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CERTIFICAÇÕES ITIL Quiz sobre SIMULADO 4 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS, criado por Thyago Batista em 18-06-2015.

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Thyago Batista
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SIMULADO 4 - ITIL V3 2011 FUNDATIONS

Questão 1 de 40

1

A implementação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparação e
planejamento do uso eficaz e eficiente de:

Selecione uma das seguintes:

  • Pessoas, Processo, Parceiros, Fornecedores

  • Pessoas, Processo, Produtos, Tecnologia

  • Pessoas, Processo, Produtos, Parceiros

  • Pessoas, Produtos, Tecnologia, Parceiros

Explicação

Questão 2 de 40

1

Um Dono de Processo foi identificado com um “I” em uma Matriz de Atribuição de
Responsabilidades (RACI). Qual dos seguintes será esperado dele?

Selecione uma das seguintes:

  • Informar outros sobre o progresso de uma atividade

  • Desempenhar uma atividade

  • Ser mantido atualizado sobre o progresso de uma atividade

  • Gerenciar uma atividade

Explicação

Questão 3 de 40

1

Qual dos seguintes é uma responsabilidade do Gerenciamento de Fornecedor?

Selecione uma das seguintes:

  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível de Serviço (ANS’s)

  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Contratos

  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Portfólio de Serviço

  • Desenvolvimento, negociação e acordo de Acordos de Nível Operacional (ANO’s)

Explicação

Questão 4 de 40

1

Qual das seguintes as Métricas de Serviços medem?

Selecione uma das seguintes:

  • Processos e funções

  • Maturidade e custo

  • O Serviço de ponta a ponta

  • Disponibilidade da infraestrutura

Explicação

Questão 5 de 40

1

Quais dos seguintes são estruturas organizacionais para a Central de Serviço?

1. Central de Serviço Local (Local Service Desk)
2. Central de Serviço Virtual (Virtual Service Desk)
3. Central de Suporte de TI (IT Help Desk)
4. Siga o Sol (Follow the Sun)

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 1, 2 e 3 apenas

Explicação

Questão 6 de 40

1

Incidentes Graves requerem:

Selecione uma das seguintes:

  • Procedimentos separados

  • Menor urgência

  • Escalas de tempo mais longas

  • Menor quantidade de documentação

Explicação

Questão 7 de 40

1

Qual das seguintes atividades é executada na etapa “Onde nós queremos estar” do
Modelo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecione uma das seguintes:

  • Implementação de melhorias no serviço e processo

  • Revisão de melhorias mensuráveis

  • Criação de uma linha de base

  • Definição de metas mensuráveis

Explicação

Questão 8 de 40

1

Qual dos seguintes está mais interessado em clareza e transparência?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Capacidade

  • Governança

  • Desenho de Serviço

  • Gerenciamento do Nível de Serviço

Explicação

Questão 9 de 40

1

Qual dos seguintes é a meta do Gerenciamento do Nível de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Executar as atividades de Operação de Serviço necessárias para suportar os serviços de
    TI atuais

  • Garantir que capacidade suficiente seja fornecida para entregar o desempenho acordado

  • Criar e inserir dados no Catálogo de Serviço

  • Garantir que o nível de serviço acordado seja fornecido para todos os serviços de TI
    atualmente em operação

Explicação

Questão 10 de 40

1

Qual dos seguintes pode ajudar a determinar o nível de impacto de um problema?

Selecione uma das seguintes:

  • Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)

  • Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Enunciado de Requisitos (EDR)

  • Procedimentos Padrão de Operação (PPO)

Explicação

Questão 11 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo do Gerenciamento de Problema?

Selecione uma das seguintes:

  • Minimizar o impacto de incidentes que não podem ser prevenidos

  • Prevenir a ocorrência de Problemas e incidentes resultantes

  • Eliminar incidentes recorrentes

  • Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível

Explicação

Questão 12 de 40

1

Qual processo de Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo
Gerenciamento da Demanda?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço

  • Gerenciamento do Nível de Serviço

  • Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI

  • Gerenciamento da Capacidade

Explicação

Questão 13 de 40

1

O que um serviço deveria sempre entregar aos clientes?

Selecione uma das seguintes:

  • Aplicativos

  • Infraestrutura

  • Valor

  • Recursos

Explicação

Questão 14 de 40

1

Qual processo é responsável por discutir relatórios com os clientes mostrando se
serviços cumpriram suas metas?

Selecione uma das seguintes:

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio

  • Gerenciamento do Nível de Serviço

  • Gerenciamento da Disponibilidade

Explicação

Questão 15 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é a responsabilidade do Gerenciamento de Catálogo de
Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja correta

  • Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço esteja correta

  • Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço esteja consistente com a informação
    no Portfólio de Serviço

  • Assegurar que todos os serviços operacionais estejam registrados no Catálogo de Serviços

Explicação

Questão 16 de 40

1

Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Decidir como a TI se relacionará com os fornecedores durante o Ciclo de Vida de
    Gerenciamento do Serviço

  • Evitar proativamente todas as interrupções de Serviços de TI

  • Desenhar e construir processos que atendam as necessidades do negócio

  • Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários e clientes do
    negócio

Explicação

Questão 17 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Assegurar que um serviço pode ser gerenciado, operado e suportado

  • Fornecer treinamento e certificação em gerenciamento de projetos

  • Fornecer conhecimento de qualidade em Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento de
    Liberação e Implantação

  • Planejar e gerenciar os requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação

Explicação

Questão 18 de 40

1

Qual modelo apresenta uma visão de serviços, ativos e infraestrutura?

Selecione uma das seguintes:

  • Modelo de Incidente

  • Modelo de Problema

  • Modelo de Configuração

  • Modelo de Mudança

Explicação

Questão 19 de 40

1

Ordene as seguintes etapas de implementação da Melhoria de Serviço Continuada
(MSC) na correta sequência em alinhamento com o modelo PEVA – Planejar, Executar,
Verificar, Agir (Ciclo de Deming):

1. Alocar papéis e responsabilidades para trabalhar nas iniciativas da MSC
2. Medir e revisar se o plano da MSC está sendo executado e se seus objetivos estão sendo
atingidos
3. Identificar o escopo, objetivos e requisitos para a MSC
4. Decisão na implementação de melhorias adicionais

Selecione uma das seguintes:

  • 3 – 1 – 2 – 4

  • 3 – 4 – 2 – 1

  • 1 – 3 – 2 – 4

  • 2 – 3 – 4 – 1

Explicação

Questão 20 de 40

1

Qual das seguintes afirmações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva
(BMD)?

Selecione uma das seguintes:

  • Um local seguro onde sobressalentes de hardware definitivos são armazenados

  • Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os Itens de
    Configuração (IC) em mídia são armazenadas e protegidas

  • Um banco de dados que contém definições de todos os Itens de Configuração (ICs) em
    mídia

  • Uma biblioteca segura onde versões autorizadas e definitivas de todos os softwares e as
    cópias de segurança estão armazenadas e protegidas

Explicação

Questão 21 de 40

1

Uma única unidade de Liberação, ou um conjunto estruturado de unidades de
Liberação, podem ser definidos em um:

Selecione uma das seguintes:

  • Modelo de Matriz de Atribuição de Responsabilidades (RACI)

  • Pacote de Liberação

  • Modelo de Requisição

  • Ciclo Planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA)

Explicação

Questão 22 de 40

1

Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o
desempenho cai abaixo de limites aceitáveis?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

  • Gerenciamento de Evento

  • Gerenciamento do Catálogo de Serviço

  • Gerenciamento do Desempenho

Explicação

Questão 23 de 40

1

Quais dos seguintes são os PRINCIPAIS objetivos do Gerenciamento de Incidente?

1 - Detectar automaticamente Eventos que afetam o serviço
2 - Restaurar a operação normal do serviço o mais rápido possível
3 - Minimizar impactos adversos nas operações de negócio

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • Todas as opções

Explicação

Questão 24 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é parte da fase Desenho de Serviço do ciclo de vida do
serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Desenhar e manter todos os pacotes de Transição de Serviço necessários

  • Produzir desenhos com qualidade, segurança e resiliência para serviços novos ou
    melhorados, desenhar arquitetura tecnológica, processos e sistemas de mensuração que
    atendam todos os requisitos de TI acordados, atuais e futuros, da organização

  • Garantir que as Estratégias de Serviço gerais estejam refletidas no processo de Desenho
    de Serviço e nos desenhos de serviço produzidos

  • Mensurar a eficiência e a eficácia do Desenho de Serviço e dos processos de suporte

Explicação

Questão 25 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Um conjunto de habilidades organizacionais especializadas para fornecer valor a clientes
    na forma de serviços

  • Um grupo de componentes interativos, inter-relacionados ou independentes que formam
    um conjunto unificado, atuando juntos para um fim comum

  • O gerenciamento de funções dentro de uma organização para desempenhar certas
    atividades

  • Unidades organizacionais com papéis para desempenhar certas atividades

Explicação

Questão 26 de 40

1

Qual dos seguintes possui os dois elementos principais que criam valor para o cliente?

Selecione uma das seguintes:

  • Valor do Investimento (VDI), Retorno do Investimento (RDI)

  • Satisfação de Cliente e Usuário

  • Compreender Requisitos de Serviço e Garantia

  • Utilidade e Garantia

Explicação

Questão 27 de 40

1

Em qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço os processos necessários para operar um
novo serviço devem ser definidos?

Selecione uma das seguintes:

  • Desenho de Serviço: Desenhar processos

  • Estratégia de Serviço: Desenvolver as ofertas

  • Transição de Serviço: Planejar e preparar a implantação

  • Operação de Serviço: Gerenciamento de Operações de TI

Explicação

Questão 28 de 40

1

Qual dos seguintes é a CORRETA definição de uma Unidade de Liberação?

Selecione uma das seguintes:

  • Uma medida de custo

  • Uma função descrita na Transição de Serviço

  • equipe responsável pela implementação de uma liberação

  • A porção de um serviço ou da infraestrutura de TI que normalmente é liberada em conjunto

Explicação

Questão 29 de 40

1

Qual o nome do grupo que deveria analisar Mudanças a serem implementadas mais
rapidamente do que no processo de Mudança normal?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento Técnico (GT)

  • Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME)

  • Comitê de Mudança Urgente (CMU)

  • Autoridade de Mudança Urgente (AMU)

Explicação

Questão 30 de 40

1

Em termos de agregar valor ao negócio, qual dos seguintes descreve a contribuição da
Operação de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • O custo do serviço é desenhado, previsto e validade

  • Medidas para otimização são identificadas

  • O valor do serviço é modelado

  • O valor do serviço é, na prática, percebido pelos clientes

Explicação

Questão 31 de 40

1

Qual fase do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS interessada com a definição de
políticas e objetivos?

Selecione uma das seguintes:

  • Desenho de Serviço

  • Transição de Serviço

  • Estratégia de Serviço

  • Operação de Serviço

Explicação

Questão 32 de 40

1

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Uma requisição de um Usuário para uma informação, orientação, ou para uma Mudança
    Padrão

  • Qualquer coisa que o cliente queira e esteja preparado para pagar

  • Qualquer requisição ou demanda que é solicitada por um usuário via uma interface de
    Autoajuda baseada na web

  • Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que seja de baixo risco e possa ser aprovada
    pelo Gerente de Mudanças sem uma reunião do Comitê Consultivo de Mudança (CCM)

Explicação

Questão 33 de 40

1

Considere a seguinte lista:

1 – Autoridade de Mudança
2 – Gerente de Mudança
3 – Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)

Qual a MELHOR descrição dos itens acima?

Selecione uma das seguintes:

  • Descrições de cargo

  • Funções

  • Equipes

  • Papéis, pessoas ou grupos

Explicação

Questão 34 de 40

1

Quais áreas a seguir do Gerenciamento de Serviço podem se beneficiar da automação?

1 – Desenho e Modelagem
2 – Relatórios
3 – Análise e Reconhecimento de Padrão
4 – Detecção e Monitoração

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • Todas as opções

Explicação

Questão 35 de 40

1

A estratégia da Continuidade dos Serviços de TI deve ser baseada no (a):

1 – Desenho das métricas do serviço
2 – Estratégia de continuidade do negócio
3 – Análise de Impacto no Negócio
4 - Avaliação de risco

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 36 de 40

1

Qual processo é responsável por fornecer o direito de uso a um Serviço de TI?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Incidente

  • Gerenciamento de Acesso

  • Gerenciamento de Mudança

  • Cumprimento de Requisição

Explicação

Questão 37 de 40

1

Quais dos seguintes são gerenciados pelo Gerenciamento das instalações?

1 – Equipamentos em um Centro de Dados ou sala de computadores
2 – Serviços de TI
3 – Equipamentos de energia e resfriamento
4 – Locais para recuperação de desastre

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • Todas as opções

  • 1, 3 e 4 apenas

  • 1 e 3 apenas

Explicação

Questão 38 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um relacionamento no Gerenciamento da
Configuração e de Ativo de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Descreve a topografia do hardware

  • Descreve como os Itens de Configuração (ICs) funcionam em conjunto para entregar
    serviços

  • Define qual software deve ser instalado em um hardware determinado

  • Define como os números de versão devem ser usados em uma liberação

Explicação

Questão 39 de 40

1

A informação que é passada para a Transição de Serviço para permitir a implementação
de um novo serviço é chamada de?

Selecione uma das seguintes:

  • Um Pacote de Nível de Serviço

  • Um Pacote de Transição de Serviço

  • Um Pacote de Desenho de Serviço

  • Um Pacote de Serviço Novo

Explicação

Questão 40 de 40

1

Gerenciamento da Disponibilidade é diretamente responsável pela disponibilidade de
qual dos seguintes?

Selecione uma das seguintes:

  • Serviços de TI e Componentes

  • Serviços de TI e Processos de Negócio

  • Componentes e Processos de Negócio

  • Serviços de TI, Componentes e Processos de Negócio

Explicação

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