Servicio al Cliente

Agradecer el “si”
•Aprender a pedir disculpas
•Dar mas de lo esperado
•Obtener retroalimentación periódicamente
•Tratar bien a los empleados
son Principios básicos de el Servicio de Atención al Cliente

Todos somos clientes.

Un cliente satisfecho provoca un efecto multiplicador de comentarios positivos a nuestro favor.

Cliente interno
•Dentro de la empresa y hacen posible la producción de bienes y servicios.

Cliente externo
•Esta afuera de la empresa y compra los productos o adquiere los servicios.

Cliente final
•Aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la empresa.

Cliente intermedio
•Hace posible que los productos o servicios que provee la empresa estén disponibles

Publico objetivo
•Aquel a quien va dirigida la publicidad de la empresa.

Cliente potencial
•Aquel que muestra interés por los productos o servicios de la empresa pero aún no se decide.

Los servicios:
Suelen conocerse con el nombre de productos.
Consistencia material
Objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada.

Los bienes:
Son actos que reciben los clientes y trabajadores.
Solucionan dificultades, carencias o necesidades particulares.
Heterogéneos, caducan y no se separan de la producción.

La comunicación es una barrera para el sac, ya que se debe escuchar activamente y saber comunicarnos para buscar una solución de un problema como tal.

Capacidad de respuesta es una barrera ya que si no se logra el cliente queda insatisfecho
Efectividad y eficacia en la gestión.

Preparación: Capacitación constante no solo en los productos pero también en la resolución de problemas. Es una barrera para el SAC

Calidad: Significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o servicio; ir más allá de las expectativas.

Orientación al cliente; el cliente es el árbitro final.

La Calidad: En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza necesaria que facilita la fidelización del comprador.

En la Calidad:
• Es necesario asumir un compromiso o una responsabilidad con el cliente para lograr un objetivo determinado.
• Se necesita una vocación de servicio.
• Motivación intrínseca

Porcentaje de devoluciones del cliente, refiere a que por: Por daño, errores y entregas de productos o servicios fuera de plazo.

Antigüedad de clientes.Periodo de tiempo en que los clientes permanecen vinculados a la empresa.

Satisfacción del cliente: Según criterios de actuación especifica, relacionados con la promesa de servicio de la empresa.

Índice de rotación de clientes:Incremento o perdida de clientes que ocurre en una empresa en un periodo de tiempo determinado.

La satisfacción: Se convierte en una actitud global hacia el producto/servicio recibido.

Medición de la satisfacción:
• Permite que las organizaciones conozcan y evalúen las necesidades y expectativas de los clientes.

La medición de la satisfacción requiere de: Programas de retroalimentación.

Efectividad en el Desempeño: Se refiere al tipo de respuesta al requerimiento, a la queja o a la molestia del cliente.

Efectividad: cuando nuestra atención y respuesta se dan en el tiempo y momento correcto

La efectividad en el desempeño provoca: Mayor oportunidad de repetir negociaciones con el mismo cliente.

Efectividad en el desempeño: Se traduce en reconocimiento en la competencia y dentro del mercado

Asertivo: Es el tipo de personas que defienden sus derechos por encima de los derechos de los demás.

Agresivo: Es el tipo de personas que defiende los derechos de los demás antes que los suyos propios.

Sumiso: El comportamiento sumiso ocurre cuando los individuos defienden sus derechos sin que ello implique violar los derechos de los demás.

Al ser asertivos buscamos siempre tener vínculos saludables y que exista una relación GANARGANAR

Los asertivos tratan Procurar el beneficio mutuo en las interacciones, llegando a decisiones o acuerdos satisfactorios para todas las partes.

El Role Playing es una técnica a través de la cuál se simula una situación que se presenta en la vida real. Al practicar esta técnica debes adoptar el papel de un personaje concreto y crear una situación como si se tratara de la vida real.

Importancia del Liderazgo: Hace referencia a personas que ocupan de manera permanente o temporal el rol de líder, o de aquel que dirige los caminos de otros hacia el bien común o un objetivo establecido.

La realidad nos muestra que el liderazgo se hace visible en un sinfín de situaciones y vínculos.

Un buen lider debe: Estar disponible:La capacidad de reconocer necesidades y poder responder a ellas lo más rápidamente posible

Un buen líder debe: Facilitar relaciones armoniosas Percibe la importancia de las relaciones armoniosas y es proactivo. Prioriza mantener los conflictos y tensiones al mínimo.

Un buen líder debe: Ser accesible.Mantiene una política de puertas abiertas buscando incentivar la comunicación con sus subordinados. Igualmente crea un ambiente donde la apertura y la honestidad surgen naturalmentesin reproches

Un buen líder debe… Usar apropiadamente su autoridad
No usará su posición para divertirse, abusar ni dominar a sus subordinados.

Un buen líder debe: Confidencialidad.
Muestran respeto por la privacidad de otros y son cuidadosos manejando la información que estos le proporcionan debido a su posición.

Auto-motivar y desarrollar
Establecen y usan metas para motivarse a sí mismo y otros. Entienden la importancia del desarrollo personal y profesional.Es algo que debe hacer el Líder.

Es algo que debe hacer el Líder. Apoyo
Son capaces de proporcionar apoyo emocional a aquellos por quienes son responsables. Reconocen la importancia de estimular e inspirar confianza y también reconocen los méritos de un trabajo bien hecho.

El líder debe: Mantener la motivación y el espíritu de equipo
Un buen líder proporciona incentivos y motivadores para mejorar el rendimiento de los empleados y retarlos a lograr una mejor calidad en su trabajo.

Un buen líder debe: Comunicación clara
Su liderazgo involucra comunicar claramente los objetivos y procedimientos requeridos de una tarea. Establecen metas alcanzables y de resultados medibles.

Un buen líder debe: Entendiendo la dinámicas de grupo
Entiende las dinámicas de las relaciones de grupo, liderando sin causar conflicto y minimizando potenciales problemas. Saben balancear las fortalezas y debilidades del grupo para lograr óptimos resultados.

Dirigir la visión hacia el objetivo preciso.
•Convertirnos en el proveedor que todos eligen y cuidar a los clientes.
•Convertirnos en el empleados que tonos eligen y crear un entorno motivador.
•Convertirnos en la inversión que todos eligen.

Tratar a los clientes correctamente
•Determinar que tipo de experiencia pretendemos que nuestros clientes vivan.
•Escuchemos lo que los clientes quieren y evaluar sus sugerencias.

Tratar a los empleados correctamente
•Integrar los cuatro sistemas de RRHH: reclutamiento y empleo, capacitación y desarrollo, gestión de desempeño, planificación de carrera.
•Reconocimientos en el día a día y celebraciones según su desempeño.
•La gente no es el recurso más importante en la organización; ES la organización.

Construir un buen liderazgo
•Visión/dirección e implementación.
•Ser líder no depende de una posición especifica.
•Liderazgo implica servir a la visión y a la gente que hará que la visión se vuelva realidad.

La organización no se mueve sola. Ofrecer apoyo a TODOS los implicados

Crear en la organización una cultura de reconocimiento.Es parte de una Cultura de Servicio al cliente.

Si no cuidamos a nuestros clientes, otros lo harán.

Planificación del SAC:
Definición de los servicios ofertados.
Demanda de cada uno de los servicios.
Indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar.
Comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio.

Organización –unidad social coordinada en forma consciente que se compone de dos o mas personas

Comportamiento Organizacional:
•Es un campo de estudio que investiga el efecto que los individuos, grupos y estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, para aplicar dicho conocimiento para mejorar la efectividad de la misma.

Variables Dependientes:
•Productividad
•Ausentismo
•Rotación
•Satisfacción

Variables Independientes
•A nivel del individuo
•A nivel del grupo
•A nivel del sistema de la organización

Actitudes: son enunciados de evaluación de los objetos, personas o eventos.

Son Actitudes en el trabajo:
Satisfacción en el trabajo
Involucramiento en el trabajo
Compromiso organizacional
Percepción del apoyo organizacional
Identificación del empleado

Calificación global
Suma de facetas del trabajo
Agregado complejo de cierto número de elementos del empleo. ESTO SE REFIERE A COMO MEDIR LA SATISFACCION

Suma de facetas del trabajo: Identifica los elementos clave de un trabajo e interroga al empleado sobre sus sentimientos respecto de cada uno.
•Factores:
–Naturaleza del trabajo
–Supervisión
–Pago actual
–Oportunidades de ascender
–Relaciones con los compañeros

Personalidad
•La suma de las formas en que el individuo reacciona ante otros e interactúa con ellos.

Rasgosde la personalidad
•Características duraderas que describen el comportamiento de un individuo.

Atributos influyentesen el CO:
Autoestima
Maquiavelismo
Narcisismo
Automonitoreo
Propensión al riesgo
Personalidad tipo A
Personalidad proactiva

Autoestima: •Grado en el que los individuos se agradan o desagradan a sí mismos, se ven capaces y efectivos y sientan que tienen o no el control de su entorno.

Valores
•Representan convicciones fundamentales acerca de que “a nivel personal y social, cierto modo de conducta o estado final de la existencia es preferible a otro opuesto.”

Percepción
•Proceso por el que los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con objeto de asignar significado a su entorno.

Teoría de la atribución: Dicha determinación depende de tres factores:
–Distintivo
–Consenso
–Consistencia

Efecto de halo: Se traza una impresión general de un individuo con base a una sola característica, como la inteligencia, sociabilidad o apariencia.

Estereotipar: Juzgar a alguien basándonos en nuestra percepción del grupo al que pertenece.

Aplicaciones especificas en las organizaciones
Entrevistas de trabajo
•Entrevistadores hacen juicios de percepción que con frecuencia son erróneos.
•La mayor parte de las decisiones de los entrevistadores cambian muy poco después de los primeros 4 o 5 minutos.
Expectativas de desempeño
•Las personas trataran de validar las percepciones que tienen de la realidad, aun cuando éstas sean erróneas.
•Profecía autocumplida
Evaluación del desempeño
•Muy dependiente del proceso de percepción.

Toma de decisiones en las organizaciones
Modelo racional
Racionalidad acotada
Intuición

Intuición
•Proceso inconsciente creado por la experiencia depurada.

Sesgos y errores comunes:
Exceso de confianza
Anclaje
Confirmación
Disponibilidad
Aumento del compromiso
Error de aleatoriedad
Maldición del ganador
Retrospectiva

Utilitarismo –proporcionar el mayor bien al mayor numero de personas.

Creatividad
•Aptitud para producir ideas novedosas y útiles.

Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.

Motivación
•Procesos que inciden en la intensidad, dirección y persistencia del esfuerzo que realiza un individuo para la consecución de un objetivo.

Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland

Primeras teorías de la motivación
Teoría de la jerarquía de las necesidades
Las teorías X y Y
Teoría de los dos factores
Teoría de las necesidades de McClelland

Teorías contemporáneas de la motivación:
Teoría de la evaluación cognitiva
Teoría del establecimiento de metas
Teoría de la eficacia personal
Teoría del reforzamiento
Teoría de la equidad
Teoría de las expectativas

Teoría de las expectativas: Relación esfuerzo-desempeño
Relación desempeño-recompensa
Relación recompensas-metas personales

Modelo de las características del trabajo
Variedad de aptitudes
•Grado en el que el trabajo requiere que se realicen actividades diferentes de modo que el trabajador utilice cierto número de aptitudes y talentos.
Identidad de la tarea
•Gradoen el que el puesto requiere completar un elemento de trabajo total e identificable.
Significancia de la tarea
•Grado en el queel trabajo tiene un efecto sustancial en las vidas o trabajos de otras personas..

Rediseño de puestos:
Rotación de puestos
Diversificación del puesto
Enriquecimiento del puesto

Cultura organizacional
•Sistema de significado compartido por los miembros, el cual distingue a una organización de las demás.

¿Quéhacenlasculturas?:
Define fronteras
Transmite un sentido de identidad.
Facilita la generación de compromiso
Estabilidad del sistema social.
Da sentido y control para guiar actitudes y comportamientos de los empleados

La cultura como obstáculo:
Barreras para el cambio
Obstáculos para la diversidad
Obstáculos para las adquisiciones y fusiones

Fuerzas para el cambio
•Los ambientes dinámicos y cambiantes que enfrentan las organizaciones de hoy requieren adaptación, y a veces respuestas radicales y rápidas.

Cambio
•Hacer las cosas de manera diferente.

Como vencer la resistencia al cambio:
Educación y comunicación
Participación
Obtener apoyo y compromiso
Implementar cambios con justicia
Manipulación y cooptación
Selección
Coerción

Creación de una cultura para el cambio
Estimular una cultura de la innovación
Creación de una organización que aprende

Estrésen el trabajo
•Condición dinámica en la que un individuo se ve confrontado con una oportunidad, demanda o recurso relacionado con lo que el individuo desea y cuyo resultado se percibe como incierto e importante.

La comunicación tiene cuatro funciones
principales dentro de un grupo u organización.
Control
Motivación
Expresión Emocional
Información

¿Cómo transmiten significado los miembros de un grupo entre sí?
Comunicación Oral
Comunicación Escrita
Comunicación no Verbal
El medio principal de envío de mensaje es la
comunicación oral. Las formas populares son
discursos, análisis de persona a persona,
rumores informales o chismes.
Memorándums, cartas, transmisiones por fax,
correo electrónico, mensajería instantánea,
periódicos organizacionales, noticias de los
tableros de boletines o cualquier otro medio que
se transmita de forma escrita.
Son los movimientos corporales, las
entonaciones o el énfasis que se da a las
palabras, las expresiones faciales y la distancia
física entre el emisor y el receptor.

Los Rumores
Es la red de comunicación no formal de la empresa.

Administración del Conocimiento
Es el proceso de organizar y distribuir la sabiduría
colectiva de una organización de modo que la
información correcta llegue a las personas correctas
en el momento preciso.