¿Cuáles de los siguientes se beneficiaran con el uso de un modelo de configuración? 1.Evaluación del impacto y la causa de los incidentes y los problemas 2.Evaluación del impacto de los cambios propuestos 3.Planificación y diseño de nuevos servicios o cambios en los servicios 4.Planificación de actualizaciones tecnológicas y de software
Solamente 1,2 y 3
Todas las anteriores
Solamente 1,2 y 4
Solamente 3 y 4
¿Cuál es la MEJOR descripción del propósito de la operación del servicio?
Decidir como TI contratara a sus suplidores durante el ciclo de vida de la gestión del servicio?
Prevenir proactivamente las interrupciones de los servicios de TI
Diseñar y crear procesos que satisfagan las necesidades del negocio
Proporcionar y gestionar servicios de TI de acuerdo a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio
¿La orientación que da la estrategia del servicio ayuda a contestar cuales de las siguientes preguntas? 1.¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien? 2.¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? 3.¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
Solo la 1
Solo la 2
Solo la 3
Una unidad de entrega o un conjunto de estructurado de Unidades de Entrega se pueden definir dentro de:
El Modelo RACI
Un Paquete de entregas
Un Modelo de Solicitudes
El ciclo de Planificar, Hacer, verificar, Actuar (PDCA)
¿Cuáles son las categorías del evento descritas en el libro de ITIL de la operación del servicio?
Informativo, Calendarizado, Normal
Calendarizado, Sin Calendarizar, Emergencia
Informativo, advertencia, Excepción
Advertencia, Reactivo, proactivo
¿Cuál es el objetivo de la gestión de acceso?
Proveer personal de seguridad para los Centros de Datos y otros edificios
Gestionar el acceso a los centros de computo y otras instalaciones seguras
Gestionar el acceso al centro de Servicios al usuario (Service Desk)
Gestionar el derecho de usar un servicio o grupo de servicios
¿Cuáles son los procesos dentro de la operación del Servicio?
Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Cumplimiento de la solicitud y gestión de acceso
Gestión de eventos, Gestión de Incidentes, Gestión del Cambio y Gestión de acceso
Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Centro de Servicios al usuario (Service Desk), cumplimiento de la solicitud y gestión de Eventos
Gestión de Incidentes, Centro de Servicios al usuario (Service Desk) Cumplimiento de la solicitud, Gestión de Acceso y Gestión de Eventos
¿En que libro puede encontrar las descripciones detalladas de la gestión del catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suplidores?
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del servicio
¿Cuál de las siguientes afirmaciones No es un propósito de la Transición del Servicio?
Asegurar que se puede gestionar, operar y dar soporte a un Servicio
Proporcionar entrenamiento y certificación en gestión de proyectos
Proporcionar conocimiento de calidad sobre la Gestión de Cambios y Gestión de Entrega y de Despliegue (Implantación)
Planificar y gestionar los requerimientos de recursos y de capacidades necesarios para gestionar una entrega
¿Cuál es el proceso que principalmente se apoya en el análisis de Patrones de Actividad del negocio (PBA)?
Gestión de la Disponibilidad
Gestión de la Demanda
Gestión financiera
Gestión del Nivel del servicio
¿Cuándo se puede crear un registro de un Error Conocido? 1.En cualquier momento sería útil hacerlo 2.Después de que haya sido implantada una solución permanente
Solamente 2
Solamente 1
Ninguna de las anteriores
Ambas
¿Cuál de los siguientes aspectos No seria definido en todos los procesos?
Roles
Actividades
Funciones
Responsabilidades
¿Cuáles procesos revisan periódicamente los contratos Externos con terceros (UC)?
Gestión de Suplidores y Gestión de Niveles de servicio
Gestión de Suplidores y Gestión de la Demanda
Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
Gestión de Suplidores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
¿Qué ayudan a definir las percepciones del cliente y los resultados del negocio?
El valor de un servicio
Gobernabilidad
Costo Total de Propiedad (TCO)
Indicadores Clave de rendimiento (KPIs)
¿Qué Miden las métricas de Tecnología?
Componentes
Procesos
Servicios de extremo a extremo
Satisfacción del Cliente
¿Cuál de las siguientes NO es una meta del proceso de gestión de Cambios?
Garantizar tener un mejor entendimiento del impacto de los cambios
Garantizar el uso de métodos y procedimientos estandarizados para manejar Cambios de forma eficiente y rápida
Garantizar que se registren todos los cambios a los activos de servicio y a los Elementos de Configuración (Cis) en el sistema de la gestión de la Configuración (CMS)
Entregar y Gestionar los servicios de TI en los niveles acordados con los usuarios del negocio
¿Cuál es la MEJOR definición de un Evento?
Cualquier suceso detectable o discernible que tenga un significado para la gestión de la infraestructura de TI
Una interrupción no planificada a un servicio de TI o una reducción en la calidad de un servicio de TI
La causa desconocida de uno o más incidentes que tienen un impacto en el servicio de TI
Reducir o Eliminar la causa de un incidente o un problema
¿Cuál es el proceso responsable de controlar, registrar e informar sobre las versiones, los atributos y las relaciones de los componentes de la infraestructura de TI?
La Gestión de Niveles de Servicio
La Gestión de Cambios
La Gestión de Incidentes
La Gestión de Activos y Configuraciones
¿Cuál es la mejor descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
Un Acuerdo entre el proveedor de Servicios y otra parte de la misma organización
Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización externa
Un Acuerdo que describe al Cliente como será la operación diaria del servicio
Un documento que describe los servicios del negocio al personal operacional
¿Fuera de las publicaciones centrales, que parte de ITILprovee orientación para adaptar las buenas practicas a ambientes específicos del negocio?
La guía complementaria de ITIL
El libro de Soporte del servicio
Las guías de Bolsillo
El libro de Estrategia del Servicio
¿ Cual de las siguientes afirmaciones NO es un ejemplo de una característica de Auto-Ayuda?
Requerir que siempre se llame al Centro de Servicios al usuario (Service Desk) para solicitudes de Servicio
Un portal Web
Las Opciones en el Menú que ofrecen las Solicitudes de Servicio y Auto-Ayuda
Una interface directa hacia el software que maneja los procesos internos (Back-End)
¿Cuál de los siguientes provee una fuente PRIMARIA de orientación sobre que debe ser protegido por la Gestión de la Seguridad de la Información?
La Gerencia de TI
El Gestor del Centro de Servicios al usuario (SeviceDesk)
La Gerencia del negocio
El Gestor de Cambios
¿Cuál de las siguientes, normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI? 1.Información del Mercado 2.Descripción y Alcance del Contrato 3.Responsabilidades y dependencias
Solamente 1 y 2
Solamente 1 y 3
Solamente 2 y 3
¿Cuál es el conjunto correcto de pasos del Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicios?
Formular una estrategia; Diseñar la solución; Transición a producción; operar la solución; Mejorarla Continuamente
¿Dónde Queremos estar?; ¿Cómo llegar ahí?; ¿Cómo sabemos si hemos llegado?; ¿Cómo mantener el Impulso?
Identificar los resultados requeridos por el negocio; planificar como lograr los resultados; implementar el plan; validar que el plan esta implementado apropiadamente; mejorar la solución
¿Cuál es la visión?; ¿Dónde estamos ahora?; ¿Dónde queremos estar?; ¿ Como llegamos ahí?; hemos llegado?; ¿Cómo mantenemos el impulso?
¿Cuál es la mejor descripción de un “Incidente Mayor”?
Un Incidente de gran complejidad que requiere de un análisis de causa raíz antes que se pueda conseguir un solución temporal
Un incidente que requiere de mucho personal para ser resuelto
Un Incidente registrado por un Gerente de alto Nivel
Un Incidente que tiene una prioridad alta ó un alto impacto en la Empresa
¿Cuál es el proceso responsable de suministrar y entregar los componentes de servicios estándares que han sido solicitados?
Cumplimiento de la solicitud
Gestión del Portafolio de Servicios
Centro de Servicios al usuario (Service Desk)
Finanzas de TI
¿Cuál de las siguientes actividades NO es parte del Ciclo Deming?
actuar
Planificar
Hacer
Coordinar
¿ Cuáles actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas proactivas en ve de Reactivas? 1.Evaluación del Riesgo 2.Probar los Mecanismos de la capacidad de Recuperación
¿ Cual de las siguientes características NO es un proceso?
Es Medible
Proporciona resultados específicos
Responde a eventos específicos
Estructurar una Organización
La gestión e Aplicaciones juega un Rol en todas las aplicaciones. Una de las contribuciones claves es decidir:
Donde ubicar al proveedor de una aplicación
Si se compra o se construye una aplicación
Quien será el proveedor de los dispositivos de almacenamiento
Si se debe externalizar el desarrollo de las aplicaciones
La implementación de la gestión de servicios en ITILrequiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de:
Personas, Procesos, Socios, Suplidores
Personas, Procesos, Productos, tecnología
Personas, Procesos, Productos, Socios
Personas, Productos, Tecnología, Socios
¿Cual de las siguientes serian examinadas durante la revisión de un problemas mayor? 1.Acciones que se realizaron correctamente 2.Acciones que se hicieron incorrectamente 3.Como prevenir la recurrencia 4.Que se podría hacer mejor en el futuro
¿Cuál de los siguientes objetivos no es valido para la Gestión de problemas?
Prevenir problemas y los incidentes resultantes
Gestionar problemas a lo largo del ciclo de vida
Restaurar el servicio a un usuario
Eliminar incidentes recurrentes
¿Cuáles de las siguientes actividades normalmente son realizadas por un Centro de Servicios al usuario (serviceDesk) 1.Registro del detalle de los incidentes y solicitudes de Servicio 2.Proveer investigación y diagnostico en la primera línea 3.Restaurar el Servicio 4.Diagnosticar la causa raíz de los problemas
Solamente 1, 2, y 3
Solamente 2 y 4
¿Cuál de los siguientes modelos seria el mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?
Modelo RACI
Modelo de Servicio
Modelo de Mejoramiento Continuo del servicio (CSI)
El Ciclo Deming
¿ Cual es la afirmación CORRECTA en referencia al Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?
El ECABconsidera cada Solicitud de cambio de alta calidad
Entre los deberes del ECABesta la revisión de los cambios de Emergencia
El ECABserá utilizado para cambios de emergencia cuando no haya tiempo para convocar al CABcompleto
El ECABserá presidido por el Director de TI
¿EL “SLA multi-nivel” es una estructura de tres capas. ¿Cuál de las siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA
Nivel Cliente
Nivel del Servicio
Nivel Corporativo
Nivel de Configuración
¿Cuál es la mejor descripción de un acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) basado en el servicio?
Un acuerdo con un grupo individual de clientes que cubre todos los servicios que ellos utilizan
Un servicio que cubre un servicio para un solo cliente
Un acuerdo que cubre asuntos específicos del servicio en una estructura SLA multinivel
Un acuerdo que cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio
¿Quién es el responsable de definir los indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) para la gestión de cambios?
El dueño del proceso de la gestión de cambios
El comité de Cambios (CAB)
El dueño del servicio
El gerente de Mejoramiento Continuo de servicios
¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los registros e informes sobre los incidentes es correcto?
Los incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios, ya que ellos son los únicos que saben cuando ha ocurrido una interrupción a un servicio
Los incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que detecte una interrupción o una interrupción potencial a un servicio. Esto incluye al personal técnico
Todas las llamadas al centro de servicios al usuario (serviceDesk) deben ser registrados como incidentes para que sean tomadas en cuenta en los informes de sus actividades
Los incidentes reportados por el personal técnico deben ser registrados como problemas ya que el personal técnico maneja dispositivos de la infraestructura y no servicios
