ITIL v.3 Foundation Examination

Eine Strategie, um alle Service-Management-Projekte erfolgreich abschließen zu können

Der Weg zu "Service Delivery" und "Service Support", um die Ressourcen effizient und effektiv nutzen zu können

Verschiedene Testebenen, die benötigt werden, um Servicepotenzial zu liefern

Die Geschäftsperspektive, so wie sie der Kunde und der Benutzer des Service wahrnimmt

Wartung der technischen Infrastruktur

Dokumentation und Erhaltung der technischen Fertigkeiten, die benötigt werden, um die IT-Infrastruktur zu steuern und zu unterstützen

Definition von Vereinbarungen auf Betriebsebene (OLAs) für die technischen Teams

Diagnose und Instandsetzung von technischen Ausfällen

Die relative Wichtigkeit eines Incident aufgrund von Auswirkung und Dringlichkeit

Die Geschwindigkeit, mit der der Incident gelöst werden muss

Die Anzahl von Mitarbeitern, die damit beauftragt wird, an dem Incident zu arbeiten, damit er rechtzeitig gelöst wird

Der Eskalationsweg, der eingehalten wird, um die Lösung des Incident sicherzustellen

Unterstützen des Change Managers um sicherzustellen, dass Urgent Changes nicht in betriebskritischen Zeiten durchgeführt werden

Unterstützen des Change Managers bei der Implementierung von Emergency Changes

Unterstützen des Change Managers bei der Entwicklung von Emergency Changes und der Entscheidung ob der Change genehmigt wird

Unterstützung des Change Managers um den Emercengy Change Prozess im Durchlauf zu beschleunigen um nicht unnötig Zeit zu verlieren

Für eine kontinuierliche Verbesserung des Service

Für die Gestaltung und Dokumentation eines Service

Für die Ausführung der Aktivitäten im Servicebetrieb, die benötigt werden, um einen Service zu unterstützen

Für die Erstellung einer Balanced Scorecard, die den Status aller Services anzeigt

Auf die Manager, die Funktionen des Technical und Application Management steuern

Darauf, einen Überblick über die Ausführung und Überwachung der "Operational Events" und Aktivitäten in der IT zu haben

Auf die Tools, die dazu benutzt werden, um den Status der IT-Infrastruktur und Applikationen zu überwachen und darzustellen

Auf die Situation, in der das Service Desk den Status der Infrastruktur überwachen muss, weil kein Betriebspersonal verfügbar ist

Sie werden von Verhaltensmuster der Geschäftsaktivitäten angetrieben

Es ist unmöglich vorherzusagen, wie sie sich verhalten

Es ist unmöglich, Nachfragestrukturen zu beeinflussen

Sie werden durch den Lieferplan, der vom Capacity Management erstellt wird, angetrieben

Um den Betrieb zu standardisieren

Um zu wissen, wieviel die bereitgestellten Services kosten

Damit die Rollen und Verantwortlichkeiten geklärt sind

Für spätere Vergleichsmöglichkeiten

Der Service läuft so, wie er normalerweise läuft, wenn es keinen Incident gab

Der Service liefert alle Funktionalitäten und die Performance, die das Geschäft verlangt

Der Service läuft in dem Rahmen, der im Service Level Agreement festgelegt ist

Alle Anwender können sich in den Service einloggen und ihn benutzen

Die Fähigkeit Vorfälle aufzuzeigen, Schlüsse hieraus zu ziehen und die richtigen Aktionen zu bestimmen

Die Fähigkeit Monitoring Tools zu implementieren

Die Fähigkeit, die Aktivitäten der Spezialisten zu montieren und zu kontrollieren

Die Fähigkeit, die erfolgreiche Bereitstellung der Services zu reporten durch prüfen der Up-Time (Verfügbarkeit) der Infrastruktur Komponenten

Monitoren und berichten der Verfügbarkeit der Services und der Komponenten

Sicherstellen , dass alle Ziele aus dem Service Level Agreement erfüllt werden

Garantieren der Verfügbarkeitslevel der Services und Komponenten

Sicherstellen, dass die Service Verfügbarkeit die vereinbarten Kundenanforderungen erfüllt oder übertroffen werden

Service Operation: Application Management

Service Strategy: Service Portfolio Management

Service Design: Design der Technologie-Architektur

Service Design: Design der Servicelösung

Nur 1, 2, 3 und 4

Nur 1, 2, 4 und 5

Nur 1, 3, 4 und 5

Alle genannten Punkte

Service Optimisation

Service Transition

Service Design

Service Strategy

Knowledge Process Outsourcing (KPO)

Partnership oder Multi-Sourcing

Business Process Outsourcing (BPO)

Application Service Provision

Servicepipeline und Servicekatalog

Service Knowledge Management System und Servicekatalog

Service Knowledge Management System und Servicepipeline

Servicepipeline und Configuration Management System

Nur 1 und 2

Nur 2

Nur 1, 2 und 3

Alle genannten Aussagen

a) Ein Service Desk, das seinen Anwendern auch vor Ort technische Unterstützung
bietet

b) Ein Service Desk, in dem die Berater nur eine Sprache sprechen

c) Ein Service Desk, das sich am selben Ort befindet wie die Anwender, die es
bedient

d) Ein Service Desk, das sich an jedem beliebigen Ort befinden könnte, das aber
mittels Telekommunikation und IT-Systemen den Anschein erweckt, dass es sich
am selben Ort befindet

a) Standard-Change

b) Normaler Change

c) Dringender Change

d) Notfall-Change

a) 1, 2 und 3

b) 2, 4 und 5

c) 1, 3 und 4

d) 1, 2 und 4

a) Zur Validierung, Lenkung, Rechtfertigung und Intervention

b) Zur Validierung, Messung, Überwachung und Änderung

c) Zur Validierung, Planung, Handlung und Verbesserung

d) Zur Validierung, Zuweisung von Ressourcen, zum Einkauf von Technologie und
zur Weiterbildung von Mitarbeitern

a) Zur Dokumentation der Rollen und Beziehungen von Stakeholdern in einem
Prozess oder einer Aktivität

b) Zur Definition der Anforderungen für einen neuen Service oder Prozess

c) Zur Analyse der Business-Auswirkungen eines Incident

d) Zur Erstellung einer Balanced Scorecard, die den allgemeinen Status des
Service Management anzeigt

a) Definieren, was gemessen werden sollte, Definieren, was gemessen werden
kann, Daten zusammentragen und verarbeiten

b) Daten zusammentragen, verarbeiten, analysieren und präsentieren

c) Was ist die Vision, wo stehen wir heute, was möchten wir sein, wie kommen wir
dort hin?

d) Daten zusammentragen und verarbeiten, Definieren, was gemessen werden
sollte und was gemessen werden kann

a) Beide Aussagen

b) Nur 1

c) Nur 2

d) Keine der genannten Aussagen

a) Das Configuration Management System (CMS) ist Teil der Known Error
Datenbank (KEDB)

b) Das Service Knowledge Management System (SKMS) ist Teil des Configuration
Management Systems (CMS)

c) Die Known Error Datenbank (KEDB) und das Configuration Management System
(CMS) bilden einen Teil des größeren Service Knowledge Management Systems
(SKMS)

d) ITIL in der ganzen Organisation zu implementieren

a) Auswählen; Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten

b) Auswahlkriterien; Anforderungen; Auswerten; Auswählen

c) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswählen; Auswerten

d) Anforderungen; Auswahlkriterien; Auswerten; Auswählen

a) Planen, Messen, Überwachen, Berichten (Plan, Measure, Monitor, Report)

b) Planen, Überprüfen, Erneut Handeln, Implementieren (Plan, Check, Re-Act,
Implement)

c) Planen, Durchführen, Handeln, Prüfen (Plan, Do, Act, Audit)

d) Planen, Durchführen, Überprüfen, Handeln (Plan, Do, Check, Act)

a) Ein Ereignis, bei dem ein Performance-Grenzwert überschritten und ein
vereinbarter Service Level bereits beeinträchtigt wurde

b) Ein Ereignis, das für die Steuerung der IT-Infrastruktur oder die Erbringung von
Services wesentlich ist

c) Ein bereits bekannter Systemfehler, der mehrfache Incident-Berichte erzeugt

d) Ein zwischen Kunden und IT-Mitarbeitern geplantes Treffen, bei dem ein neues
Service- oder Verbesserungsprogramm bekannt gegeben werden soll

a) Unterstützung in der Kontrolle der Infrastrukturkosten bei der Einführung neuer
Technologien

b) Ermöglichen das Anwender Probleme selber lösen

c) "Managen" von Spezialisten und Prozess in der Serviceleistung

d) Beitrag zur Reduktion der Auswirkung bei Serviceausfällen

a) Incident Management

b) Release und Deployment Management

c) Service Asset und Configuration Management

d) Service Catalogue Management

a) Event Management und Request Fulfilment

b) Event Management und Service Desk

c) Facilities Management und Event Management

d) Change Management und Service Level Management

a) Nur 1 und 2

b) Nur 2 und 3

c) Alle genannten Begriffe

d) Nur 1 und 3

a) Nur 1, 3 und 4

b) Nur 1, 2 und 3

c) All genannten Bereiche

d) Nur 2, 3 und 4

a) Service Strategy

b) Service Strategy und Continual Service Improvement

c) Service Strategy, Service Transition und Service Operation

d) Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und
Continual Service Improvement

a) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Operational Level Agreements

b) Für das Sicherstellen, dass alle nicht-operativen Services im Service-Katalog
erfasst werden

c) Für das Verhandeln und Vereinbaren von Service Level Agreements

d) Für die Unterstützung bei der Erstellung und Pflege eines akkuraten Service-
Katalogs

a) Sorgfältiges Testen, um sicherzustellen, dass Services so gestaltet sind, dass sie
die Geschäftsanforderungen erfüllen

b) Erbringung und Unterstützung von IT Services

c) Steuerung der Technologie, die für die Erbringung der Services genutzt wird

d) Überwachung der Performance von Technologie und Prozessen

a) Ein Anwender ruft den Service Desk an, um eine Toner-Kartusche zu bestellen

b) Ein Anwender ruft den Service Desk an, weil er die Funktionalität einer
Anwendung ändern möchte

c) Ein Manager stellt den Antrag, dass ein neuer Mitarbeiter Zugang zu einer
Applikation erhält.

d) Ein Anwender loggt sich auf einer internen Website ein, um von einer Liste mit
genehmigten Optionen eine lizensierte Kopie einer Software runterzuladen

a) Sie definieren Aktivitäten, Rollen, Zuständigkeiten, Funktionen und Messgrössen

b) Sie erzeugen einen Wert für Stakeholder

c) Sie werden von einem Service Provider ausgeführt, um einen Kunden zu
unterstützen

d) Sie sind Organisationseinheiten, die für ein bestimmtes Ergebnis zuständig sind

a) Wie lautet die Vision?

b) Haben wir dieses Ziel erreicht?

c) Gibt es ein Budget?

d) Wo stehen wir heute?

a) Das Supplier Management verhandelt interne und externe Vereinbarungen, um
den Betrieb der IT Services sicherzustellen

b) Supplier Management stellt sicher, dass die Kundenanforderungen durch die
Dienstleister erfüllt werden

c) Supplier Management pflegt die Informationen in der Supplier und Contract
Datenbank

d) Supplier Management sollte in allen Phasen des Service Lifecycle, von der
Service Strategy über Design und Transition bis zu Operation und Verbesserung
einbezogen sein