La figura del inspector de calidad se puede adivinar ya
en las disposiciones de Código de Hammurabi en su regla 229
En los antiguos bajo-relieves egipcios
En los talleres gremiales de la alta Edad Media
Los programas de acciones correctivas de los fenicios
Son la base del sistema de trazabilidad actual
Tenían como finalidad evitar la repetición de errores
Contemplan la figura del asegurador de la calidad
La implicación de los proveedores
Es un principio básico del control estadístico de Crosby
Es un principio de la calidad como estrategia de supervivencia
Es un principio fundamental del Sistema de Calidad Total
Según Juran
Sin un cliente satisfecho no puede hablarse de buena calidad
La calidad implica cumplimiento de las especificaciones
La calidad debe implantarse desde una perspectiva tecnológica
Lo que se denominan atributos en relación con la calidad
Indican características funcionales de los servicios
Si son funcionales son siempre de carácter explícito
Pueden referirse tanto a bienes como a servicios
En el caso de un establecimiento hotelero. su ubicación será
Un atributo funcional objetivo aplicado por el cliente
Un atributo funcional por la utilidad que aporta al cliente
Una característica relacionada con la categoría del establecimiento
La idoneidad o aptitud para el uso o consumo
Sólo puede alcanzarse respondiendo a las expectativas implícitas
Contempla la mejora de la relación cliente proveedor
Es lo que define la Calidad según la perspectiva de Juran
Los atributos funcionales de un bien o servicio
Son factibles de ser medidos con mayor o menor exactitud
Tienen un carácter eminentemente subjetivo
Facilitan la acción de control de la calidad de los servicios
El grado de Calidad
Mide el nivel de cumplimiento de los requisitos técnicos
Se puede evidenciar mediante signos alusivos
Puede considerarse sinónimo del concepto de calidad
El acrónimo del "volante de Deming" tiene la siguiente secuencia
PDAC
PCDA
PDCA
El modelo SERVQUAL
Facilita la mejora de la calidad que se presta
Sirve para valorar los datos relacionados con los 5 GAP
No contempla la comunicación con los usuarios del sistema
Lo que denominamos "brecha" o GAP 5
Es la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que experimenta
Es la diferencia de criterio en la captación de expectativas
El defecto detectado en el diseño del proceso de prestación
La experiencia anterior del cliente
Es un condicionante de la expectativa del mismo
Es la causa del Gap2
Facilita la comunicación empresa-cliente
Los costes de inspección y control
Se incluyen en el grupo de costes de detección
Son costes de anomalías internas
Son costes para la eliminación de defectos
Las compras inutilizables constituyen
Costes de conformidad por anomalías internas
Costes no conformidad por anomalías internas
Costes de conformidad por anomalías externas
Un proceso dentro de los límites de control indica
La empresa tiene bajo control el producto
La eliminación o reducción de los costes de conformidad
Se denomina proceso bajo control y capaz
Las garantías constituyen
Un coste de no conformidad por anomalías externas
Un coste de conformidad por anomalías internas
Un coste de prevención en la conformidad
Si aumentan los costes de detección y prevención
Disminuirán los costes de no conformidad
Aumentarán los costes de anomalías internas y externas
Sólo se reducirán los costes de anomalías internas
La trazabilidad ascendente
Facilita conocer los bienes recibidos por la empresa y su proveedor
Es la que permite conocer el histórico de los recursos aplicados
Se denomina también trazabilidad hacia adelante
La trazabilidad hacia delante
Describe el histórico del producto durante la fabricación
Permite conocer los destinatarios de los productos expedidos
Confirma las materias remitidas por los suministradores
A partir de enero de 2005, la trazabilidad
Es obligada para todos los implicados en la cadena de suministros
Es obligada en todos los sectores relacionados con la alimentación
Se hace obligada únicamente para los productores y fabricantes
Cuando se habla de Calidad
Siempre importa el grado de calidad de los requisitos
Importa que los requisitos se cumplan, no el grado de calidad
Se habla implícitamente de los grados de cumplimiento o clases
La logística inversa hace referencia
Procesos de trazabilidad normal en la empresa
Entre otros aspectos a la recuperación de envases y embalajes
Se codifica mediante el dígito de control del código de barras
El término seguridad alimentaria
Hace alusión a la conformidad para el consumo de los alimentos
Es la trazabilidad en el sector de la producción de alimentos
Permite establecer un histórico de la cadena alimentaria
En el diagrama de Isiwaka o de causa-efecto
Refleja la solución de las causas detectadas en un problema
Indica la posibilidad o no de determinadas causas intuidas
Las "espinas" secundarias describen causas principales
Los gráficos de control pueden ser
De causas de variación específicas o aleatorias
De variables bidimensionales o multidimensionales
De variables y de atributos
Las variaciones en los procesos productivos pueden ser
Por causas predecibles y variaciones incontrolables
Aleatorias e imputables
Sólo se presentan variaciones observables
Los histogramas simultáneos de dos situaciones distintas
Pueden ser por grupos, dirigidos y estratificados
Orientados o unidireccionales
Acumulados o de "ajena acumulativa"
El principio de Pareto indica que
Todos los problemas deben ser tratados por igual
Todo proceso debe estar bajo control sea capaz o no
Los problemas importantes son poco y los triviales muchos
La solución del GAP5 de acuerdo con el Modelo de las Brechas
Requiere la resolución de la brecha 2 y 3
se alcanza cuando se han resuelto todas las demás brechas
requiere información del cliente respecto de sus expectativas
El control de lotes en las devoluciones de materiales
Forma parte de la fase de inspección de recursos productivos
Es uno de los puntos críticos de un sistema de trazabilidad
sólo se aplica en el caso de devoluciones a proveedores
El registro de productos en relación a la trazabilidad
Se completa con el registro de procesos que los han afectado
Es el elemento de información al que obliga el RE 178/2002
Permite la correcta identificación de los mecanismos
Las clases en un histograma
Se corresponden con variables contínuas y bidimensionales
en las variables cuantitativas hay que explicitarlas
Siempre vienen definidas de forma natural
La técnica del "torbellino de ideas" o brainstorming
Se aplica o bien de forma libre o bien ordenadamente
Es una técnica de aplicación siempre libre o de improvisación
Siempre se establece una "rueda ordenada" de opiniones libres
El gráfico de control c
representa variables con distribución binomial
se usa cuando se quiere aislar un cierto tipo de defectos
se aplica cuando las variables en estudio son bidimensionales
SI SE ESTÁ CONTROLANDO EL NÚMERO DE ROTURAS EN UN PROCESO
La herramienta a aplicar es e gráfico de control c
Esa variable siempre tendrá carácter binomial en si distribución
la gráfica de control p es la que permite realizar ese control
Los rechazos y mermas son
Costes de conformidad por anomalias externas
Costes de no conformidad por anomalias internas
costes en los que no se contemplan los costes de mano d eobra
En un gráfico p de control por atributos
Lo observado presenta situaciones dicotómicas
la variable analizada se distribuye como una Poisson
Sólo pueden contarse casos que han ocurrido
La proporción de defectos en un proceso
se controla mediante el gráfico de barras e histograma orientado
puede controlarse mediante un gráfico de control c
Se controla a través de control p
cuando se quiere controlar el número de defectos por unidad
El diagrama de Pareto representa causas primarias
El gráfico de control a aplicar es el variable cuantitativas
El gráfico de control apropiado es el de tipo c
La denominada función de calidad
Es lo que recoge la Norma ISO 9000-2005 como requisito del SGC
Se caracteriza por ser una función transversal en la empresa
Sólo se da en empresas de servicio y de alto contacto con el cliente
El órgano responsable de desarrollar la función de calidad
Actúa, desde un enfoque de procesos,como nexo de departamentos
Es siempre un equipo de asesoramiento para el Control de la Calidad
Aparece siempre en las empresas industriales como "staff" de dirección
La figura de Director de Calidad
Debe ser asumida en exclusiva por la alta dirección de la empresa
Debería asumirla alguien que conozca bien la empresa y sus procesos
Está siempre vinculada en el ámbito de la atención del cliente
la investigación de la satisfacción del cliente
Es una función que compete únicamente al departamento comercial
No es competencia del Comité de Calidad en ningún caso
La asume la función de calidad en coordinación con la función de marketing
La información sobre el estado de la calidad de las empresas
Debe ser obtenida a través de la función inspectora "in situ"
Son los datos confidenciales que recibe la Dirección General periódicamente
Es aportada por adecuados "indicadores de la calidad"
El denominado cuadro de mando de la empresa
Recoge, entre otros, indicadores la calidad propiamente dichos
Sólo recoge los ratios relacionados en el Manual de Calidad
Recoge los requisitos que impone la Norma ISO 9001: 2008 relativa al SGC
Los indicadores de la calidad
Sirven por el valor absoluto que aportan a la evaluación de la calidad
Permiten analizar la idoneidad de las medidas correctoras desarrolladas
Sólo son aplicables en función de producción de empresas fabriles
La mayoría de los problemas relativos a la calidad
Que están relacionadas con las áreas de responsabilidad gerencial
Que aparecen en la fase de contacto final con el cliente externo
Que no derivan nunca del mal ambiente laboral existente en la empresa
Los procesos de normalización que asume la empresa
Permite la ordenación y mejora de actividades empresariales
Se desarrollar para obtener la acreditación para evaluar la calidad
Sustituyen suficientemente la implantación de un SGC ISO 9004:2009
Las normas relativas a la calidad en las empresas
Sólo se utilizan cuando se implanta un SGC ISO 9001:2008
Tienen carácter únicamente cuantitativo
Pueden ser de tipo cuantitativo y cualitativo
La normalización de la gestión de la calidad en las empresas
Favorece la protección de los intereses de los consumidores
Tiene repercusión únicamente en los procesos internos de la empresa
Incrementa innecesariamente los costes de funcionamiento de la empresa
La elaboración de normas por la ISO
Compete a las agencias de normalización nacionales que son miembros
Se realiza a través de la denominados Comités Técnicos
Debe ser aprobada eb la junta general de la agencia normalizadora nacional
