Basiswissen Management Sozialer Dienstleistungen - Dienstleistungscharakteristika_13.11

Es handelt sich um einen Tausch zwischen zwei Partnern die beide etwas geben und im Gegenzug etwas erhalten.

Konstenträger und Financier ist nicht der Leistungsempfänger.

Der Leistungserbringer erhält Zahlung von einem Partner, gibt Leistung an einen anderen (Dritten) weiter.

Anbieter entsprechender DL sehen sich mit Ansprüchen mehrerer Anspruchsgruppen konfrontiert. Die Folge ist eine Ausrichtung des Angebots auf mehrere Kunden.

Anbieter müssen mit teilwiese divergierenden Interessen der verschiedenen Kunden umgehen,
z.B. im Kindergarten: Arbeitszeiten der Eltern, Freizeitgestaltungsinteressen der Kinder, Qualitäts- und Kostenvorgaben des Jugendhilfeträgers

Man kann sich alleinig auf die Interessen des Finanziers konzentrieren bei der Angebotskonzeptions.

Angehörige

Krankenversicherungsträger

Pflegekraft

Empfänger der Pflege

Oft vergänglich.

Produkt ist gegenständlich (überwiegend materiell).

Produktion ohne Beteiligung des Käufers/Nachfragers möglich.

Kein Eigentumswechsel möglich.

Vermarktung findet idR vor der Produktion statt.

Herstellung und Konsum fallen in der Regel auseinander.

Qualität und Quantität sind schwierig zu beurteilen.

Dienstleistungen sind überwiegend immateriell.

In den Phasen der Dienstleistungserbringung folgt der Bereitstellung des Inputs folgt unmittelbar die Leistungserstellung. Die fertig produzierte Dienstleistung wird dann vermarktet.

Im Unterschied zur Sachleistungsproduktion wird eine Person oder ein Objekt des Kunden als externer Faktor in die Leitungserstellung integriert.

Nach dem Uno-Actu-Prinzip fallen Konsum und Produktion der Dienstleistungen zeitlich zusammen.

Das Leistungsergebnis von Dienstleistung ist besonders tangibel und kann daher im Vergleich zu Sachleistungen bereits vor der Inanspruchnahme besonders sicher beurteilt werden.

Während „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil denkbar sind, existieren „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil nicht.

Die meisten Güter sind Leistungsbündel mit materiellen und immateriellen Anteilen.

Die Grenze zwischen Dienstleistungen und Sachleistungen verläuft asymmetrisch, d.h. dass „reine“ Dienstleistungen ohne Sachleistungsanteil möglich sind, „reine“ Sachleistungen ohne Dienstleistungsanteil jedoch nicht.

In den meisten Fällen können Leistungen problemlos als Sachleistung oder Dienstleistung deklariert werden.

Die meisten Leistungen bzw. Güter stellen Leistungsbündel dar, die sowohl materielle als auch immaterielle Bestandteile aufweisen.

Erfahrungseigenschaften können weder vor, noch nach dem Konsum beurteilt werden.

Sucheigenschaften sind alle Eigenschaften, die Nachfrager vor dem Kauf beurteilen können.

Vertrauenseigenschaften können selbst nach dem Kauf und Konsum schwer zu beurteilten werden. Sie sind bei Dienstleistungen kaum anzutreffen.

Weist ein Gut nur wenige Erfahrungseigenschaften auf, besteht eine zentrale Herausforderung für das Management darin, die Unsicherheit in Bezug auf das Gut von potentiellen Kunden vor der Inanspruchnahme bzw. dem Kauf zu verringern.