Cada pergunta deste Quiz é cronometrada.
Hudson entrou em contato com a central de serviço informando que o sistema de emails não esta funcionando corretamente, o usuário relata que ao enviar os emails apresenta uma mensagem de "error exchange", conforme a informação do usuário como devemos proceder na abertura e classificação do Ticket?
Abrir o chamado é encaminhar para a equipe de segurança verificar.
Abrir o chamado, anexar a evidencia do erro no chamado e encaminhar para a equipe responsavél por exchange (Windows).
Imediatamente encaminhar para o Field Service analisar o erro na maquina do usuário.
A analista de recursos Humanos Kati entrou em contato com a central de serviço e relatou que o seu notebook parou de funcionar e apresenta a mensagem de "error no Hardisk", analisando esse relato qual a forma correta que devemos classificar o chamado na sua abertura?
Classificar como Service Request, porque foi uma requisição do cliente.
Classificar como incident haja visto que ocorreu um incidente relacionado a maquina
Classificar como Problem, usuario sem computador é um problema.
A prioridade de um Incidente é MELHOR descrita como?
A importância relativa do incidente baseado no impacto e urgência.
A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido
O número de auxiliares que são designados para trabalhar no incidente de tal forma que sejaresolvido em tempo.
O caminho da escalação que será seguido para garantir a resolução do incidente.
Qual dos itens abaixo NÃO é um dos núcleos da ITIL
Otimização do Serviço
Transição do Serviço
Desenho do Serviço
Estratégia do Serviço
O que é SLAs (Service Level Agreements) – Acordos de Nível de Serviço?
Descreve o serviço de TI, suas metas de nível de serviço, além dos papéis e responsabilidades das partes envolvidas no acordo
Não são importantes para a central de serviço.
é o acordo que o fornecedor faz o cliente sobre os sobre os atendimentos de diferentes nível de usuários.
