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Mind Map by Jorge Enrique Martinez Martinez, updated more than 1 year ago
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CONCEPTOS PRINCIPALES -
SERVICIO AL CLIENTE
- 2. Gerencia del
servicio
- Es darle a la organización una
definición integral y global en la
cual la calidad del servicio es la
misión básica para el éxito del
negocio dirigido hacia el cliente.
- Es darle a la organización una
definición integral y global en la
cual la calidad del servicio es la
misión básica para el éxito del
negocio dirigido hacia el cliente.
- 1. Servicio
- Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto
o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y
la reputación del mismo
- Es importante porque los
resultados intangibles
producen satisfacción o
insatisfacción al cliente que lo
recibe.
- Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto
o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y
la reputación del mismo
- 3. Servicio repárelo
- Es el conjunto de prestaciones que
el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen
y la reputación del mismo.
- Es el conjunto de prestaciones que
el cliente espera, además del
producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen
y la reputación del mismo.
- 4.
Cliente
- Es toda persona que tiene una
necesidad latente o sentida que
busca un producto o servicio
con ciertos requisitos y
condiciones para poderlo
satisfacer totalmente.
- Es importante porque es
el punto de apoyo y el
mayor activo en el que
descansa toda la
estructura de la empresa.
- Es toda persona que tiene una
necesidad latente o sentida que
busca un producto o servicio
con ciertos requisitos y
condiciones para poderlo
satisfacer totalmente.
- 5. Comprador
- Es la persona que
adquiere un bien,
un servicio o un
producto para su
consumo.
- Es la persona que
adquiere un bien,
un servicio o un
producto para su
consumo.
- 6.
Usuario
- Es la persona que usa
el bien, el servicio o el
producto que se ha
adquirido.
- Es la persona que usa
el bien, el servicio o el
producto que se ha
adquirido.
- 7. Consumidor
- Es la persona que adquiere
en el mercado un bien, un
producto o un servicio para
consumirlo.
- Es la persona que adquiere
en el mercado un bien, un
producto o un servicio para
consumirlo.
- 8. Cliente
interno
- Son todos nuestros
empleados, es el
capital de la
organización.
- Son todos nuestros
empleados, es el
capital de la
organización.
- 9. Cliente
externo
- Son todos nuestros posibles
compradores y
consumidores que adquieren
nuestros productos o
servicios.
- Son todos nuestros posibles
compradores y
consumidores que adquieren
nuestros productos o
servicios.
- 10. Acogida
- Es cuando le doy la bienvenida a
mi cliente, cuando el siente que
es grata la llegada a mi
empresa.
- Es cuando le doy la bienvenida a
mi cliente, cuando el siente que
es grata la llegada a mi
empresa.
- 11.
Seguimiento
- Es el momento más
importante porque se
escucha o se atiende
cual es la necesidad que
el cliente desea
satisfacer.
- Es el momento más
importante porque se
escucha o se atiende
cual es la necesidad que
el cliente desea
satisfacer.
- 12. Despedida
- Es el momento en
donde el cliente va a
sentir que fue un placer
haberle servido
- Es el momento en
donde el cliente va a
sentir que fue un placer
haberle servido
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