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Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias
Descrição
Grado Medio Hostelería y Turismo Mapa Mental sobre Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias, criado por María Elena Cruz López em 03-02-2018.
Sem etiquetas
hostelería y turismo
grado medio
Mapa Mental por
María Elena Cruz López
, atualizado more than 1 year ago
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Criado por
María Elena Cruz López
mais de 6 anos atrás
30
1
0
Resumo de Recurso
Tema 3: Atención de reclamaciones, quejas o sugerencias
1. Concepto de calidad. Modelos de sistema de calidad.
Modelos de Sistemas de Calidad
SCTE
ISO
EFQM
Diferencias entre ISO y EFQM
AENOR
La familia UNE
2. Diferencias entre quejas, reclamaciones y sugerencias.
Sugerencias
Quejas
Reclamaciones
3. Técnicas y procedimientos utilizados en la gestión de reclamaciones
Actitud del personal
Pasos para entender una reclamación
Comportamiento y actitud ante las reclamanciones
Implicación ante el tratamiento de reclamaciones
Lo que nunca debe hacerse
Conclusiones
4. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
Norma ISO
Principios directrices
Gestión de las reclamaciones
Vías para reclamar
Sistema arbitral de consumo
La mediación
Otras vías de solución
5. Utilización de herramientas informáticas de gestión en reclamaciones
Programa de tratamiento de reclamaciones
Objetivos
Conceptos básicos
Procedimiento
6. La protección del consumidor y usuario en la UE y en España
Protección del consumidor en la UE
Evolución
Situación Actual
Protección del consumidor en España
Normativa de CCAA
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