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Descrição
Mapa Mental por Axel Tiban, atualizado more than 1 year ago
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Criado por Axel Tiban
mais de 1 ano atrás
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4.4 MANEJO DEL PRODUCTO:
GERENCIA DEL SERVICIO EN
SALUD
- INTRODUCCION
- Entramos ahora al desarrollo de la
cuarta y ms fundamental P del ‘mercado
en salud: |a calidad del servicio, lo que
describiremos ac, es el como debe
manejar una entidad de salud cada uno
de los productos que tiene en su
portafolio de servicios
- Entramos ahora al desarrollo de la
cuarta y ms fundamental P del ‘mercado
en salud: |a calidad del servicio, lo que
describiremos ac, es el como debe
manejar una entidad de salud cada uno
de los productos que tiene en su
portafolio de servicios
- CONCEPTO Y DIMENSION DEL SERVICIO
- Miraremos algunos aspectos generales que nos ubicaran en lo
que significa estar en el negocio de los servicios de salud, un
primer elemento a resaltar, es el valor de los negocios de
servicios para la economia, se sabe que actualmente las
‘empresas de servicios (entre las cuales estan los de salud),
son las que més empleos generan y aportan mas al PIB
(producto interno bruto), de los paises desarrollados y en via
de desarrollo, ello quiere decir que todas las acciones que
hacemos en salud generan un impacto econémico al permitir
la recuperacion de una poblacion economicamente activa.
- Miraremos algunos aspectos generales que nos ubicaran en lo
que significa estar en el negocio de los servicios de salud, un
primer elemento a resaltar, es el valor de los negocios de
servicios para la economia, se sabe que actualmente las
‘empresas de servicios (entre las cuales estan los de salud),
son las que més empleos generan y aportan mas al PIB
(producto interno bruto), de los paises desarrollados y en via
de desarrollo, ello quiere decir que todas las acciones que
hacemos en salud generan un impacto econémico al permitir
la recuperacion de una poblacion economicamente activa.
- INVESTIGACION DE
MERCADOS EN EL AREA
ODONTOLOGICA
- Es este el elemento vital, que impulsa todo el
desarrollo del. mercadeo por ser el responsable
de suministrar la informacion de valor agregado
que permite la toma de decisiones informadas,
tiene el mismo valor que la investigacion clinica
para las ciencias de la salud, sin la cual
naturalmente la medicina no estaria donde esta,
el proceso de investigacién de mercados sigue
como base un esquema universalmente
aceptado el método cientifico; presentaremos el
esquema general del proceso formal de
investigacion de mercados, explicando
brevemente cada paso.
- Es este el elemento vital, que impulsa todo el
desarrollo del. mercadeo por ser el responsable
de suministrar la informacion de valor agregado
que permite la toma de decisiones informadas,
tiene el mismo valor que la investigacion clinica
para las ciencias de la salud, sin la cual
naturalmente la medicina no estaria donde esta,
el proceso de investigacién de mercados sigue
como base un esquema universalmente
aceptado el método cientifico; presentaremos el
esquema general del proceso formal de
investigacion de mercados, explicando
brevemente cada paso.
- SEGMENTACION DE MERCADOS
- Este concepto derivado del mercado, parte de un principio claro que
dice: una entidad de salud, aunque asi lo quiera, no le vende servicios
atodo el mundo; es decir, no todas las clases sociales, no todos los
niveles economicos, no todas las entidades privadas o estatales, no
todos los pacientes con cualquier enfermedad.
- EN CUATRO GRUPOS QUE SON:
- Variables geograficas: en las cuales se define con detalle la zona o
zonas de interés a las cuales se quieren ofrecer unos servicios, acd
es importante recordar todos los elementos que vimos en la plaza
(ubicacion y distribucion de los servicios de salud).
- Variables psicologicas: son aquellas
como estilos de vida, grupos. sociales,
grupos de referencia, personalidad.
- Variables de comportamientos: actitudes,
percepciones, lealtad, imagen, horarios especiales, etc.,
ellos nos reflejan formas de comportamiento al ~
consumirlos servicios de salud
- Variables demograficas: son las mas comunes y
son inherentes a las personas, por ejemplo:
edad, sexo, ocupacion, nivel educativo, cargo,
etapa del ciclo vital, estructura familiar, ingresos,
etc.
- Variables geograficas: en las cuales se define con detalle la zona o
zonas de interés a las cuales se quieren ofrecer unos servicios, acd
es importante recordar todos los elementos que vimos en la plaza
(ubicacion y distribucion de los servicios de salud).
- EN CUATRO GRUPOS QUE SON:
- Este concepto derivado del mercado, parte de un principio claro que
dice: una entidad de salud, aunque asi lo quiera, no le vende servicios
atodo el mundo; es decir, no todas las clases sociales, no todos los
niveles economicos, no todas las entidades privadas o estatales, no
todos los pacientes con cualquier enfermedad.
- ELEMENTOS
FUNDAMENTALES PARA UN
BUEN SERVICIO
- Son estos, dos conceptos que toda
persona de la organizacion de salud
debera introyectar comenzando por
la alta gerencia, son los siguientes:
- Ciclos de servicio. Es la suma de los
momentos de verdad por los que
pasa un paciente en una entidad de
salud, esta significa colocarse en los
zapatos del paciente, para conocer
todas los pasos que se realizan para
obtener un determinado servicio,
como una consulta medica, para un
servicio de consulta externa: +
Entrada. + Portero. + Informacion. «
Citas. + Caja. +Sala de espera.
Contacto con enfermeria, » Consulta
médica. +Farmacia. Solicitud de cita
de control. » Baiio piiblico. +Salida
- Cliente abusivo. Se
encuentra en todo tipo
de negocio, es la persona
que busca ganancias
secundarias intentando o
logrando violar las
normas organizacionales
y legales establecidas,
busca entonces el
esguince a la norma.
- Cliente abusivo. Se
encuentra en todo tipo
de negocio, es la persona
que busca ganancias
secundarias intentando o
logrando violar las
normas organizacionales
y legales establecidas,
busca entonces el
esguince a la norma.
- Cliente externo.
Podemos mencionar
algunas de las
caracteristicas de los
clientes externos,
diciendo que
generalmente a ellos
no les preocupa los
problemas internos
de la organizacion, y
no hay razén para
ello.
- Cliente quejumbroso cronico. Parece que su
mision en la vida es siempre quejarse de todo,
es el tipo de paciente que siempre encuentra
“algin detalle” que no lo satisface, sin embargo,
lo que debe hacerse con ellos, es resaltar el
esfuerzo que estamos haciendo para poderlo
satisfacer y mejorar los detalles por los que se
queja cronicamente, siempre y cuando sean
|gicos y que puedan costearse por la entidad
de salud.
- Cliente quejumbroso cronico. Parece que su
mision en la vida es siempre quejarse de todo,
es el tipo de paciente que siempre encuentra
“algin detalle” que no lo satisface, sin embargo,
lo que debe hacerse con ellos, es resaltar el
esfuerzo que estamos haciendo para poderlo
satisfacer y mejorar los detalles por los que se
queja cronicamente, siempre y cuando sean
|gicos y que puedan costearse por la entidad
de salud.
- Cliente sumiso, Es una
persona timida que no
estan dispuesta a
quejarse,
generalmente recibe el
mal servicio y lo que
hace es no. volver a la
entidad como su forma
de quejarse
- Cliente agresivo. Es
un cliente bastante
frecuente en los
servicios de salud,
sobre todo en el
servicio de
urgencias, debido
obviamente al
contexto que se
maneja alli, con
este cliente no se
necesita adivinar
que fue lo que salio
mal en la
prestacion del
servicio
- Ciclos de servicio. Es la suma de los
momentos de verdad por los que
pasa un paciente en una entidad de
salud, esta significa colocarse en los
zapatos del paciente, para conocer
todas los pasos que se realizan para
obtener un determinado servicio,
como una consulta medica, para un
servicio de consulta externa: +
Entrada. + Portero. + Informacion. «
Citas. + Caja. +Sala de espera.
Contacto con enfermeria, » Consulta
médica. +Farmacia. Solicitud de cita
de control. » Baiio piiblico. +Salida
- Son estos, dos conceptos que toda
persona de la organizacion de salud
debera introyectar comenzando por
la alta gerencia, son los siguientes:
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