Ante la gran competencia que de hoy las empresas necesitan
conocer realmente que necesita el cliente para poder brindar
solución acertada.
Da al asesor telefónico la
oportunidad de ofrecer mejor
servicio, guiar la conversación y
facilitar su labor.
Facilita la gestión de la información
suministrada por el cliente para
determinar su nivel de satisfacción.
Tipos de Preguntas
Abiertas *Permite entablar una conversación donde
puede haber una sana discusión que prepara al
interlocutor para ser indagado. *Ayudan al asesor a no
entrar en confusión, básicamente cuando el cliente
expresa un extenso argumento. *Útil para demostrar
al cliente que se le está prestando atención. *Permite
al cliente recordar detalles que pasan desapercibidos.
Ventajas *Permiten obtener del cliente bastante información. *Permiten
establecer con el cliente buena sintonía en la conversación. *Le permite al
asesor identificar oportunidades que aprovechará en la consecución de las
necesidades del cliente.
Desventajas *Se puede tomar una dirección no deseada, sebe enfocar
la conversación en lo estrictamente necesario. * Clientes locuaces, el
asesor debe manejar la situación y hacerle sentir al cliente que se debe
centrar en el tema.
Cerradas *Este tipo de preguntas a menudo comienzan
con: sería posible, podría usted, querría, le interesaría a
usted y se responden con sí o no, se hacen cuando el
asesor ha recibido suficiente información, la ha
analizado y a hecho diagnóstico.
Ventajas *Permiten al asesor saber si el interlocutor tiene buena memoria. *Administrar
mejor el tiempo porque el cliente tiene pocos segundos para responder la pregunta.
*Comprobar si el cliente está respondiendo con mentiras. *Obligan a dar respuesta que
ayudan a dar conclusión definitiva. *Crean compromiso por parte del cliente importante a
la hora de entregar resultados.
Desventaja *Ofrecen pocos datos adicionales, no son aconsejables
sino se ha tenido minutos suficientes en la conversación con el
cliente. *Pueden provocar bloqueos o parecer bruscas, se deben
formular de manera sutil y con mucho tacto.
Alternativas *Pueden ser abiertas o
cerradas orienta la elección entre
dos posibilidades pero siempre
positivas.
Ventajas *Permite al asesor
dirigir al cliente en la toma de
decisiones a través de un
número de opciones. *Permite al
asesor influir de forma sutil
aconsejarle en la toma de
decisión final.
Desventajas *Puede dar la sensación de manipulación, debe ser formulada con sutileza. *Demasiada
dirección, el cliente podría saturarse.