A empresa que não compreende seu cliente não o fideliza.

Para compreender seu cliente, você precisa identificar as características, expectativas e necessidades dos seus consumidores. Além disso, é fundamental que você transmita, para as pessoas que realizam o atendimento, a importância de captar os interesses dos clientes com precisão.

Oriente todos em sua empresa sobre como:

escutar o cliente atentamente.

deixar o cliente falar sem interrupções.

entender o que o cliente quer.

ajudar o cliente a se explicar quando ele for tímido ou inseguro.

confirmar se compreendeu corretamente a solicitação do cliente.

levar em conta a expressão corporal do cliente.

Veja alguns pontos sobre os quais os clientes podem questionar e que podem ser facilmente resolvidos:

Formas de pagamento: descubra as necessidades de pagamento do seu cliente e busque atendê-las na medida do possível.

Opções de parcelamento: determine as condições de financiamento dos seus produtos ou serviços de acordo com as especificidades, quantidade comprada e estilo de cliente.

É importante que seus colaboradores tenham conhecimento dessas condições para dar as informações corretas no atendimento.

Atendimento realizado: preste atenção ao comportamento de seus colaboradores para corrigi-los quando eles não compreendem corretamente o cliente.

Comunique os erros em uma conversa construtiva e privada, propondo soluções para eles.

Alguns requisitos são fundamentais para se preparar para atender os “espertinhos”.

As regras da empresa devem estar claras e disponíveis, a equipe precisa ser bem treinada para atender com educação as reclamações e é necessário que você se informe sobre o que acontece com os concorrentes, para não ficar vulnerável à palavra do cliente.

E se o erro for mesmo da empresa? O que fazer para evitar que o problema fique maior?

Reconhecer o erro e tentar consertá-lo imediatamente é um sinal de respeito ao consumidor e reduz as chances de que ele fale mal de sua empresa.

Assuma o erro na hora, peça desculpas e refaça o serviço ou providencie a troca ou entrega do produto.

1. Para aliviar a tensão do cliente nervoso e sem razão, primeiro você deve entender o que ele está sentindo. Crie empatia.

2. Solicite que ele lhe conte em detalhes o seu problema. Em geral, o que as pessoas buscam é alguém que as escute, que lhes dê atenção.

3. Use frases empáticas como “Eu entendo o que você está sentindo” ou “Consigo entender o seu problema”. Inconscientemente as pessoas têm simpatia por quem concorda com elas.

4. Jamais inicie sua argumentação dizendo “Você está enganado” ou “Você está errado”. Com essas palavras, você cria um bloqueio e acaba com qualquer possibilidade de diálogo.

5. Faça comentários e repita algo que o cliente disse, demonstre que você está prestando total atenção em sua reclamação.

6. O cliente ficou à vontade, contou seu problema e você demonstrou preocupação em ajudá-lo. Assim, você “tirou a pressão da panela” e o cliente provavelmente está mais calmo, relaxado e aberto para escutar sua argumentação.

7. Então diga: “Eu entendo perfeitamente o que o senhor está sentindo e em seu lugar ficaria preocupado também. Mas analise desta forma...”. Faça, então, uma análise imparcial do problema ou mostre uma situação parecida que faça o cliente raciocinar, sem explicitar seu ponto de vista.

Estágios do conflito e suas características

1. Discussão: estágio inicial do conflito; caracteriza-se por ser racional, aberta e objetiva.

2. Debate: estágio em que as pessoas fazem generalizações e buscam demonstrar padrões de comportamento; o grau de objetividade começa a diminuir.

3. Desconfiança: estágio em que as partes envolvidas no conflito começam a mostrar grande falta de confiança no caminho ou alternativa escolhidos pela outra parte.

4. Posição inflexível: estágio em que predominam imagens preconcebidas que uma parte tem com relação à outra, imagens que são frutos de experiências anteriores ou preconceitos e que fazem as pessoas assumirem posições fixas e rígidas.

5. Loss of face (“de cara no chão”): estágio em que não há acordo entre as partes. E, após ter sido vencido em todos os seus argumentos, o lado perdedor abandona a discussão “de cara no chão”.

6. Estratégias: nesse estágio começam a surgir ameaças e o processo de comunicação, uma das peças fundamentais para a solução de conflitos, fica cada vez mais restrito.

7. Falta de humanidade: nesse estágio aparecem, com muita frequência, os primeiros comportamentos destrutivos, e as pessoas passam a se sentir cada vez mais desprovidas de sentimentos positivos.

8. Ataque de nervos: nesse estágio, a necessidade de se preservar e de se proteger passam a ser a única preocupação; a principal motivação é se preparar para atacar e defender-se de um ataque.

9. Ataques generalizados: nesse estágio chega-se às vias de fato e não há alternativa a não ser uma das partes se retirar ou ser derrotada.

Como resolver conflitos?

Administrar conflitos consiste exatamente na escolha e na implementação das estratégias mais adequadas para lidar com cada tipo de situação.

Etapas da gestão de conflitos:

Identificar o problema.

Analisar e escolher a melhor solução.

Colocar a solução em prática.

Avaliar os resultados.

lidar com o conflito consiste em tentar romper estereótipos vigentes dentro da empresa, por meio de treinamento.

Para solucionar um conflito é necessário:

saber ouvir.

saber perguntar.

saber se comunicar.

É importante você estar preparado para administrar os conflitos que aparecerem na sua empresa. Para isso, siga as dez dicas para uma boa administração de conflitos:

1. Analise a situação e procure soluções, não culpados.
2. Mantenha um clima de respeito.
3. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar.
4. Seja construtivo ao fazer uma crítica.
5. Procure a solução ganha-ganha.
6. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos.
7. Evite preconceitos.
8. Mantenha a calma.
9. Quando estiver errado, reconheça.
10. Não varra os problemas para debaixo do tapete.

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