ITIL SIMULADO 4

Questão 1 de 40

1

Quais dos seguintes são objetivos da Operação de Serviço?
1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de
nível de serviço com o negócio.
2. Entregar a estabilidade na infraestrutura de TI a um custo justificável
3. Apoiar a Melhoria de Serviço Continuada através de monitoramento do desempenho, análise de métricas e coleta
de dados.
4. Obter sucesso nas liberações de serviço dentro do ambiente de produção.

Selecione uma das seguintes:

1, 2, 3 apenas
2 e 3 apenas
2, 3 e 4 apenas
Todos acima

Explicação

Questão 2 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Selecione uma das seguintes:

Um evento pode ser definido como qualquer ocorrência que tem significado para o
gerenciamento da infrestrutura de TI ou entrega de serviço de TI e avaliação de impacto que um desvio pode
causar aos serviços
Uma interrupção não planejada em um serviço de TI
A causa desconhecida de um ou mais incidentes
Algo que pode estar reduzindo a qualidade de um serviço ou provocando a interrupção de um serviço

Explicação

Questão 3 de 40

1

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Selecione uma das seguintes:

Sim, não existe um ponto exato para levantar o Registro do Erro Conhecido.
Não, pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do registro do Erro Conhecido ser criado
Não, pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma solução definitiva ter sido implantada via
Gerenciamento de Mudança
Não, pois o registro de Erro Conhecido precisa ser levantado junto com a descoberta de uma solução de
contorno

Explicação

Questão 4 de 40

1

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Selecione uma das seguintes:

Ambos
1 apenas
2 apenas
Nenhum

Explicação

Questão 5 de 40

1

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Selecione uma das seguintes:

Conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço, mas negar o acesso a
usuários não autorizados
Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
Prevenir incidentes recorrentes
Estabelecer uma política de acesso aos sistemas

Explicação

Questão 6 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Selecione uma das seguintes:

Existe uma única central em uma localização que serve a toda a organização
A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve
A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de
suporte estão no mesmo local
A central fornece suporte global 24 horas

Explicação

Questão 7 de 40

1

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Selecione uma das seguintes:

Pessoas, Processos, Produtos, Parceiros
Pessoas, Produtos, Parceiros, Patrimônio
Potencial, Preparação, Performance, Patrimônio
Pessoas, Potencial, Produtos, Performance

Explicação

Questão 8 de 40

1

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que
está provocando indisponibilidade no serviço?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento de Problema
Gerenciamento de Incidente
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Mudança

Explicação

Questão 9 de 40

1

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

Selecione uma das seguintes:

4 - Planejar, 3 - Fazer, 1 - Verificar, 2 - Agir
2 - Planejar, 3 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
3- Planejar, 2 - Fazer, 4 - Verificar, 1 - Agir
1 - Planejar, 2 - Fazer, 3 - Verificar, 4 - Agir

Explicação

Questão 10 de 40

1

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual
conjunto de atividades?

Selecione uma das seguintes:

Melhorias de serviço e de processo
Avaliações de referência (linha de base)
Tomada de medidas e registro de métricas
Estabelecimento de metas de medição

Explicação

Questão 11 de 40

1

Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um gerente de fornecedor?
1. Negociar e acordar contratos
2. Atualizar o banco de dados de fornecedor e de contrato
3. Planejar possíveis encerramentos, renovações e prorrogações de contratos
4. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos (departamentos da mesma organização do provedor de
serviços)

Selecione uma das seguintes:

1, 2 e 3 apenas
1, 3 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas
Nenhuma das acima

Explicação

Questão 12 de 40

1

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Selecione uma das seguintes:

Um ativo, componente de serviço ou outro item que está ou estará sob controle do
Gerenciamento de Configuração
Informação registrada pela Central de Serviços quando um incidente é reportado
Uma coleção de informações usada para descrever um item de software ou de hardware
Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativos

Explicação

Questão 13 de 40

1

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Selecione uma das seguintes:

Todos acima
1, 2 e 3 apenas
1, 2 e 4 apenas
2, 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 14 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Selecione uma das seguintes:

Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados
pelos usuários
Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia
Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos
Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas operações de TI

Explicação

Questão 15 de 40

1

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e
estratégias organizacionais?

Selecione uma das seguintes:

The ITIL Complementary Guidance (Guia Complementar da ITIL)
O livro Suporte ao Serviço
Pocket guides (Guias de bolso)
O livro Estratégia do Serviço

Explicação

Questão 16 de 40

1

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento de Fornecedor
Central de Serviços
Cumprimento de Requisição

Explicação

Questão 17 de 40

1

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar
com volumes de quê?

Selecione uma das seguintes:

Mudanças e Liberações
Requisições de serviço
Redefinição de senhas
Incidentes e Problemas

Explicação

Questão 18 de 40

1

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade
com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte
do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma das seguintes:

Transição de Serviço
Gerenciamento de Riscos
Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
Gerenciamento da Disponibilidade

Explicação

Questão 19 de 40

1

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio
Operação de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

É onde de fato o valor do serviço está sendo visto pelos clientes
O valor do serviço é modelado
Iniciativas para otimização são identificadas
O custo do serviço é designado, predito e validado

Explicação

Questão 20 de 40

1

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma das seguintes:

Melhoria de Serviço Continuada
Operação de serviço
Transição de Serviço
Estratégia de Serviço

Explicação

Questão 21 de 40

1

Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o quê?

Selecione uma das seguintes:

O valor do serviço
Satisfação do cliente
Custo total de propriedade
Principal Indicador de Desempenho (PDI)

Explicação

Questão 22 de 40

1

efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como
o quê?

Selecione uma das seguintes:

A utilidade de um serviço
A garantia de um serviço
O valor econômico de um serviço
Retorno sobre o investimento

Explicação

Questão 23 de 40

1

Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório:
1. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS)
2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas do ANS.
Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço da
ITIL?

Selecione uma das seguintes:

Nenhuma
1 apenas
2 apenas
Ambas

Explicação

Questão 24 de 40

1

Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço (ANS) multinível?

Selecione uma das seguintes:

Corporativo, Cliente, Serviço
Tecnologia, Cliente, Usuário
Corporativo, Cliente, Tecnologia
Serviço, Usuário, TI

Explicação

Questão 25 de 40

1

O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

Inclusão de metas no ANS que não podem ser efetivamente medidas
Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço
Termos no Acordo de Nível de Serviço (ANS) de forma clara, concisa e sem ambiguidade
Envolver os clientes na elaboração dos requisitos de nível de serviço

Explicação

Questão 26 de 40

1

Em qual documento você espera ter uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas?

Selecione uma das seguintes:

Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço (Gráfico MANS)
Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Plano de Capacidade
Acordo de Nível Operacional (ANO)

Explicação

Questão 27 de 40

1

Qual parte do processo de Gerenciamento de Mudança lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse?

Selecione uma das seguintes:

Planejamento de remediação
Categorização
Priorização
Revisão e fechamento

Explicação

Questão 28 de 40

1

Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?

Selecione uma das seguintes:

O CCME irá ser usado para mudanças emergenciais onde pode não existir tempo para
acionar um Comitê Consultivo de Mudança (CCM)
O CCME considera cada Requisição de Mudança com alta prioridade
Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergencias realizadas
O CCME será presidido pelo Gerente de TI

Explicação

Questão 29 de 40

1

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os
componentes da infraestrutura de TI?

Selecione uma das seguintes:

Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento da Capacidade

Explicação

Questão 30 de 40

1

Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está(ão)
CORRETA(S)?
1. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo
2. Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da
informação e o nível certo de controle da infraestrutura

Selecione uma das seguintes:

Ambas
Nenhuma
2 apenas
1 apenas

Explicação

Questão 31 de 40

1

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas
e protegidas?

Selecione uma das seguintes:

Biblioteca de Mídia Definitiva
Armazém de Software Definitivo
Biblioteca Segura de Software
Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço

Explicação

Questão 32 de 40

1

Qual modelo entrega uma visão dos serviços, ativos e infraestrutura?

Selecione uma das seguintes:

Modelo de Configuração
Modelo de Mudança
Modelo de Problema
Modelo de Incidente

Explicação

Questão 33 de 40

1

Onde você esperaria ver metas de tempo documentadas para resolução de incidentes ?

Selecione uma das seguintes:

Acordo de Nível de Serviço (ANS)
Requisição de Mudança (RDM)
Portfólio de Serviço
Descrição do Serviço

Explicação

Questão 34 de 40

1

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser
facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?

Selecione uma das seguintes:

Categorização
Registro
Priorização
Fechamento

Explicação

Questão 35 de 40

1

Qual das seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema?

Selecione uma das seguintes:

Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
Biblioteca de Mídia Definitiva
Declaração de Requisitos
Procedimentos de Operação Padrão

Explicação

Questão 36 de 40

1

Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problema

Selecione uma das seguintes:

Registros de Incidentes
Novos Erros Conhecidos
Resolução de Problema
Requisição de Mudança

Explicação

Questão 37 de 40

1

O Gerenciamento de Problema consiste de dois sub-processos:

Selecione uma das seguintes:

Proativo e Reativo
Reativo e Técnico
Recursos e Proativo
Técnico e de Serviço

Explicação

Questão 38 de 40

1

Qual das seguintes declarações é a MELHOR para o Gerenciamento da Continuidade de Serviços de TI?

Selecione uma das seguintes:

Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido, considerações de
continuidade do negócio devem formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da
Continuidade do Negócio tenha sido estabelecido
O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser
estabelecidos ao mesmo tempo
O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor
externo

Explicação

Questão 39 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecione uma das seguintes:

Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com os usuários
do negócio
Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente
Identificar atividades para melhorar a eficiência dos processos de gerenciamento de serviços
Revisar e analisar os resultados da realização de nível de serviço

Explicação

Questão 40 de 40

1

Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores-chave para qual parte do ciclo de vida do
serviço?

Selecione uma das seguintes:

Melhoria de Serviço Continuada
Estratégia de Serviço
Operação de Serviço
Desenho de Serviço

	Criado por Estevão Barbato aproximadamente 9 anos atrás

4º Simulado itil.

ITIL SIMULADO 4

Questão 1 de 40

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 2 de 40

Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 3 de 40

Um Registro do Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. É válido registrar o Erro Conhecido neste momento?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 4 de 40

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço? 1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante. 2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 5 de 40

Qual das seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 6 de 40

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços Centralizada?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 7 de 40

O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 8 de 40

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que está provocando indisponibilidade no serviço?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 9 de 40

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1. Monitorar, Medir e Revisar 2. Melhoria Contínua 3. Implantar Iniciativas 4. Planejar para Aperfeiçoar

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 10 de 40

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 11 de 40

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 12 de 40

Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 13 de 40

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços? 1. Dados de Erros Conhecidos 2. Agenda de Mudanças Programadas 3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 14 de 40

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 15 de 40

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 16 de 40

Qual processo tem como papel "entendimento de padrões de atividades do negócio"?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 17 de 40

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de quê?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 18 de 40

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 19 de 40

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio Operação de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Questão 20 de 40

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício, é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

Selecione uma das seguintes:

Explicação

Quais dos seguintes são princípios para a comunicação dentro da Operação de Serviço?
1. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante.
2. A comunicação não deve ser realizada antes que haja uma audiência claramente definida

Qual processo na Operação de Serviço identifica a causa raiz de uma falha em um componente de serviço que
está provocando indisponibilidade no serviço?

Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming:
1. Monitorar, Medir e Revisar
2. Melhoria Contínua
3. Implantar Iniciativas
4. Planejar para Aperfeiçoar

No modelo de Melhoria de Serviço Continuada, o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual
conjunto de atividades?

Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços?
1. Dados de Erros Conhecidos
2. Agenda de Mudanças Programadas
3. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço
4. Relatório das ferramentas de monitoramento

Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e
estratégias organizacionais?

A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar
com volumes de quê?

Entendimento do nível de risco durante e após a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade
com os requisitos de governança durante a mudança são formas de adicionar valor ao negócio através de qual parte
do ciclo de vida do serviço?

Em termos de agregação de valor ao negócio, qual dos seguintes está associado à contribuição do estágio
Operação de Serviço?

Procurar formas para melhorar a eficácia e a eficiência dos processos e serviços, bem como sua relação custobenefício,
é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço?

efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como
o quê?

Qual processo é responsável por controlar, registrar e reportar versões, atributos e relacionamentos entre os
componentes da infraestrutura de TI?

Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração são armazenadas
e protegidas?

Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser
facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida?