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gerencia del servicio_1
Description
Mind Map on gerencia del servicio_1, created by ANGIE LORENA RUI on 17/10/2015.
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ANGIE LORENA RUI
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Resource summary
gerencia del servicio_1
Es
Una practica organizacional
para
mejorar el servicio
que ayuda a
mantener la fidelidad del cliente
para esto se necesitan
tecnicas
estrategias
res´ponsabilidades
metas
sistemas de operación
cliente
comprador
adquiere
consumidor
consume
un producto o un servicio
usuario
adquiere
tipos de clientes
cliente interno
proveedor
de una empresa
se clasifican en
ejecutivos
comercial
operativo
cliente externo
no pertenece a una empresa
requiere un producto o un servicio
se clasifican en
errantes
leales
impulsivos
cliente auditivo
quieren una explicacion del producto o un testimonio
cliente visual
prefieren observar bien el producto
como mirar catalogos
cliente kinesteoticos
confian en el vendedor
conflictivos
clientes discutidores
quieren tratos especiales y privilegios
para atenderlos se debe tener autocontrol
para no tener conflicto
cliente arrogante
se cree superior al vendedor
cliente meticuloso
saben que comprar
transmiten su necesidad
cliente urgente
tienen prisa y stress
pueden convertirsen en clientes discutidores
hay que atenderlos con buena actitud
cliente timido
poco comunicativos
dicen si a todo
clientes parlanchines
aprovechan para hablar de cualquier tema
cliente exagerado
es
parcial
interesado
inexacto
cliente malisioso
provee malas experiencias
servicio
actividad para satisfacer necesidades
el servicio es intangible y se divide en 2
privado
dependen de empresas
publico
educacion sanidad transporte
caracteristicas
intangibles personalizados consumidos , no pueden ser mostrados
un buen servicio
imagen, expectativas, atención inmediata, trato cortes
mal servicio
negligencia, actitudes negativas ,mal trato
pecados del servicio
apatia ,frialdad,descalificar, indiferencia
comunicación
transmitir un mensaje
interactuar con una persona
elementos de la comunicación
emisor
quien empieza la comunicación
mensaje
algo que se dice
receptor
donde llega el mensaje
feedback
informacion verbal y no verbal
mejora la comunicación
se pueden transmitir dos cosas
positivas
interes
negativas
desagrado
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