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Descrição
Mapa Mental por jenyruby1992, atualizado more than 1 year ago
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Criado por jenyruby1992
mais de 10 anos atrás
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Evaluacion de las Alternativas de Servicio
- Primero: Implica diferencias en el menudeo entre bienes y servicios. Para
comprar bienes, por lo general, los consumidores compran en tiendas de
menudeoque exhiben productos competidores con la misma calidad,
mostrando claramente las opciones posibles.
- Segundo: El conjunto evocado mas pequeño es que es poco probable que los consumidores
encuentren mas de uno o dos negocios que proporcionan los mismos servicios en un area geografica
dada, mientras que pueden encontrar numerosas tiendas minoristas que tienen el producto identico del
fabricante.
- Tercero: Para un conjunto evocado mas pequeño es la dificultad relativa de obtener informacion adecuada
previa a la compra sobre los servicios. Enfrentados con la tarea de recolectar y evaluar cualidades de
experiencia, los consumidores simplemente pueden seleccionar la primera opcion aceptable en lugar de
buscar muchas otras.
- Tercero: Para un conjunto evocado mas pequeño es la dificultad relativa de obtener informacion adecuada
previa a la compra sobre los servicios. Enfrentados con la tarea de recolectar y evaluar cualidades de
experiencia, los consumidores simplemente pueden seleccionar la primera opcion aceptable en lugar de
buscar muchas otras.
- Segundo: El conjunto evocado mas pequeño es que es poco probable que los consumidores
encuentren mas de uno o dos negocios que proporcionan los mismos servicios en un area geografica
dada, mientras que pueden encontrar numerosas tiendas minoristas que tienen el producto identico del
fabricante.
- Compra del Servicio
- Despues de la consideracion de alternativas, los
consumidores toman la decision de comprar un
servicio particular o hacerlo por si mismo. Una de
las diferencias mas interesantes entre bienes y
servicios es que la mayor parte de los bienes son
producidos por completo antes de ser comprados
por los consumidores. Por lo tanto, los
consumidores, antes de tomar su decision de
compra final, pueden ver, y con frecuencia probar, el
objeto exacto que van a comprar.
- Despues de la consideracion de alternativas, los
consumidores toman la decision de comprar un
servicio particular o hacerlo por si mismo. Una de
las diferencias mas interesantes entre bienes y
servicios es que la mayor parte de los bienes son
producidos por completo antes de ser comprados
por los consumidores. Por lo tanto, los
consumidores, antes de tomar su decision de
compra final, pueden ver, y con frecuencia probar, el
objeto exacto que van a comprar.
- Experiencia del Consumidor
- Los servicios como procesos:Los
servicios son acciones o
ejecuciones hechas para y con los
clientes, por lo comun implican una
secuencia de pasos, acciones y
actividades
- La provision de servicio como un teatro: Tanto el
teatro como las organizaciones de servicio esperan
crear y mantener una buena impresion ante un
publico, y reconocen que la forma de lograrlo es
manejando cuidadosamente a los actores y el
esenario fisico de su comportamiento.
- Papeles y guiones de servicio:El exito de cualquier desempeño de
serviciodepende, en parte, de lo bien que es representado el papel por el actor del
servicio y el equipo de jugadores que son los empleados del servicio.
- La compatibilidad de los clientes de servicio: Los clientes pueden ser incompatibles por muchas razones,
diferencias en creencias, valores, experiencias, capacidades para pagar, apariencia, edad y salud, por
nombrar solo unos cuantos. El mercadologo de servicio debe anticipar, reconocer y tratar con
consumidores hetereogeneos que tienen el potencial de ser incompatibles.
- Coproduccion del cliente: Es relevanteen particular en situaciones de
autoservicio, los expertos en el comportamiento del consumidor
posmoderno proponen una interpretacion aun mas amplia de esta
idea.
- Emocion y estado de aniño: Debido a que las emociones y los estados de animo desempeñan funciones tan
importantes al influir en las experiencias del cliente, las organizaciones deben manejar el componente emocional de las
experiencias con el mismo rigor que le dan a la administracion de la funcionalidad del producto y el servicio.
- Emocion y estado de aniño: Debido a que las emociones y los estados de animo desempeñan funciones tan
importantes al influir en las experiencias del cliente, las organizaciones deben manejar el componente emocional de las
experiencias con el mismo rigor que le dan a la administracion de la funcionalidad del producto y el servicio.
- Coproduccion del cliente: Es relevanteen particular en situaciones de
autoservicio, los expertos en el comportamiento del consumidor
posmoderno proponen una interpretacion aun mas amplia de esta
idea.
- La compatibilidad de los clientes de servicio: Los clientes pueden ser incompatibles por muchas razones,
diferencias en creencias, valores, experiencias, capacidades para pagar, apariencia, edad y salud, por
nombrar solo unos cuantos. El mercadologo de servicio debe anticipar, reconocer y tratar con
consumidores hetereogeneos que tienen el potencial de ser incompatibles.
- Papeles y guiones de servicio:El exito de cualquier desempeño de
serviciodepende, en parte, de lo bien que es representado el papel por el actor del
servicio y el equipo de jugadores que son los empleados del servicio.
- La provision de servicio como un teatro: Tanto el
teatro como las organizaciones de servicio esperan
crear y mantener una buena impresion ante un
publico, y reconocen que la forma de lograrlo es
manejando cuidadosamente a los actores y el
esenario fisico de su comportamiento.
- Los servicios como procesos:Los
servicios son acciones o
ejecuciones hechas para y con los
clientes, por lo comun implican una
secuencia de pasos, acciones y
actividades
- Evaluacion Posterior a la Experiencia
- Comunicacion de boca en boca
- Atribucion de la insatisfaccion
- Prejuicios positivos o negativos
- Lealtad a la marca
- Lealtad a la marca
- Prejuicios positivos o negativos
- Atribucion de la insatisfaccion
- Comunicacion de boca en boca
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