. 4. Seguimiento y control de la incidencia
      1. Si en el paso anterior se ha puesto en marcha un plan de acción, ahora es necesario establecer un procedimiento de vigilancia y seguimiento, siempre desde el enfoque de la sencillez.
    5. 5. Propuestas de mejora
      1. Es importante que seamos proactivos e informemos de diferentes propuesta, Sintetizando el problema y Analizando el impacto de manera que se propongan las mejoras y se epliquen los beneficios obtenidos
Afortunadamente la gestión de incidencias y peticiones de servicios (el "ticketing") es una de las áreas mejor cubiertas por el software Open Source en cualquiera de sus modalidades, gracias a ello contamos con herramientas como
1. RT (Request Tracker)
2. Open Ticket Request System
3. osTicket
4. SPICEWORKS HELP DESK
5. C-DESK
6. REDMINE
7. MANTISBT

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