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CERTIFICAÇÕES ITIL Quiz sobre SIMULADO 1 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS, criado por Thyago Batista em 17-06-2015.

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Thyago Batista
Criado por Thyago Batista aproximadamente 9 anos atrás
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SIMULADO 1 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS

Questão 1 de 40

1

Qual o objetivo do Gerenciamento de acesso?

Selecione uma das seguintes:

  • Fornecer equipe de segurança para os centros de dados e outros edificios

  • Gerenciar acesso às salas de computador e outro locais seguros

  • Gerenciar acesso à central de serviços

  • Gerencia o direito de uso de um serviço ou grupos de serviços

Explicação

Questão 2 de 40

1

Qual dos seguintes será beneficiado através do uso de um modelo de configuração?

1- Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2- Avaliação do impacto de mudanças propostas
3- Planejamento e desenho de serviços novos ou modificados
4- Planejamento da renovação de tecnologia e atualizações de software

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • Todas as opções

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 3 de 40

1

Qual das seguintes questões a orientação em estratégia auxilia a responder?

1- Quais serviços nós devemos oferecer e para quem?
2- Como nos diferenciamos das alternativas concorrentes?
3- Como nós criamos valores real para nossos clientes?

Selecione uma das seguintes:

  • 1 apenas

  • 2 apenas

  • 3 apenas

  • Todas as opções

Explicação

Questão 4 de 40

1

Qual è a MELHOR descrição do Propósito da operação de serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores com os fornecedores durante o ciclo
    de vida de gerenciamento do serviço

  • Evitar proativamente todas as interrupções de serviços de TI

  • Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio

  • Entregar e gerenciar serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do
    negócio

Explicação

Questão 5 de 40

1

Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de
liberação, podem ser definido em um:

Selecione uma das seguintes:

  • Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)

  • Pacote de liberação

  • Modelo de requisição

  • Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)

Explicação

Questão 6 de 40

1

Quais são as categorias de eventos descritas no livro operacional de serviços da
ITIL?

Selecione uma das seguintes:

  • Informacional, Programado, Normal

  • Programado, Não Programado, Emergencial

  • Informacional, Aviso, Exceção

  • Aviso, Proativo, Reativo

Explicação

Questão 7 de 40

1

Quais são os Processos da Operação de Serviços?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problemas,
    Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Acesso

  • Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Mudança e
    Gerenciamento de Acesso

  • Gerenciamento de incidente, Gerenciamento de Problema, Central de Serviço,
    Cumprimento de Requisição e Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento de Incidente, Central de Serviço, Cumprimento de Requisição,
    Gerenciamento de Acesso e Gerenciamento de Evento

Explicação

Questão 8 de 40

1

Em que publicação Principal você pode encontrar Descrições detalhadas de
Gerenciamento de Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação
e Gerenciamento de fornecedor?

Selecione uma das seguintes:

  • Estratégia de Serviço

  • Desenho de Serviço

  • Transação de Serviço

  • Operação de Serviço

Explicação

Questão 9 de 40

1

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito da Transição de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Assegurar que um Serviço pode ser Gerenciado, Operado e Suportado

  • Fornecer Treinamento e Certificação em Gerenciamento de Projetos

  • Fornecer Conhecimento de Qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento
    de Liberação e Implementação

  • Planejar e Gerenciar os Requisito de Capacidade e Recursos para Gerenciar uma
    Liberação

Explicação

Questão 10 de 40

1

Qual Processo e Suportado Principalmente pela analise de Padrão de Atividade do
Negocio (PAN)

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento financeiro

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

Explicação

Questão 11 de 40

1

Quando um Registro de Erro Conhecido Pode ser Criado?

1- Sempre que for Útil Fazê-lo
2- Após a Solução de Contorno ter Sido Encontrada

Selecione uma das seguintes:

  • 2 Apenas

  • 1 Apenas

  • Nem uma das Opções

  • Ambas as Opções

Explicação

Questão 12 de 40

1

Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?

Selecione uma das seguintes:

  • Papeis

  • Entradas e Saídas

  • Funções

  • Métricas

Explicação

Questão 13 de 40

1

Quais processos Revisam os Contratos de apoios de Forma Regular?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento do Nível de Serviço

  • Gerenciamento de Fornecedor e Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento de fornecedor, Gerenciamento da Demanda e Gerenciamento do Nível de
    Serviço

Explicação

Questão 14 de 40

1

Percepções de Cliente e Resultados de Negócios Ajudam a Definir o que?

Selecione uma das seguintes:

  • O valor de um Serviço

  • Governança

  • Custo Total de Propriedade (TCP)

  • Principais Indicadores de Desempenho (PIDs)

Explicação

Questão 15 de 40

1

Qual dos Seguintes as Métricas de Tecnologia Medem?

Selecione uma das seguintes:

  • Componentes

  • Processos

  • O Serviço de Ponta a Ponta

  • Satisfação do Cliente

Explicação

Questão 16 de 40

1

Qual dos Seguintes NÃO e um Propósito do Processo de Gerenciamento de
Mudança?

Selecione uma das seguintes:

  • Garantir que o Impacto da Mudanças e mais Bem Compreendido

  • Garantir que Métodos e Procedimentos Padronizados são Utilizados Para um Eficiente e
    Rápido Tratamento de Mudanças

  • Garantir que todas as mudanças dos Itens e Configuração (ICs) e Ativos de Serviço são
    Registradas no Sistema de Gerenciamento da Configuração

  • Entregar e Gerenciar Serviços de TI em Níveis Acordados com os Usuários do Negocio

Explicação

Questão 17 de 40

1

Qual dos seguintes e a MELHOR definição de um evento?

Selecione uma das seguintes:

  • Qualquer ocorrência detectável ou perceptível que tenha significado para o gerenciamento
    da infra estrutura de IT

  • Uma interrupção não planejada a um serviço de TI ou uma redução na qualidade de um
    serviço de TI

  • A causa desconhecida de um ou mais incidentes que tenha impacto em um serviço de TI

  • Reduzir ou eliminar a causa de um incidente ou problema

Explicação

Questão 18 de 40

1

Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e
relacionamentos relativos aos componentes da infraestrutura

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explicação

Questão 19 de 40

1

Qual è a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Operacional (ANO)?

Selecione uma das seguintes:

  • Um acordo entre o provedor de serviços e outro da mesma organização

  • Um acordo entre o provedor de serviços e uma organização externa

  • Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados
    diariamente

  • Um documento que descreve os serviços de negócios para a equipe operacional

Explicação

Questão 20 de 40

1

Além das publicações principais, qual parte da ITIL oferece orientação em adaptar
boa prática para ambientes de negócio específicos?

Selecione uma das seguintes:

  • A Orientação Complementar ITIL

  • O livro de Suporte a Serviços

  • Guias de Bolso

  • O livro Estratégia de Serviço

Explicação

Questão 21 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidades da autoajuda?

Selecione uma das seguintes:

  • Exigência de sempre chamar a Central de Serviço para requisições de serviço

  • Interface Web

  • Lista de opções tipo menu para autoajuda e requisições de serviço

  • Uma interface direta para o software de tratamento dos processos de retaguarda

Explicação

Questão 22 de 40

1

Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa
ser protegido pelo Gerenciamento da Segurança da informação?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerência de TI

  • Gerente de Central de Serviço

  • Gerência do Negócio

  • O gerente de Mudança

Explicação

Questão 23 de 40

1

qual dos seguintes estaria normalmente em um contrato de apoio para um serviço
de TI?

1- Informações de marketing
2- Descrição e escopo de contrato
3- Responsabilidades e dependência

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Nenhuma das opções

Explicação

Questão 24 de 40

1

Qual destes é o conjunto correto de etapas para o Modelo de Melhoria de Serviço
Continuada?

Selecione uma das seguintes:

  • Elaborar a estratégia; Desenhar a solução; Fazer a transição para produção; Operar a
    solução; Melhorar continuamente

  • Onde queremos estar? Como chegamos lá? Como verificamos que chegamos? Como
    mantemos o impulso?

  • Identificar os resultados de negócios exigidos; Planejar como alcançar os resultados;
    Implementar o plano; Verificar se o plano foi implementado da maneira apropriada;
    Melhorar a solução

  • Qual é a visão? ; Onde estamos no momento? ; Onde queremos estar? ; Como chegamos
    lá? ; Como mantemos o impulso?

Explicação

Questão 25 de 40

1

Qual é a MELHOR descrição de um incidente Grave?

Selecione uma das seguintes:

  • Um incidente que é tão complexo que requer uma analise de causa raiz antes que uma
    solução de contorno possa ser encontrada

  • Um Incidente que requer um grande número de pessoas para resolver

  • Um Incidente registrado por um gerente sênior

  • Um Incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio

Explicação

Questão 26 de 40

1

Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços
padrão requisitados?

Selecione uma das seguintes:

  • Cumprimento de Requisição

  • Gerenciamento de portfólio de Serviço

  • Central de Serviço

  • Finanças de TI

Explicação

Questão 27 de 40

1

Qual das seguintes atividades Não faz parte do Ciclo de Deming?

Selecione uma das seguintes:

  • Agir

  • Planejar

  • Executar

  • Vistar

Explicação

Questão 28 de 40

1

Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são
consideradas proativas ao invés de reativas?

1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência

Selecione uma das seguintes:

  • Nenhuma das opções

  • Ambas as opções

  • 1 apenas

  • 2 apenas

Explicação

Questão 29 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO e uma característica de um processo?

Selecione uma das seguintes:

  • É mensurável

  • Entrega resultados específicos

  • Responde a eventos específicos

  • Estrutura uma organização

Explicação

Questão 30 de 40

1

Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma
das principais decisões para a qual ele contribui é;

Selecione uma das seguintes:

  • Onde o fornecedor de um aplicativo esta localizado

  • Se devemos comprar um aplicativo ou construí-lo

  • Quem será o fornecedor das unidades de armazenamento

  • Se o desenvolvimento do aplicativo deve ser terceirizado

Explicação

Questão 31 de 40

1

A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de;

Selecione uma das seguintes:

  • Pessoa, Processo, Parceiros, Fornecedores

  • Pessoas, Processos, Produtos, Tecnologia

  • Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros

  • Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Explicação

Questão 32 de 40

1

quais dos seguintes seriam examinados em uma Revisão de problema grave?

1. Ações que foram tomadas corretamente
2. Ações que foram tomadas de forma incorreta
3. Como impedir a recorrência
4. O que poderia ser feito melhor no futuro

Selecione uma das seguintes:

  • 1 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1,2 e 4 apenas

  • Todas as opções

Explicação

Questão 33 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de problema?

Selecione uma das seguintes:

  • Prevenir problemas e seus incidentes resultantes

  • Gerenciar problemas durante todo o seu ciclo de vida

  • Restaurar serviço para um usuário

  • Eliminar incidentes recorrentes

Explicação

Questão 34 de 40

1

Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de
serviço?

1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas

Selecione uma das seguintes:

  • Todas as opções

  • 1 , 2 e 3 apenas

  • 2 e 4 apenas

  • 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 35 de 40

1

Qual dos seguintes modelos seria MAIS útil em auxiliar na definição de uma
estrutura organizacional?

Selecione uma das seguintes:

  • Modelo da Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)

  • Modelo de Serviço

  • Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)

  • O Ciclo de Deming

Explicação

Questão 36 de 40

1

Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está
CORRETA?

Selecione uma das seguintes:

  • O CCME considera todas as Requisições de mudança de alta prioridade

  • Uma das tarefas do CCME é a revisão das mudanças emergenciais concluídas

  • O CCME será usado para mudanças emergenciais onde não haja tempo para convocar o
    CCM completo

  • O CCME será presidido pelo Diretor de TI

Explicação

Questão 37 de 40

1

O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir
NÃO é parte deste tipo de ANS?

Selecione uma das seguintes:

  • Nível de cliente

  • Nível de serviço

  • Nível corporativo

  • Nível de configuração

Explicação

Questão 38 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS)
baseado em Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Um acordo com um grupo de clientes que cobre todos os serviços que eles utilizam

  • Um acordo que cobre um serviço para um único cliente

  • Um acordo que cobre questões especificas de serviço em uma estrutura de ANS multinivel

  • Um acordo que cobre um serviço para todos os clientes desse serviço

Explicação

Questão 39 de 40

1

Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs)
para Gerenciamento de Mudança?

Selecione uma das seguintes:

  • O Dono do processo de Gerenciamento de Mudança

  • Comitê consultivo de Mudanças (CCM)

  • O dono do serviço

  • O gerente de melhoria de serviço continuada

Explicação

Questão 40 de 40

1

Qual das seguintes afirmações sobre comunicação e registro de incidentes está
CORRETA?

Selecione uma das seguintes:

  • Incidentes podem ser somente comunicados por usuários, uma vez que são as únicas
    pessoas que sabem quando um serviço foi interrompido .

  • Incidentes podem ser comunicados por qualquer um que detecte uma interrupção ou
    potencial interrupção na operação normal do serviço. Isto inclui a equipe técnica.

  • Todas as chamadas para a central de Serviço devem ser registradas como incidentes para
    ajudar a relatar as atividades da central de serviços.

  • Incidentes informados pela equipe técnica devem ser registrados como Problemas porque
    a equipe técnica gerencia dispositivos de infraestrutura e não serviços.

Explicação

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