3 chaves para melhorar o atendimento ao cliente no varejo
Quando DougMcMillon tornou-se CEO da WalMart em 2014, ele enfrentou um grave problema: a cadeia de varejo – que possui mais de 11 mil lojas em 27 países – estava vendo uma queda contínua nas vendas nas lojas. Como solução, McMillon fez um investimento de bilhões de dólares para fazer mudanças na compensação e no treinamento dos funcionários de cada loja.
“Estamos indo além de apenas vender produtos para que os clientes da marca confiem para tornar sua vida mais simples e mais significativa, pois economizam dinheiro”, explica McMillon. “Nós fizemos grandes mudanças – incluindo investir cerca de US $ 2,7 bilhões em dois anos em salários, educação e treinamento maiores para fazer do Walmart U.S. um lugar melhor para trabalhar e comprar”.
Com este investimento, a WalMart melhorou significativamente o atendimento ao cliente em todas as suas lojas e, conseqüentemente, aumentou as vendas totais nos próximos anos.
O caso Wal-Mart demonstra como é importante para uma cadeia de varejo oferecer um bom serviço ao cliente em suas diferentes lojas. O mantra “Cliente é rei” é uma verdade flagrante. Na verdade, um estudo conduzido pela Medallia Analysis confirma que uma experiência bem sucedida do cliente leva ao aumento das vendas nas cadeias de varejo. Um cliente feliz gasta mais dinheiro em suas ordens, visita a loja com mais freqüência e fala mais positivamente sobre a cadeia para outros, o que gera novos clientes potenciais.
Por outro lado, um estudo da AmericanExpress indica que 95% dos consumidores falam sobre experiências de serviço ao cliente com outras pessoas; Definitivamente não é algo que você deseja para o seu negócio de varejo. Para alcançar esses resultados, você deve formar adequadamente o pessoal das diferentes lojas que compõem sua cadeia de varejo. Mas como você se certifica de que os funcionários em cada loja tenham o conhecimento certo para oferecer o melhor serviço ao cliente possível? Não se preocupe – você não precisa fazer um investimento de bilhões de dólares como o WalMart para garantir que suas equipes de atendimento ao cliente sejam expertas, empáticas e comprometidas.
Com os novos programas de software baseados em nuvem, o processo de treinamento remoto está se tornando mais econômico, acessível e intuitivo. Essas ferramentas permitem criar conteúdo de treinamento inicial e contínuo e distribuí-lo para diferentes lojas, bem como avaliações para monitorar o conhecimento e o desempenho dos funcionários. A GoConqr simplifica a criação e o intercâmbio de material de aprendizagem para empresas de varejo para efetivamente treinar o pessoal de campo de forma remota para que possam acompanhar mais rápido, permitindo que eles passem mais tempo no processo de vendas.
Então, como criar melhor serviço ao cliente? Identificamos quais três pontos-chave devem ser a base do treinamento do seu serviço ao cliente.
3 chaves para melhorar o atendimento ao cliente no varejo
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Conhecimento total do produto
Com múltiplos canais de comunicação em redes, os clientes estão se tornando mais informados sobre detalhes e especificações do produto antes de falar com o pessoal da sua loja. Já não é suficiente que a equipe tenha um conhecimento básico de cada produto – agora eles precisam se tornar especialistas no campo para resolver consultas técnicas e específicas dos clientes.
Os funcionários de cada loja são o rosto visível e os embaixadores da marca da empresa de varejo, para que eles possam construir um melhor serviço ao cliente no varejo e resolver quaisquer dúvidas sobre os produtos que vendem. Alguns dos principais varejistas do mundo, como a gigante da tecnologia Apple, concentram-se na construção de conhecimentos sobre o pessoal de vendas de forma contínua para que eles saibam sobre os produtos mais recentes e possam explicar seus benefícios.
É a melhor maneira de maximizar o tempo que é falado com os clientes, que estão se tornando mais impacientes ao fazer compras. De acordo com a StatisticBrain, a atenção média do cliente para as explicações do lojista dura 8,25 segundos… Portanto, os funcionários devem ter conhecimento de produto suficiente para serem concisos e encontrar soluções adequadas em pouco tempo. Eles não podem se dar ao luxo de confundir seus clientes com grandes gamas de produtos, procedimentos de suporte complexos ou recomendações abstratas – eles devem ir direto ao ponto.
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Boas maneiras e franqueza no negócio
Ser educado faz a diferença no serviço ao cliente. Pode parecer óbvio, mas você provavelmente teve uma experiência ruim em mais de uma ocasião. De acordo com os dados de uma pesquisa Oraclem, uma equipe inútil ou hostil foi listada quase universalmente como a principal causa de um mau serviço, superando outros fatores, incluindo a falta de satisfação, falta de escolha e processos ineficientes de retorno.
O Dr. Sean Guillory, cientista de dados da ConsumerAffairs for Brands, explica que os funcionários devem ser treinados “para vender considerando o que é do melhor interesse do cliente – não o que é do melhor interesse da loja. Se seus vendedores pensam assim, poderão vender os itens de seus clientes que realmente agregam valor à vida do cliente “.
Uma cadeia de varejo deve incentivar seus funcionários a serem ouvintes ativos e honestos com os clientes, e liberar energia positiva com suas novas aquisições. É uma experiência gratificante quando um membro da equipe nos atende e oferece conselhos genuínos para nos ajudar – e essa atitude gera confiança e lealdade a longo prazo com a empresa. Além disso, isso fará com que os clientes compartilhem sua experiência positiva com outras pessoas, o que beneficia a imagem da marca.
Jeff Bezos, CEO da Amazon, pede a milhares de gerentes de empresas – inclusive a si mesmo – que conduzam cursos de treinamento anual sobre a filosofia de Amazon de ouvir e entender as necessidades dos clientes para enriquecer sua experiência. Com a recente abertura de locais físicos em todo o mundo, a Bezos tornou uma prioridade absoluta para criar uma cultura de serviço ao cliente atenciosa, útil e personalizada através do treinamento de funcionários – independentemente da classificação ou hierarquia que eles tem na empresa.
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Procedimentos master na loja
Os procedimentos diários em uma loja compreendem uma série de tarefas muitas vezes banais e de rotina, mas que os membros da equipe devem ser capazes de realizar para tornar as operações de vendas eficientes e sem atrasos.
Você já foi ao pessoal da loja para fazer uma pergunta e ouvir que não é seu trabalho? Não permita que isso aconteça na sua cadeia de varejo. Você deve oferecer um plano de treinamento que ensine os funcionários como as diferentes partes da loja funcionam para que eles conheçam todos os procedimentos e tenham uma melhor compreensão global da influência de cada tarefa. De preços para procedimentos de segurança, até gerenciamento de caixa e gerenciamento de pedidos, quanto mais conhecimento possui sua equipe, melhor será a experiência geral do cliente.
Além desses processos básicos, você também pode incentivar comportamentos adicionais que enriquecem a experiência do cliente e reforçam a imagem de marca da sua empresa de varejo,
- Interagindo com clientes em filas: largas filas provocam cansaço e fadiga entre os clientes. Uma maneira de remediar esse impedimento é treinar cada membro da equipe para que, quando passem perto de uma fila, eles interajam com os clientes perguntando se eles têm alguma dúvida e garantindo que serão atendidos em breve.
- Pergunte por depoimentos de clientes online: não custa nada pedir aos clientes (satisfeitos) para deixar um comentário no site da empresa de varejo ou nas redes sociais sobre a experiência de compra. Se cada funcionário executa essa ação, o número de comentários positivos na rede aumentará. De acordo com a Invescpro, 88% dos consumidores dependem de comentários online, bem como recomendações pessoais.
Os funcionários bem informados, treinados e educados têm maior satisfação e confiança no seu trabalho, o que se traduz em um tratamento mais agradável, profissional e completo para o cliente. Na GoConqr, facilitamos aos gerentes de negócios de varejo criar e distribuir conteúdo de aprendizagem atraente para as diferentes lojas da cadeia. Se você tiver dúvidas sobre como criar melhor serviço ao cliente ou estiver interessado em algumas das ferramentas que mencionamos, não hesite em falar com a nossa equipe.