gerencia del servicio_1

Es
1. Una practica organizacional
  1. para
    1. mejorar el servicio
      1. que ayuda a
        mantener la fidelidad del cliente
        para esto se necesitan
        tecnicas
        estrategias
        res´ponsabilidades
        metas
        sistemas de operación
cliente
1. comprador
  1. adquiere
2. consumidor
  1. consume
    1. un producto o un servicio
3. usuario
  1. adquiere
tipos de clientes
1. cliente interno
  1. proveedor
    1. de una empresa
      1. se clasifican en
        ejecutivos
        comercial
        operativo
2. cliente externo
  1. no pertenece a una empresa
    1. requiere un producto o un servicio
      1. se clasifican en
        errantes
        leales
        impulsivos
3. cliente auditivo
  1. quieren una explicacion del producto o un testimonio
4. cliente visual
  1. prefieren observar bien el producto
    1. como mirar catalogos
5. cliente kinesteoticos
  1. confian en el vendedor
6. conflictivos
  1. clientes discutidores
    1. quieren tratos especiales y privilegios
      1. para atenderlos se debe tener autocontrol
        para no tener conflicto
  2. cliente arrogante
    1. se cree superior al vendedor
7. cliente meticuloso
  1. saben que comprar
    1. transmiten su necesidad
  2. cliente urgente
    1. tienen prisa y stress
      1. pueden convertirsen en clientes discutidores
        hay que atenderlos con buena actitud
8. cliente timido
  1. poco comunicativos
    1. dicen si a todo
9. clientes parlanchines
  1. aprovechan para hablar de cualquier tema
10. cliente exagerado
  1. es
    1. parcial
    2. interesado
    3. inexacto
11. cliente malisioso
  1. provee malas experiencias
servicio
1. actividad para satisfacer necesidades
  1. el servicio es intangible y se divide en 2
    1. privado
      1. dependen de empresas
    2. publico
      1. educacion sanidad transporte
2. caracteristicas
  1. intangibles personalizados consumidos , no pueden ser mostrados
3. un buen servicio
  1. imagen, expectativas, atención inmediata, trato cortes
4. mal servicio
  1. negligencia, actitudes negativas ,mal trato
5. pecados del servicio
  1. apatia ,frialdad,descalificar, indiferencia
comunicación
1. transmitir un mensaje
  1. interactuar con una persona
2. elementos de la comunicación
  1. emisor
    1. quien empieza la comunicación
  2. mensaje
    1. algo que se dice
  3. receptor
    1. donde llega el mensaje
3. feedback
  1. informacion verbal y no verbal
    1. mejora la comunicación
      1. se pueden transmitir dos cosas
        positivas
        interes
        negativas
        desagrado

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