Pocessos como atendimento de necessidas dos cliente

O processo deve ser desenhado para gerar um produto que atenda o cliente. Para isso é necessário entender as necessidades e expectativas do mesmo.
*NECESSIDADE é oq o cliente busca e faz questão de falar, por ex. o desempenho do motor de um carro.
*EXPECTATIVA é aquele algo mais que cativa o cliente, é algo q ele que busca mas não fala, por achar que é obrigatório, por ex. o bom atendimento e bom humor do vendedor.