VC-72 LINEAMIENTOS MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA

Áreas, procesos y personas

Escritorios, estantes y sanitarios

Simpatía, apoyo y agradecimiento

cada una de las actitudes al atender al público

Son aquellos espacios presenciales, digitales y telefónicos que deben responder de manera uniforme, amable, transparente y de calidad, a los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios

Es un espacio en el cual el ciudadano se siente bien y confortable

Espacio delimitado y señalizado

Es todo lo que comprende el perímetro

Es la serie de pasos que deben garantizar el menor tiempo, recursos y esfuerzos del ciudadano para obtener respuesta en la gestión de trámites y servicios

Son las características que tiene una actividad

Es la definición de la atención ciudadana

Son los lineamientos que debe seguir el módulo de atención ciudadana para brindar un buen servicio

Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios

Son aquellos espacios presenciales, digitales y telefónicos que deben responder de manera uniforme, amable, transparente y de calidad, a los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios

Es un área de estudio de la Administración Pública

Es la gente que recibe un servicio y hay que saludar

Para las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político-Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que cuentan con un Área de Atención Ciudadana o Unidad de Atención Ciudadana

Para todos los habitantes del pais

Para las personas que viajan en transporte público y acuden a los mercado

Para las dependencias del GCDMX que se encargan del procesamiento de datos y administrar los proyectos de la población

Es el área de las Dependencias, Órganos Desconcentrados y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, diseñada para atender a través de los canales presencial, telefónico o digital, en forma directa y continua a los ciudadanos que requieren información, demandan trámites, servicios y asesorías

Es Para las Dependencias, Órganos Desconcentrados, Órganos Político-Administrativos y Entidades de la Administración Pública del Distrito Federal, que cuentan con un Área de Atención Ciudadana o Unidad de Atención Ciudadana

Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios

serán espacios habilitados para captar la demanda ciudadana y brindar la información
necesaria para la gestión de trámites, servicios, asesorías, quejas y denuncias relacionadas con las solicitudes de servicios
públicos que les presenten los interesados para ser atendidas y resueltas por las áreas competentes, debiendo para ello
apegar su actuación a los principios de simplificación, agilidad, información precisa, legalidad, transparencia, imparcialidad
y equidad.

A la atención ciudadana prestada a través de los canales presencial, telefónico o digital.

Es la capacidad de poner atención en varias actividades a la vez

Es la oficina en la cual hay varias dependencias de atención ciudadana a la vez

Es la característica que tienen varios equipos en la actualidad

la atención con calidez, transparencia, eficacia, eficiencia y prontitud, para satisfacer los Requerimientos de la ciudadanía en la realización de trámites y servicios

A la atención ciudadana prestada a través de los canales presencial, telefónico o digital, que tiene como fin ofrecer un mejor servicio

Son los servidores públicos o personas físicas contratados, con los conocimientos, la capacitación y actitud necesaria para responder a las necesidades de los ciudadanos en la gestión de trámites y servicios

Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del servicio.

Agencia Digital de Innovación Pública

Agencia De Investigación Política

Automóvil De Instrumentación de Poblados

Agencia Durable de Instauración y Publicidad

APCDMX

SMACDMX

SEMOVICDMX

APDELDF

Principios de la Atención Ciudadana

Lineamientos de servicio

Mas puros valores como ser humano

Mejores consejos que nos pueden dar

Tener consideración a la dignidad, a los derechos y a las libertades de las personas

Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y
cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto

Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como
sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos

Mantener al cliente contento

Tener consideración a la dignidad, a los derechos y a las libertades de las personas

Garantizar la prestación del servicio con independencia de su
nacionalidad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición
socioeconómica, apariencia física del ciudadano y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, salvo los casos de
atención prioritaria mencionados en los presentes Lineamiento

Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y
cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto

Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como
sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos

Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos

Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y
cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto

Atender con la mayor celeridad posible a los ciudadanos, explicando siempre de forma amable la
información necesaria para la gestión de trámites y/o servicios

Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del
servicio.

Asegurar la satisfacción del ciudadano a través de la excelencia en el otorgamiento del
servicio.

Atender con la mayor celeridad posible a los ciudadanos, explicando siempre de forma amable la información necesaria para la gestión de trámites y/o servicios

Tratar a la ciudadanía de manera amable, siempre en un sentido empático, presentándose con nombre y
cargo al iniciar la atención al ciudadano, conservando en todo momento el respeto

Respetar puntualmente al horario de atención al público, tener controles de acceso y atención, tales como
sistema de turnos y dar la atención prioritaria definida en estos lineamientos.

Si se cuenta con uniforme, portarlo siempre; portar el gafete autorizado a la vista
de los ciudadanos, evitar comer en el área de trabajo, no hacer ni recibir llamadas telefónicas que no sean urgentes al estar
atendiendo a un ciudadano, no usar aparatos que distraigan, tales como: teléfonos móviles, radios, etcétera; no utilizar
audífonos dentro del área de trabajo, no platicar frente al ciudadano temas ajenos a la atención que se le otorga, y mantener
el lugar de trabajo organizado y limpio.

Garantizar la prestación del servicio con independencia de su
nacionalidad, sexo, raza u origen étnico, religión o creencias, discapacidad, edad, orientación sexual, condición
socioeconómica, apariencia física del ciudadano y evitar cualquier trato privilegiado sin motivo alguno, salvo los casos de
atención prioritaria mencionados en los presentes Lineamientos

Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o
servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo
solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio

Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de
atención, observando en todo momento la normatividad establecida

No discriminación, trato igualitario e imparcialidad

Respeto

Calidad en el servicio

Orden

Calidad en el servicio

Principios de la Atención Ciudadana

No discriminación, trato igualitario e imparcialidad

Imagen personal e institucional

Eficacia

Eficiencia

Simplificación

Transparencia

Otorgar una atención de calidad a los ciudadanos con el menor uso de recursos posible

Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad

Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de
atención, observando en todo momento la normatividad establecida

Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o
servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo
solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio

Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de atención, observando en todo momento la normatividad establecida

Otorgar una atención de calidad a los ciudadanos con el menor uso de recursos posible

Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o
servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo
solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio

Dar una respuesta a las solicitudes recibidas, en tiempo y calidad

Dar y difundir la mayor cantidad de información posible para que la gestión de un trámite o servicio se realice de forma que las personas conozcan todo el proceso, además de ofrecer en cualquier momento que lo solicite el ciudadano, el estatus de su trámite y/o servicio

Garantizar el respeto de los datos personales de los ciudadanos en todo momento,
y realizar las acciones que sean necesarias para este fin, cumpliendo cabalmente con lo dispuesto en la Ley de Protección de
Datos Personales en posesión de sujetos obligados de la Ciudad de México

Ante la falta de cualquier requisito en los trámites y servicios solicitados, las personas servidoras
públicas deberán informar al ciudadano que se podrá rechazar su solicitud, salvo que cumpla con el requerimiento tal y
como lo marcan las disposiciones normativas, de ocurrir el rechazo la persona servidora pública deberá señalar al ciudadano
el o los motivos del rechazo

Decir la información limpia y clara

Atención Omnicanal

Atención Presencial

Atención Ciudadana

Atención Multicanal

Prevención

Anticipación

Simplificación

Transparencia

Establecer mecanismos que permitan la atención prioritaria a grupos vulnerables y la difusión
de éstos en las AAC

La condición que deben cumplir los entornos, así como los objetos o instrumentos,
herramientas y dispositivos para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas, en condiciones de
seguridad y comodidad, de la forma más autónoma y natural posible

Atender primero a los que sacan cita

Desarrollar la gestión del trámite o servicio de la forma que sea más sencilla durante el proceso de
atención, observando en todo momento la normatividad establecida

Brindar de forma clara y veraz con los ciudadanos

Portar gafetes que lo identifiquen como personal de atención ciudadana, dirigirse con respeto a las personas que requieran de la atención, brindar de forma clara y veraz, de manera verbal o escrita, toda la información y orientación acerca de los requisitos,
fundamentos jurídicos, lugares, fechas, horarios y plazos de gestión, así como toda la información pormenorizada que las
disposiciones vigentes establezcan a los trámites y servicios que se soliciten

recibir gratificaciones, económicas o en especie por el desempeño de sus funciones

Mantener limpia el AAC, contar con papeleria, llegar temprano, mantener ordenado el archivo

Las AAC

Las oficinas gubernamentales

Las áreas destinadas a la espera de los usuarios

LAS CGEMA

Manual de Identidad Gráfica de las AAC

Publicación en la Gaceta Oficial

Manual de Operaciones en materia de verificación vehicular

Manual para imagen de los Centros de Verificación Vehicular

lograr una imagen homogénea del espacio físico, digital y electrónico, para que las personas
puedan reconocer e identificar con facilidad las AAC, así como la identidad institucional de Atención Ciudadana

es el instrumento que expide la DGCC de la ADIP, el cual establece la identidad
gráfica institucional de las AAC

es el logotipo oficial

Es que todas las dependencias estén pintadas de la misma manera

son aquellas que brindan atención a través de medios informáticos a las personas que requieren
información necesaria para la gestión de trámites, servicios y asesorías

son aquellas que brindan atención a través de llamadas a los ciudadanos que requieren
información, gestión de trámites, solicitud de servicios, orientación, canalización o asesorías, de acuerdo con sus
atribuciones

Son aquellas que brindan un servicio al ciudadano en persona

Son las que entregan trámites en medios magnéticos de almacenamiento

Presencial, Telefónica y Digital

Por zona Geográfica

Por alcaldía y Central

Laboral, Espiritual y Presencial

Atención Presencial

Espacios físicos

Simplificación Administrativa

Calidad en el servicio

Sitios web, redes sociales, kioscos interactivos, pantallas, etc...

Citas de atención presencial

Teléfono y Fax

Usuario y Servidor Público

Dirección General de Contacto Ciudadano

Dirección General de la Calidad del Aire

Dirección General de Contrataciones y Comisiones

Dirección Gerencial de Contacto Ciudadano

CESAC

CECAC

SESAC

DGPCC

AAC Telefónicas

AAC Presenciales

AAC Virtuales

AAC Digitales

AAC Presencial

AAC Digital

AAC Telefónica

AAC de Correos

Responsable del Área de Atención Ciudadana

Responsable de Área de Adquisiciones Ciudadanas

Reportes de las Áreas de Atención Ciudadana

A la definición de Atención Ciudadana de Calidad

13 de Octubre de 2014

02 de Julio de 2019

01 de Diciembre de 2018

02 de Enero de 2020

AAC

Accesibilidad Universal

Accesibilidad Universal para ciudadanos con discapacidad visual en el AAC

Accesibilidad Universal para ciudadanos con discapacidad motriz y movilidad limitada en el AAC

Padrón de Atención Ciudadana

Área de Atención Ciudadana

DGCC de la ADIP

Las áreas de atención del Centro de Verificación

Procesos, Personal y Espacios

Proyectos de ingresos financieros

Solo lo concerniente a las áreas físicas

Sistema de Gestión de Calidad, Acreditación ante la EMA, Aprobación ante PROFEPA

En el mes de enero

En el mes de diciembre

Al cierre fiscal

Cada vez que se publican los lineamientos