atendiendo al cliente
desarrollando las oportunidades
clasificar y visualizar (el cómo...)
desarrollar las ofertas
Anotações:
el espacio de mercado: conjunto de oportunidades para generar valor, definido por lo que el cliente desea
defnicion de los servicios basados en resultados
entregando valor al cliente y capturando valor al proveedor
cartera de servicios: la lista de servicios que se le presentan al cliente
cartera de servicios:
la lista de servicios entregador por el proveedor
desarrollar los actvos estratégicos
Anotações:
transformar la gestión del servicios en activos estrategicos es considerado un objetivo de la estrategia del servicios
prepararse para la implementación
Anotações:
convertir un proceso de negocio en un modelo, y alrededor se teje una estrategia
factores criticos del éxito (CSF)
portafolio de clientes
espacio del mercado
portafolio de contratos
portafolio de servicios
1.2. Gestion financiera de TI
Anotações:
maneja los activos y recursos economicos en el area de TI
maneja activos y recursos economicos
contabiliza todos los gastos
dinamica de costes
retorno de la inversion
1.3. Gestión de la demanda
de la mano con gestión financiera
patrones entendibles de actividad (PBA)
reduce el riesgo de no disponibilidad a traves de...
SLA
Pronosticos, Planeamiento...
prevencion de cambios en los PBA
gestor de la demanda
paquetes de nivel de servicio (SLP)
paquetes de servicio (SP)
lineas de servicio (LOS)
perfiles de usuario (UP)
1.4. Gestión de la cartera de servicios (SPM)
Service Knowledge Management System
Service portfolio
Service Catalog
todos los disponibles al cliente
Service Pipeline
los que estan en desarrollo
Servicios Retirados
1.5. Gestión de la relación con el Negocio (BRM)
Anotações:
En V3 no se consideraba
gestor
establecer y mantener
relacion comercial
analisis de requerimientos
2. Diseño del servicio
Tipos de acuerdos
SLA
Service Level Agreement
Acuerdo de dos o mas partes
UC
underprinting contract
acuerdos externos (proveedor/cliente)
OLA
Acuerdos internos entre areas del negocio
Aspetos
cartera y catalogo de servicios
catalogo de servicios (SCM)
... de Negocio
... Técnico
diseño de la solución del servicio
montar los SDP (Service Design Package)
Establecer
Proveedores
Contratos de Soporte (UC)
Arquitectura
la organizacion de un sistema
Las Métricas y medicion
si no lo mides no puedes manejarlo
si no lo manejas no puedes controlarlo
Procesos de la gestión del servicio
las 4 P's (ITSM)
procesos
Personas
Productos
proveedores
Paquete de Diseño del Servicio
Requisitos
Plan de Negocio
Req. de Aplicabilidad
Contactos
Diseño del Servicio
req. funcionales
req. del negocio
Req. nivel de Serv.
SLR
SLA
Req. Operacionales
Diseño
Eval. de Predisp. Oper.
Plan de Ciclo de Vida
Plan general
Plan de Transicion
Criterios de Aceptacion
Plan de Aceptacion
Procesos
G. de Coord. del Diseño
gestor
produce los SDP
G. del Catálogo
gestor
coord. del catalogo de Serv.
experto en LOS
Gestón del nivel de servicios (SLM)
gestor del nivel de servicio
genera los SLA
basada en el cliente
basada en el servicio
tratar con el cliente
cumplimiento de objetivos
requerimiento a nivel de servicio (SLR)
lo genera el cliente
se basa en objetivos del negocio
Gestión de la Capacidad
Gestion del Rendimiento
Se basa en objetivos incluidos
SLA
SLR
Gestor de Capacidad
Provee al cliente
recursos informáticos
retroalimenta
SICM
S.I. para la G. de la Cap.
Gestión de la Disponibilidad
Define Req. de disp.
Func. Vitales del Neg. (VBF)
Plan de Disp.
Retroalimenta AMIS
Inf. G. de Disp
Plan de Disp.
Criterios de diseño para Disp.
Plan de Pruebas de Disp.
Gestions de la Continuidad (ITSCM)
G. Cont. del Negocio
Busca restaurar rapidamente el negocio si se interrumpe por un desastre
G. Cont. del Servicio
mantener los servicios para hacer que el negocoi siga operando
Análisis del impacto del negocio (BIA)
identifica los servicios criticos
gravedad de la interrupcion
valor financiero
riesgo operativo
identifica el valor relativo de un servicio
se determina el alcance
se analiza riesgos y vulnerabilidades
requerimientos de prevención y recuperacion
1. plan de prevencion de riegos
2. plan de gestión de emergencias
3. plan de recuperación de emergencias
Gestion del Riesgo
Identificacion
Evaluación
Planificacion
implementar
integrar y revisar
G. del Seg. de la Inf.
Gestor de Seguridad
Colaborar
G. de Cambios
G. de Versiones y Despliegues
G de la Continuidad
Proponer Tickets de cambio (RFC)
Comité de Cambios (CAB)
G. de Suministradores (proveedores)
Gestor de Proveedores
colabora
SLA
Contratos (UC)
etc
Sistema de información de manejo de contratos de suministradores