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CERTIFICAÇÕES ITIL Quiz sobre SIMULADO 2 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS, criado por Thyago Batista em 17-06-2015.

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Thyago Batista
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SIMULADO 2 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS

Questão 1 de 40

1

Qual das respostas abaixo significa a combinação de fontes de fornecimento de
serviço Interno e externo?

Selecione uma das seguintes:

  • Internal Sourcing

  • External Sourcing

  • Co-Sourcing

  • Managed Services

Explicação

Questão 2 de 40

1

Incidentes Graves requerem?

Selecione uma das seguintes:

  • Procedimentos específicos

  • Menos Urgência

  • Tempo de escalação maior

  • Menos documentação

Explicação

Questão 3 de 40

1

Qual dos itens abaixo NÃO PODE ser armazenado e gerenciado por uma ferramenta?

Selecione uma das seguintes:

  • Conhecimento

  • Informação

  • Sabedoria

  • Dados

Explicação

Questão 4 de 40

1

O módulo de verificação ortográfico de um pacote de software de edição de texto
contém um número de erros. O Departamento de desenvolvimento corrigiu esses
erros em uma nova versão. Qual processo é responsável em garantir que essa
versão atualizada seja testada?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Configuração

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Problema

  • Gerenciamento de Liberação

Explicação

Questão 5 de 40

1

O ciclo PDCA pode ser usado para planejar e implementar processos de
gerenciamento de serviços. Quantas vezes cada estágio do ciclo PDCA deve ser
utilizado.?

Selecione uma das seguintes:

  • As etapas P (Planejar) e D (Fazer) somente uma vez e as etapas C (Checar) e A
    (Agir) devem ser realizadas múltiplas vezes para implementar a melhoria
    continuada.

  • Cada etapa deve ser realizada somente uma vez, na ordem P (Planejar), D (Fazer),
    C (Checar) e A (Agir).

  • O Ciclo completo deve ser repetido múltiplas vezes para implementar a melhoria
    continuada

  • Deve-se executar somente uma vez a etapa P (Planejar) sendo que as demais
    etapas D (Fazer), C (Checar) e A (Agir) devem ser repetidas múltiplas vezes para
    implementar a melhoria continuada.

Explicação

Questão 6 de 40

1

Qual dos itens abaixo é um Processo e não uma Função?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Aplicações

  • Gerenciamento de Operações de TI

  • Central de Serviços

  • Gerenciamento de Disponibilidade

Explicação

Questão 7 de 40

1

Qual das declarações abaixo descreve completamente o objetivo do Gerenciamento
de Liberação e Implantação?

Selecione uma das seguintes:

  • O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva construir, testar e entregar a
    capacidade de prover os serviços especificados pelo Desenho de Serviço e que
    atenderá os requisitos dos interessados (stakeholders).

  • O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva garantir que cada pacote de
    liberação especificado na fase de Desenho do Serviço seja composto por um
    conjunto de ativos e componentes do serviço compatíveis uns com os outros.

  • O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva garantir que todas as
    liberações e pacotes de implantação possam ser rastreados, instalados, testados,
    verificados e se necessário desinstalados ou retornados ao estado anterior (back
    out)

  • O Gerenciamento de Liberação e Implantação objetiva gravar e gerenciar desvios,
    riscos e questões relacionadas com o serviço novo ou modificado.

Explicação

Questão 8 de 40

1

Qual dos itens abaixo pode ser definido em um Processo?

1. Papeis
2. Atividades
3. Serviços
4. Diretrizes
5. Normas
6. Estrutura de Governança

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2, 3 e 5

  • Todas acima

  • 1, 2, 5 e 6

  • 1, 2, 4 e 5

Explicação

Questão 9 de 40

1

Um Provedor de Serviços é?

Selecione uma das seguintes:

  • Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes externos.

  • Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos ou
    externos

  • Uma organização que fornece serviços para um ou mais clientes internos

  • Uma organização que fornece serviços de TI.

Explicação

Questão 10 de 40

1

Qual Processo do ITIL tem o objetivo de ajudar a monitorar os serviços de TI através
da manutenção de um modelo lógico da infraestrutura e dos serviços de TI ?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudança

  • Gerenciamento da Configuração

  • Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI.

Explicação

Questão 11 de 40

1

Qual dos seguintes Não é um passo na Melhoria do Serviço Continuada?

Selecione uma das seguintes:

  • Qual é a visão?

  • Nós chegamos lá?

  • Nós temos orçamento?

  • Onde nós estamos agora?

Explicação

Questão 12 de 40

1

O ITIL V3 é melhor descrito como?

Selecione uma das seguintes:

  • Um ciclo de vida das Operações.

  • Um ciclo de vida de Gerenciamento de TI

  • Um ciclo de vida do Serviço

  • Um ciclo de vida da infraestrutura

Explicação

Questão 13 de 40

1

Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o Gerenciamento de Acesso?

Selecione uma das seguintes:

  • O Processo responsável em permitir aos usuários fazer uso dos Serviços de TI,
    dados, ou outros ativos.

  • O Gerenciamento de Acesso ajuda a proteger a Confidencialidade, Integridade e
    Disponibilidade dos ativos garantindo que somente usuários autorizados estarão
    habilitados a acessar ou modificar os ativos.

  • O Gerenciamento de Acesso é referido algumas vezes como Gerenciamento de
    Direitos ou Gerenciamento de identidade.

  • Todas as acima.

Explicação

Questão 14 de 40

1

Qual dos aspectos abaixo você NÃO esperaria encontrar em um relatório de Nível de
Serviço desenhado para o cliente?

Selecione uma das seguintes:

  • O Nível médio de utilização da Central de Serviços.

  • O Nível de disponibilidade realizada e o tempo de indisponibilidade por período.

  • O percentual de incidentes que foram resolvidos dentro do objetivo.

  • O percentual das mudanças realizadas com sucesso em um período especifico.

Explicação

Questão 15 de 40

1

Gerenciamento de Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de?

Selecione uma das seguintes:

  • Serviços e Recursos

  • Serviços e Processos de Negócio

  • Recursos e Processos de Negócio

  • Serviços, Recursos e Processos de Negócio.

Explicação

Questão 16 de 40

1

Qual a diferença entre um Processo e um Projeto?

Selecione uma das seguintes:

  • Um Processo é contínuo e não tem data final, enquanto que o Projeto tem um tempo
    finito.

  • Um Projeto é continuo e não tem data final, enquanto que o Processo tem um tempo
    finito.

  • Um Processo para quando o objetivo é atingido, enquanto um Projeto não para
    quando o objetivo é atingido.

  • Em um Projeto o foco não é no resultado, enquanto com o Processo o resultado é
    importante.

Explicação

Questão 17 de 40

1

Qual dos itens abaixo é o conjunto correto de passos da Melhoria de Serviço
Continuada ?

Selecione uma das seguintes:

  • Conceber a estratégia, desenhar a solução, fazer a transição para a produção,
    operar a solução, melhorar continuamente.

  • Onde gostaríamos de estar?, Como chegaremos lá? Como checaremos se
    chegamos? Como manteremos essa evolução?

  • Identificar os resultados requeridos pelos negócio, Planejar como atingir esses
    resultados, Implementar o plano, Checar se o plano foi adequadamente
    implementado, Melhorar a solução.

  • Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como
    chegaremos lá? Nós chegamos lá? Como manteremos o impulso?

Explicação

Questão 18 de 40

1

Qual é o significado do termo Oficiosidade?

Selecione uma das seguintes:

  • O grau de disponibilidade que os serviços de TI podem oferecer.

  • O grau de suporte que a Central de Serviços fornece aos clientes.

  • O grau em que a provisão dos serviços de TI pode ser suportado pelos contratos de
    Apoio.

  • O grau em que os serviços acordados no Acordo de Nível de Serviço (ANS) foram
    cumpridos.

Explicação

Questão 19 de 40

1

Qual aspecto do Desenho do Serviço esta faltando na lista abaixo?

1. O desenho dos serviços novos ou alterações
2. O desenho de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de serviço
3. O desenho de arquitetura tecnológica
4. O desenho dos processos requeridos
5. ???

Selecione uma das seguintes:

  • O desenho das Funções

  • O desenho dos Acordos de Nível de Serviço

  • O desenho das Aplicações

  • O desenho de métodos e métricas de mensuração.

Explicação

Questão 20 de 40

1

Qual das seguintes declarações esta correta?

Selecione uma das seguintes:

  • O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) é parte do Banco de Dados
    de Erros Conhecidos (BDEC).

  • O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS) é parte do
    Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC).

  • O Banco de Dados de Erros Conhecidos (BDEC) e o Sistema de Gerenciamento da
    Configuração (SGC) fazem parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento
    do Serviço (SGCS)

  • O Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) é parte do Banco de Dados
    do Gerenciamento da Configuração (CMDB)

Explicação

Questão 21 de 40

1

Informações são regularmente trocadas entre o Gerenciamento de Problema e o
Gerenciamento de Mudança. Que informações são essas ?

Selecione uma das seguintes:

  • Erros Conhecidos do Gerenciamento de Problema com base no Gerenciamento de
    Mudança, podem gerar uma Requisição de Mudança (RDM)

  • Requisição de Mudanças (RDM) resultantes de Erros Conhecidos

  • Requisição de Mudanças (RDM) dos usuários que Gerenciamento de Problemas
    passa para a Gestão de Mudanças

  • Requisição de Mudanças (RDM) da Central de Serviços que Gerenciamento de
    Problema passa para a Gestão de Mudanças.

Explicação

Questão 22 de 40

1

Aprendizado e melhoria é o conceito primário de qual dos elementos do ciclo de vida
do serviço abaixo?

Selecione uma das seguintes:

  • Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço, Transição do Serviço, Operação do
    Serviço e Melhoria do Serviço Continuada

  • Estratégia do Serviço, Transição do Serviço e Operação do Serviço

  • Operação do Serviço e Melhoria do Serviço Continuada

  • Melhoria do Serviço Continuada .

Explicação

Questão 23 de 40

1

Em qual Publicação do ITIL você pode encontrar descrição detalhada dos seguintes
processos?

1. Gerenciamento do Portfólio do Serviço
2. Gerenciamento da Demanda
3. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

Selecione uma das seguintes:

  • Operação do Serviço

  • Estratégia do Serviço

  • Transição do Serviço

  • Desenho do Serviço

Explicação

Questão 24 de 40

1

Que Processo é responsável pela revisão dos Acordos de Nível Operacional (ANO)
regularmente?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento do Portfólio do Serviço

  • Gerenciamento de Contratos

Explicação

Questão 25 de 40

1

No Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI varias medidas de precaução
foram tomadas, como por exemplo, o provisionamento de energia de emergência.
Qual dos seguintes processos ITIL também poderia dar inicio a esse tipo de
medida?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Gerenciamento de Mudanças

  • Gerenciamento de Incidentes

Explicação

Questão 26 de 40

1

Como se chama a requisição para substituir algo dentro da infraestrutura de TI ?

Selecione uma das seguintes:

  • Requisição de Substituição

  • Requisição de Mudanças

  • Requisição de Liberação

  • Requisição de Serviço

Explicação

Questão 27 de 40

1

Que Gerente de Processo da ITIL requer um relatório especificando a duração de
uma interrupção de um Item de Configuração?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerente da Disponibilidade

  • Gerente de Incidentes

  • Gerente de Problema

  • Gerente de Nível de Serviço

Explicação

Questão 28 de 40

1

Qual dos passos abaixo do Modelo da Melhoria Continuada do Serviço esta
faltando?

1. Qual é a Visão?
2. Onde estamos agora?
3. Onde queremos estar?
4. Como chegaremos lá?
5. Nós chegamos lá?
6. ???

Selecione uma das seguintes:

  • Qual é o ROI (Retorno sobre o Investimento) ?

  • Quanto isto custa ?

  • Como nós mantemos o impulso?

  • Qual é o VOI? (Valor sobre o Investimento) ?

Explicação

Questão 29 de 40

1

Qual das seguintes colocações melhor descreve o objetivo do Processo de
Gerenciamento de Segurança da Informação?

Selecione uma das seguintes:

  • Para alinhar a segurança de TI com a segurança do negócio e garantir que a
    segurança da informação é gerida de forma eficaz em todos os serviços e atividades
    do gerenciamento do serviço.

  • Para garantir que os riscos com a segurança da informação estão gerenciados
    apropriadamente e os recursos da informação da empresa são utilizados de forma
    responsável.

  • Para fornecer foco em todos os aspectos da segurança de TI e gerenciar todas as
    atividades de segurança de TI

  • Para fornecer a direção estratégica para as atividades de segurança e garantir que
    os objetivos sejam atingidos.

Explicação

Questão 30 de 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Banco de Dados de Fornecedores e
Contratos estão corretas?

1.Um banco de dados ou documento estruturado utilizado para gerenciar os contratos
com fornecedores através do seu ciclo de vida.
2.O banco de dados de fornecedores e contratos contém os atributos chaves de todos
os contratos com fornecedores.
3. Ele nunca faz parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço.
4.A manutenção do Banco de Dados de Fornecedores e Contratos é responsabilidade
do Processo de Gerenciamento de Fornecedor.

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2 estão corretas

  • 1, 2 e 3 estão corretas

  • 1,2 e 4 estão corretas

  • Todas estão corretas

Explicação

Questão 31 de 40

1

Qual dos itens abaixo completa os quatro P’s do Serviço?

1 . Pessoas
2 . Processos
3 . Produtos
4 . ??????

Selecione uma das seguintes:

  • Padrões

  • Papéis

  • Parceiros

  • Planos

Explicação

Questão 32 de 40

1

O que significa Tempo Médio Para Reparo?

Selecione uma das seguintes:

  • Tempo médio de disponibilidade do serviço

  • Tempo médio de indisponibilidade do serviço

  • Tempo médio entre dois incidentes consecutivos

  • Tempo médio das paralisações programadas para manutenção.

Explicação

Questão 33 de 40

1

Qual das declarações abaixo é verdadeira sobre o termo EVENTO?

Selecione uma das seguintes:

  • É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de um item de
    Configuração ou Serviço de TI

  • O termo evento é também utilizado para identificar um alerta ou notificação criado
    por qualquer Serviço de TI, item de Configuração ou Ferramenta de Monitoração

  • Eventos, tipicamente requerem profissionais de Operação de TI na tomada de
    decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de Incidentes.

  • Todas as acima.

Explicação

Questão 34 de 40

1

Qual dos itens abaixo é a melhor descrição do conteúdo da Biblioteca de Mídia
Definitiva?

Selecione uma das seguintes:

  • Cópia de todas as versões de softwares que são necessárias

  • Cópia de todos os programas em uso.

  • Versões autorizadas de todos softwares utilizados na infraestrutura

  • Softwares aguardando testes de aceitação dos usuários.

Explicação

Questão 35 de 40

1

Considere as seguintes declarações:

1. Transição do Serviço fornece direcionamento para mover serviços novos ou
alterados para produção.
2. Transição do Serviço fornece direcionamento para testes dos serviços.
3. Transição do Serviço fornece direcionamento para transferência dos serviços de ou
para um provedor de serviços externo
Qual das declarações estão corretas?

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2

  • Somente 1

  • Todos acima

  • 1 e 3

Explicação

Questão 36 de 40

1

Qual dos itens abaixo melhor descreve Tolerante a Falhas?

Selecione uma das seguintes:

  • A capacidade de um serviço de TI ou item de configuração continuar operando
    corretamente após a falha em um componente.

  • A capacidade de um fornecedor terceirizado cumprir os termos do seu contrato.
    Muitas vezes esses contratos incluem acordos de nível de disponibilidade,
    confiabilidade e/ou manutenção para um serviço de suporte ou componente.

  • Uma medida do quão rápido e eficaz um serviço, componente ou Item de
    configuração pode ser restaurado ao trabalho normal após uma falha.

  • Uma medida de quanto tempo um serviço, componente ou Item de Configuração
    pode desempenhar a sua função acordada sem interrupção.

Explicação

Questão 37 de 40

1

Por que a medição e monitoração devem ser utilizados quando se tenta a melhoria
dos serviços?

Selecione uma das seguintes:

  • Para Validar, direcionar, justificar e intervir

  • Para Validar, medir, monitorar e mudar

  • Para Validar, planejar, agir e melhorar

  • Para Validar, disponibilizar recursos, comprar tecnologia e treinar pessoas.

Explicação

Questão 38 de 40

1

Como pode uma organização determinar a eficácia do Processo de Gerenciamento
de Nível de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Verificando os contratos com os fornecedores.

  • Medindo a satisfação dos Clientes

  • Definindo os Níveis de Serviços

  • Informando sobre todos os incidentes

Explicação

Questão 39 de 40

1

Qual das declarações abaixo define CORRETAMENTE as opções de modelo de
entrega Insourcing e Outsourcing ?

Selecione uma das seguintes:

  • Insourcing depende de recursos internos, outsourcing depende de recursos de uma
    organização externa

  • Insourcing depende de recursos de uma organização externa, outsourcing depende
    de recursos internos.

  • Insourcing depende de um co-sourcing, outsourcing depende de uma parceria

  • Insourcing depende de um Knowledge process outsourcing (KPO) , outsourcing
    depende de um application service provisioning (ASP)

Explicação

Questão 40 de 40

1

Gerenciar o ambiente físico de TI, usualmente o Data Center ou sala de
computadores é o objetivo de quem?

Selecione uma das seguintes:

  • Central de Serviços

  • Controle de Operações de TI

  • Gerenciamento Técnico

  • Gerenciamento das Instalações.

Explicação

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