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Descrição
Mapa Mental por Melissa Estrada, atualizado more than 1 year ago
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Criado por Melissa Estrada
quase 7 anos atrás
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El compromiso con el Servicio
Extraordinario
- La razon de ser de una compañía de servicio se
define a través de la "Estrategia de Servicio"
- Cimientos de la Calidad:
- Equidad
- 4
- Equidad y Calidad son inseparables
- Los clientes esperan que las compañías de
servicio los traten justamente
- Un cliente recuerda por mucho tiempo las promesas
rotas de una empresa. Un acto inequitativo puede
destruir para siempre la confiabilidad.
- La Equidad
Respalda el Servicio
- La Equidad
Respalda el Servicio
- Falta de Equidad Interna:
- Empleados desmotivados y sin mentalidad o
actitud de servicio.
- Empleados desmotivados y sin mentalidad o
actitud de servicio.
- Un cliente recuerda por mucho tiempo las promesas
rotas de una empresa. Un acto inequitativo puede
destruir para siempre la confiabilidad.
- Considerar cuales son las practicas que pueden crear
la impresión de inequidad y diseñar el sistema de
servicio para evitar que se presenten los problemas es
básico.
- Los clientes esperan que las compañías de
servicio los traten justamente
- 4
- Confiabilidad
- Confiabilidad=
desafíos+actitud+diseño
- Desafíos:
- El cliente entra en la Empresa: Los clientes están en el proceso de
producción del servicio por lo que las fallas quedan expuestas
- Condición Humana: Las personas son distintas entre sí
- El cliente entra en la Empresa: Los clientes están en el proceso de
producción del servicio por lo que las fallas quedan expuestas
- Actitud:
- Buscar disminución de errores minuciosamente
- Cuidar los detalles
- Buscar disminución de errores minuciosamente
- Diseño:
- Aveces la falla es x un sistema de servicio
innecesariamente complicado y propenso a
errores = mal DISEÑO.
- Aveces la falla es x un sistema de servicio
innecesariamente complicado y propenso a
errores = mal DISEÑO.
- Desafíos:
- 1
- Confiabilidad=
desafíos+actitud+diseño
- Sorpresa
- 2
- Sorpresa= Manejar detalles +
esfuerzo adicional
- Cumplir lo prometido no sorprende
porque "Se da por sentado"
- Detalles:
- Brindan nuevas e interesantes
formas de agradar a los
clientes
- Brindan nuevas e interesantes
formas de agradar a los
clientes
- Esfuerzo adicional:
- Por la constumbre d la rutina,
siempre un esfuerzo extraordinario x
complacer sorprende.
- Asombrar ayuda a desarrollar una reputación de servicio superlativa
- Por la constumbre d la rutina,
siempre un esfuerzo extraordinario x
complacer sorprende.
- para sorprender hay q
comprender el contacto con el
cliente como una
Oportunidad
- Detalles:
- Cumplir lo prometido no sorprende
porque "Se da por sentado"
- 2
- Recuperación
- 3
- planificada y beneficiosa a
corto y largo plazo
- Respuesta de la compañía a un
problema de servicio.
- Lo q la empresa puede hacer, ante una falla, para recuperar la
confianza del cliente o empeorar las cosas..
- Lo q la empresa puede hacer, ante una falla, para recuperar la
confianza del cliente o empeorar las cosas..
- Estrategia de Recuperación
- mejorar el sistema de servicio para que el
problema se presente con menor frecuencia
- enseñar importancia de servicio de recuperación
- Identificar los problemas de
servicio pro-activamente
- Eficiencia
- Q sea a nivel personalizado
- en el primer punto de contacto
- enseñar importancia de servicio de recuperación
- mejorar el sistema de servicio para que el
problema se presente con menor frecuencia
- Arreglar las fallas con
seriedad y exactitud es
invertir a futuro
- Respuesta de la compañía a un
problema de servicio.
- 3
- Equidad
- Leonard L. Berry
- Cap. 5
- Cap. 5
- Entender y Sentir la
Estrategia del Servicio
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