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Administración de servicios de tecnologías de información
- Proceso
- Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
- Caracteristicas
- Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento
- Tienen resultados específicos.
- Tiene una o más entradas definidas y las transforma en salidas definidas
- Se inician como respuesta a un evento
- Los procesos son cuantificables y se basan en el rendimiento
- Caracteristicas
- Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas para lograr un objetivo específico
- Administración de servicios
- Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes
en forma de servicios
- características
- Conocer las necesidades del cliente
- Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del servicio
- Establecer los niveles de calidad del servicio
- Supervisar la prestación del servicio
- Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
- Conocer las necesidades del cliente
- características
- Es un conjunto de competencias especializadas de la organización que proporcionan valor a los clientes
en forma de servicios
- Rol
- Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo
- Un rol se define en un proceso o función
- 4 roles genéricos
- Gestor del servicio
- responsable de la gestón de servicio durante todo el ciclo de vida
- Desarrollo
- implementación
- mantenimiento
- monitorización
- evalución
- Desarrollo
- responsable de la gestón de servicio durante todo el ciclo de vida
- Propietario del servicio
- responsable del trato con el cliente
- responsable del trato con el cliente
- Gestor del proceso
- gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular
- planificación
- organización
- generación de informes
- planificación
- gestión de toda la operativa asociada a un proceso en particular
- Propietario del proceso
- último responsable de que el proceso cumple sus objetivos
- participa en las fases
- implementación
- monitoreo
- cambio
- implementación
- participa en las fases
- último responsable de que el proceso cumple sus objetivos
- Gestor del servicio
- 4 roles genéricos
- Un rol se define en un proceso o función
- Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades asignadas a una persona o equipo
- Función
- Equipo, herramientas y otros recursos que se utilizan para
llevar a cabo uno o más procesos o actividades
- dotando a las organizaciones con una estructura acorde a su especialización
- dando una especialización en una actividad dada, siendo responsable de la misma
- fase de operación
- service desk
- responsables de los procesos de integración entre los usuarios y las herramientas de TI
- responsables de los procesos de integración entre los usuarios y las herramientas de TI
- Administración Técnica
- soporte de infraestructura
- soporte de infraestructura
- Administración de aplicaciones
- ciclo de vida de aplicaciones
- ciclo de vida de aplicaciones
- Administración de las operaciones de TI
- operación diaria de servicios de TI
- operación diaria de servicios de TI
- service desk
- fase de operación
- dando una especialización en una actividad dada, siendo responsable de la misma
- dotando a las organizaciones con una estructura acorde a su especialización
- Equipo, herramientas y otros recursos que se utilizan para
llevar a cabo uno o más procesos o actividades
- Servicio
- Facilitar los resultados que los clientes quieren
lograr sin tener que verse involucrados con costos y riesgos específicos
- Servicios IT externos (orientados a clientes externos)
- ejemplo
- servicio de conexión a internet para cualquier cliente
- servicio de conexión a internet para cualquier cliente
- ejemplo
- Servicios TI internos (personal de la empresa)
- ejemplo
- servicio de internet para los trabajadores de la misma empresa
- servicio de internet para los trabajadores de la misma empresa
- ejemplo
- Servicios de Infraestructura, propios del servicio IT y no accesibles directamente por los usuarios.
- Servicios de Soporte
- ejemplo
- administración de los Servidores
- administración de los Servidores
- ejemplo
- Servicios IT externos (orientados a clientes externos)
- Facilitar los resultados que los clientes quieren
lograr sin tener que verse involucrados con costos y riesgos específicos
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