ITIL Simulado 3

Questão 1 de 40

1

Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?

Selecione uma das seguintes:

Desenho de Serviço: Desenho de processos
Desenho de Serviço: Desenho do Portfólio
Transição de Serviço: Planejar e preparar para implantação
Operação de Serviços: Controle das Operações de TI

Explicação

Questão 2 de 40

1

Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas
metas?

Selecione uma das seguintes:

Melhoria de Serviço Continuada
Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Fornecedor

Explicação

Questão 3 de 40

1

Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui?
1. Assegurar que as realizações de disponibilidade do serviço atendem ou excedem suas metas acordadas.
2. Monitorar e reportar a disponibilidade atual.
3. Garantir que as medidas proativas para melhorar a disponibilidade dos serviços sejam aplicadas sempre que o
custo for justificável para fazê-las.
4. Auxiliar no diagnóstico e resolução de incidentes e problemas relacionados à disponibilidade.

Selecione uma das seguintes:

Todos acima
1, 3 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1 apenas

Explicação

Questão 4 de 40

1

Usamos a confiabilidade para medir o quê?

Selecione uma das seguintes:

Quanto tempo um serviço ou componente pode funcionar sem interrupção em conformidade
com o acordo
A velocidade e eficácia do reparo de um serviço ou componente após uma falha
O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo
A disponibilidade total de um serviço ou componente

Explicação

Questão 5 de 40

1

Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento de Fornecedor
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Aplicativos

Explicação

Questão 6 de 40

1

O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui:
1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores
estejam alinhados às necessidades do negócio.
2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar o desempenho dos fornecedores.
3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as
necessidades do negócio.

Selecione uma das seguintes:

Todos acima
1 e 3 apenas
1 apenas
1 e 2 apenas

Explicação

Questão 7 de 40

1

Qual processo contém os subprocessos Negócio, Serviço e Componente?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento da Capacidade
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Catálogo de Serviço

Explicação

Questão 8 de 40

1

Um modelo de processo de mudança dever incluir:
1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança.
2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê.
3. Definições de tempo.
4. Procedimentos para escalação.

Selecione uma das seguintes:

Todos acima
1, 2 e 3 apenas
1 e 2 apenas
1, 2 e 4 apenas

Explicação

Questão 9 de 40

1

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?

Selecione uma das seguintes:

Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para cada tipo de
mudança
O Comitê Consultivo de Mudanças
Alguém com o maior poder hierárquico para tomar decisões sobre quais mudanças deveriam ser aprovadas
O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança

Explicação

Questão 10 de 40

1

Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?

Selecione uma das seguintes:

Uma mudança em um processo de negócio que depende de Serviços de TI
Uma mudança no processo de gerenciamento de serviço
Uma mudança na infraestrutura de TI
Uma necessidade urgente para substituir um servidor para restaurar um serviço durante um incidente

Explicação

Questão 11 de 40

1

Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e
Implantação?

Selecione uma das seguintes:

Construir, testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho
de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos
Assegurar que cada pacote de liberação especificado pelo Desenho de Serviço consista de um conjunto de
ativos relacionados e componentes de serviço que são compatíveis uns com os outros
Assegurar que todo pacote de Liberação e Implantação possa ser rastreado, instalado, testado, verificado e/ou
desinstalado ou retornado se apropriado
Registrar e gerenciar desvios, riscos e questões relacionadas a serviços novos ou alterados

Explicação

Questão 12 de 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?

Selecione uma das seguintes:

Refere-se aos grupos, departamentos ou equipes que fornecem especialidade técnica e
gerenciamento da infraestrutura em geral
Atendentes mais experientes que atuam no diagnóstico de Problemas
Um grupo de segundo nível que auxilia na resolução de incidentes
Um grupo responsável pelo Gerenciamento das Instalações e desenvolvimento de aplicativos

Explicação

Questão 13 de 40

1

Qual das seguintes funções deveria ser responsável pelo gerenciamento de um data center?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento das Instalações
Controle de Operações de TI
Central de Serviços
Gerenciamento Técnico

Explicação

Questão 14 de 40

1

Qual destas declarações sobre Recursos e Habilidades está CORRETA?

Selecione uma das seguintes:

Recursos e Habilidades ambos são tipos de Ativos de Serviço
Recursos são tipos de Ativos de Serviço e Habilidades não são
Habilidades são tipos de Ativos de Serviço e Recursos não são
Nem Habilidades e nem Recursos são tipos de Ativos de Serviço

Explicação

Questão 15 de 40

1

Como poderíamos definir um Risco?

Selecione uma das seguintes:

Alguma coisa que pode acontecer
Alguma coisa que já aconteceu
Alguma coisa que irá acontecer
Alguma coisa que não irá acontecer

Explicação

Questão 16 de 40

1

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:

Selecione uma das seguintes:

É o acordo entre um Provedor de Serviços de TI e clientes da TI
Um acordo entre um Provedor de Serviços e um Prestador de Serviços
Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma equipe interna da TI
Parte de um contrato comercial que especifica responsabilidades de cada parte

Explicação

Questão 17 de 40

1

Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos
dentro...

Selecione uma das seguintes:

de um Pacote de Liberação
do Modelo RACI
de um Modelo de Requisição
de um Modelo de Mudança

Explicação

Questão 18 de 40

1

Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?

Selecione uma das seguintes:

Ajudar a cumprir requisições de serviço que irão ocorrer com frequência
Dimensionar a carga de serviço no Gerenciamento da Demanda
Facilitar o usuário a solicitar o serviço padrão
Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para a Central de Serviços, tais como local ou
remota

Explicação

Questão 19 de 40

1

Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Selecione uma das seguintes:

Fornecer direito de acesso para os usuários habilitados a usar um serviço ou grupo de
serviços
Fornecer pessoal de segurança para data centers e outras instalações
Gerenciar acesso para salas de servidores e outras localizações seguras
Gerenciar o acesso à Central de Serviços

Explicação

Questão 20 de 40

1

Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento das Instalações
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento da Demanda

Explicação

Questão 21 de 40

1

Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de
Nível de Serviço)?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento de Nível de Serviço
Gerenciamento de Desempenho
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço

Explicação

Questão 22 de 40

1

Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes?
1. Modelos de Incidente
2. Registros de Erros Conhecidos

Selecione uma das seguintes:

Ambos acima
Nenhum dos acima
2 apenas
1 apenas

Explicação

Questão 23 de 40

1

Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem
frequentemente?

Selecione uma das seguintes:

Cumprimento de Requisição
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Evento

Explicação

Questão 24 de 40

1

Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo
com o processo acordado e documentado?

Selecione uma das seguintes:

O Dono deste Processo
O Diretor de TI
O Dono de algum Serviço
O Cliente

Explicação

Questão 25 de 40

1

Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização?

Selecione uma das seguintes:

O Dono do Serviço
O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente de Relacionamento com o Negócio
O Gerente da Central de Serviços

Explicação

Questão 26 de 40

1

Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste
Desenho de Soluções?

Selecione uma das seguintes:

Inclui todos os requisitos funcionais, recursos e habilidades necessárias e acordadas
Inclui apenas requisitos técnicos
Inclui apenas recursos e habilidades necessárias
Inclui apenas habilidades necessárias e acordadas

Explicação

Questão 27 de 40

1

Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.

Selecione uma das seguintes:

Todos acima
1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 28 de 40

1

Qual das seguintes declarações está CORRETA?

Selecione uma das seguintes:

Tanto os donos de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os donos de
processo
Donos de processo são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de serviço
Donos de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço que os donos de processo
Donos de processo e donos de serviço não necessários dentro da mesma organização

Explicação

Questão 29 de 40

1

Qual das seguintes declarações está INCORRETA sobre o dono de serviço?

Selecione uma das seguintes:

Ele é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui
Ele é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudanças que afetam o serviço que ele possui
Ele é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui
Ele é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização

Explicação

Questão 30 de 40

1

Um Dono de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Qual dos seguintes seria esperado para ele?

Selecione uma das seguintes:

Ser informado sobre o progresso de uma atividade
Gerenciar uma atividade do processo
Executar uma atividade do processo
Fornecer conselhos e autorização em uma determinada atividade

Explicação

Questão 31 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é responsabilidade do gerente de Catálogo de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviço está exata
Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço está exata
Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço é consistente com a informação que está no Portfólio de
Serviço
Assegurar que todos os serviços em operação estão registrados no Catálogo de Serviço

Explicação

Questão 32 de 40

1

Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI

Selecione uma das seguintes:

1, 2 e 4 apenas
1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
Todos acima

Explicação

Questão 33 de 40

1

Para que serve uma matriz RACI?

Selecione uma das seguintes:

Para ajudar a definir papéis e responsabilidades envolvidos em um processo
Para gerenciar os serviços
Para listar os itens de configuração de um serviço
Para fazer análise de desempenho dos processos

Explicação

Questão 34 de 40

1

Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação?

Selecione uma das seguintes:

O Negócio (Cliente)
O Gerente de Nível de Serviço
O Gerente de Segurança da Informação
O Diretor de TI

Explicação

Questão 35 de 40

1

O que um serviço sempre entrega para os clientes?

Selecione uma das seguintes:

Valor
Recursos
Infraestrutura
Softwares aplicativos

Explicação

Questão 36 de 40

1

Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado?

Selecione uma das seguintes:

Desenho de Serviço
Estratégia de Serviço
Transição de Serviço
Melhoria de Serviço Continuada

Explicação

Questão 37 de 40

1

Qual dos seguintes está preocupado com equidade e transparência?

Selecione uma das seguintes:

Governança Corporativa
Capacidade de Gerenciamento
Estratégia de Serviço
Gerenciamento de Nível de Serviço

Explicação

Questão 38 de 40

1

Onde deveriam ser documentados os detalhes de uma solução de contorno?

Selecione uma das seguintes:

No Registro de Erros Conhecidos
No Acordo de Nível de Serviço (ANS)
No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade
No Plano de Continuidade do Serviço de TI

Explicação

Questão 39 de 40

1

Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um
conhecimento proprietário?

Selecione uma das seguintes:

Conhecimento proprietário é difícil de adotar, replicar ou transferir, pois ele frequentemente
não está documentado
Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar
Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que exatamente deve ser feito
Conhecimento proprietário já foi testado em muitas organizações

Explicação

Questão 40 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos?

Selecione uma das seguintes:

Eles são sempre livres, assegurando que possam ser implementados rapidamente
Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente
Eles são validados através de muitos ambientes, tornando-os mais robustos
Eles facilitam a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum

	Criado por Estevão Barbato aproximadamente 9 anos atrás

3º Simulado itil.

ITIL Simulado 3

Questão 1 de 40

Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para operar um novo serviço?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 2 de 40

Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas metas?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 3 de 40

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 4 de 40

Usamos a confiabilidade para medir o quê?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 5 de 40

Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com fornecedores de software?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 6 de 40

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 7 de 40

Qual processo contém os subprocessos Negócio, Serviço e Componente?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 8 de 40

Um modelo de processo de mudança dever incluir: 1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança. 2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê. 3. Definições de tempo. 4. Procedimentos para escalação.

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 9 de 40

Qual dos seguintes MELHOR descreve uma autoridade de mudança?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 10 de 40

Qual destes cairia fora do escopo do processo de gerenciamento de mudança?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 11 de 40

Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 12 de 40

Qual das seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 13 de 40

Qual das seguintes funções deveria ser responsável pelo gerenciamento de um data center?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 14 de 40

Qual destas declarações sobre Recursos e Habilidades está CORRETA?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 15 de 40

Como poderíamos definir um Risco?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 16 de 40

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é:

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 17 de 40

Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos dentro...

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 18 de 40

Qual a finalidade dos Modelos de Requisição?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 19 de 40

Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 20 de 40

Identidade e direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas
metas?

Um modelo de processo de mudança dever incluir:
1. Os passos que devem ser tomados para lidar com a mudança.
2. Responsabilidades: quem deve fazer o quê.
3. Definições de tempo.
4. Procedimentos para escalação.

Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e
Implantação?

Uma única unidade de liberação ou um conjunto estruturado de unidades de liberação podem ser definidos
dentro...

Qual processo é responsável por monitorar o desempenho de um serviço de TI contra os ANSs (Acordos de
Nível de Serviço)?

Quais dos seguintes podem ser usados para tratar Incidentes?
1. Modelos de Incidente
2. Registros de Erros Conhecidos

Qual processo é responsável por lidar com mudanças de baixo custo, baixo risco e que ocorrem
frequentemente?

Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo
com o processo acordado e documentado?

Um dos cinco aspectos do Desenho de Serviço é o desenho de soluções de serviços. O que faz parte deste
Desenho de Soluções?

Um dono de processo é responsável por quais dos seguintes?
1. Documentar e divulgar o processo.
2. Definir indicadores de desempenho para avaliar o processo.
3. Melhorar o processo.
4. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido.

Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes?
1. Um novo serviço de TI
2. Uma grande mudança em um serviço de TI
3. Uma Mudança Emergencial em um serviço de TI
4. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI