¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES NO ES UNA FUENTE RECONOCIDA DE MEJORES PRÁCTICAS DE TI SEGÚN ITIL?
Conocimiento de su propiedad
Normas de la Industria
Capacitación
Cuentas (Auditoría)
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES ES UNA RAZÓN POR LA QUE UNA ORGANIZACIÓN PODRÍA QUERER ADOPTAR MEJORES PRÁCTICAS DE ITIL?
Asesoramiento sobre la especificación técnica de la infraestructura
Asesoramiento en la estrategia de negocios
Desarrollo de técnicas de programación
Gestión de servicios de TI y controles presupuestarios
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES ES LA DESCRIPCIÓN CORRECTA DE UN SERVICIO?
Restablece operaciones normales tan pronto como sea posible
Proporciona valor a los clientes, sin la pertenencia de costos y riesgos específicos
Investiga la causa subyacente de los problemas
Monitores objetivos de acuerdo a las obligaciones contractuales
¿QUÉ ES ESTO? "EL RESULTADO DE LA REALIZACIÓN DE UNA ACTIVIDAD, SIGUIENDO UN PROCESO, O LA ENTREGA DE UN SERVICIO TI".
Un procedimiento
Una instrucción de trabajar
Un resultado
Una entrada
¿DE QUÉ ESTÁ COMPUESTO UN SERVICIO DE TI?
Una combinación de tecnología de la información, personas y procesos
Una combinación de las mejores prácticas, tecnologías de la información y resultados
Una combinación de las mejores prácticas, resultados y entradas
Una combinación de controles, los resultados, y los insumos
¿CUÁL DE ESTOS NO ES UN TIPO RECONOCIDO DE SERVICIO DE ACUERDO A ITIL?
Servicio básico
Proveedor de servicios
Servicio de Habilitación
Servicio de mejora
¿CUÁL DE ESTAS AFIRMACIONES ES / SON CORRECTAS? 1. Los servicios Internos se entregan entre departamentos o unidades de negocio dentro de la misma organización. 2. Los servicios externos son los entregados a un cliente externo.
1 SÓLO
2 sólo
Ambos
Ninguno
¿CUÁL DE ESTAS AFIRMACIONES DESCRIBE UN PROVEEDOR DE SERVICIOS DE TI?
Un proveedor de servicios de terceros entrega componentes de servicios
Una unidad de negocio responsable de los procesos de TI
Una función que proporciona controles para la infraestructura de TI
Un proveedor de servicios que proporciona servicios de TI a clientes internos o externos
¿CUÁL DE ESTAS NO ES UNA CARACTERÍSTICA DE UN PROCESO?
Proporciona funciones
Responde a un disparador
Proporciona un resultado específico
Es medible
ITIL ES LA FUENTE DE ORIENTACIÓN SOBRE LAS MEJORES PRÁCTICAS MÁS RECONOCIDA Y DE CONFIANZA EN LA ZONA DE ITSM. ¿A CUÁL DE LAS SIGUIENTES FUENTES PERTENECE ITIL?
Normas.
Conocimiento de su propiedad de organizaciones e individuos.
Framework Público.
Todas las anteriores.
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES SON CARACTERÍSTICAS DE TODO PROCESO? 1. Es medible. 2. Proporciona un resultado específico. 3. Se entrega su resultado primario a un cliente o grupo de interés. 4. Todo lo anterior.
1 y 2 solamente.
2, 3 y 4 solamente.
1, 2 y 3 solamente.
LAS ORGANIZACIONES SE COMPARAN CON SUS COMPAÑEROS Y TRATAN DE CERRAR LAS BRECHAS EN CAPACIDADES. ¿CÓMO PUEDEN LAS ORGANIZACIONES LOGRAR ESTO?
A través de la adopción de las normas ISO.
A través de cultivar sus propios conocimientos propietaria.
A través de la implementación de ITIL.
A través de la adopción de las mejores prácticas en toda la industria.
¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE UN SERVICIO?
Un servicio proporcionado por un proveedor de TI.
Una de cara al cliente servicio de TI que soportan directamente los procesos de negocio de una o más clientes.
Un servicio no utilizado directamente por la empresa, pero requiere el proveedor de servicios para prestar servicios de cara al cliente
A través de la entrega de valor a los clientes, facilitan resultados que los clientes quieren lograr sin la propiedad de los costos y riesgos específicos...
¿CUÁL ES LA DEFINICIÓN DE LA GESTIÓN DEL SERVICIO?
Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en el forma de salidas.
Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar servicios de TI a clientes.
Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los proveedores de servicios.
Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.
¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES MODELOS SERÍA MÁS ÚTIL PARA AYUDAR A DEFINIR UNA ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL?
Modelo RACI
Modelo Servicio
Modelo de Mejora Continua del Servicio (CSI).
El Ciclo de Deming.
¿CÓMO SE CONOCE A UN SERVICIO DE ENTREGA ENTRE DOS UNIDADES DE NEGOCIO EN LA MISMA ORGANIZACIÓN?
servicio estratégico.
Delivered servicio.
Servicio Interno.
servicio externo.
¿CUÁNTAS VECES DEBE CADA ETAPA DEL CICLO PLAN, DO, CHECK, ACT (PDCA) SER VISITADO?
Cada etapa debe llevarse a cabo una vez en el orden Planificar-Hacer-Verificar-Actuar
Debe haber un único Plan y, a continuación, Comprobar y Ley debe llevarse a cabo múltiples veces implementar Mejora Continua
El ciclo completo se debe repetir varias veces para aplicar Mejora Continua
Debe haber un único plan, múltiples entonces el ciclo Do-Check-Act debe repetirse tiempos para implementar Mejora Continua
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES ES CORRECTA PARA CADA PROCESO? 1. Se entrega sus resultados primarios a un cliente o stakeholder. 2. Se define las actividades que son ejecutadas por una sola función.
Ambas.
1 solamente.
Ninguna de las anteriores.
2 solamente.
¿QUIÉN DEFINE EL VALOR DE UN SERVICIO?
Gerente de proceso de la estrategia de servicio
Propietario de proceso de la estrategia de servicio
Cliente
Gerente de relaciones de negocios
ITIL IDENTIFICA TRES ÁREAS QUE SERÁN UTILIZADOS POR LOS CLIENTES EN SU COMPRENSIÓN DEL VALOR. ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES NO ES UNA DE ELLAS?
Los resultados empresariales alcanzados
Las preferencias del cliente
La percepción del cliente
Las preferencias del proveedor de servicios
¿CUÁNTOS TIPOS DE SERVICIOS PROVEEDOR IDENTIFICA ITIL?
1
2
3
4
¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA ETAPA DEL CICLO DE VIDA ESTRATEGIA DE SERVICIO?
Identificar los procesos en uso para el ciclo de vida del servicio.
Crear una base de datos de los servicios para el ciclo de vida del servicio.
Definir el enfoque estratégico para la gestión de servicios en todo el ciclo de vida del servicio.
Definir los objetivos para todos los roles y responsabilidades de todo el ciclo de vida del servicio.
¿QUÉ DOS DECLARACIONES REFLEJAN LA ORIENTACIÓN QUE SE ENCUENTRA EN LA PUBLICACIÓN ESTRATEGIA DEL SERVICIO? 1. Definición de una estrategia que permite a un proveedor de servicios de las orientaciones y recomendaciones para ofrecer servicios para satisfacer los resultados de negocio de un cliente. 2. La realización de encuestas de satisfacción del cliente como se requiere en forma periódica. 3. Definición de una estrategia para la gestión de servicios que respondan a objetivos de negocio de los clientes. 4. Medición e identificación del valor creado por las iniciativas de mejora continua.
1 y 2
1 y 3
2 y 3
2 y 4
¿CUÁL ES EL SIGNIFICADO DE "UTILIDAD DE UN SERVICIO"?
El servicio es "apto para su uso."
El servicio cumple con los requisitos para la gestión de las instalaciones.
El servicio proporciona la funcionalidad necesaria para cumplir con un resultado de negocio.
El servicio es capaz de soportar la estrategia de negocio.
¿CUÁL DE ESTOS CUATRO ACTIVOS PUEDEN SER CLASIFICADOS TANTO COMO UN RECURSO COMO UNA CAPACIDAD?
Personas
El capital financiero
Organización
conocimiento
LOS ACTIVOS SERVICIO SE UTILIZAN PARA CREAR VALOR. ¿CUÁL DE LOS SIGUIENTES SON LOS PRINCIPALES TIPOS DE ACTIVOS DE SERVICIO? A. B. C. D.
Servicios e Infraestructuras
Aplicaciones e Infraestructura
Recursos y Capacidades
Utilidad y Garantía
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE MEJOR LA UTILIDAD DE UN SERVICIO?
Se puede resumir como "lo que hace el servicio"
Se refiere a la capacidad de un servicio que esté disponible cuando sea necesario
La seguridad de que un producto o servicio va a satisfacer sus requisitos acordados.
Se puede resumir como "cómo se presta el servicio".
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES OPCIONES DESCRIBE MEJOR UN SERVICIO ACTIVO?
Cualquier recurso o capacidad.
Cualquier recurso o capacidad utilizado por un proveedor de servicios para prestar servicios a un cliente.
Su rendimiento es la principal preocupación para la gestión del servicio.
Cualquier recurso o capacidad utilizado por un cliente para lograr un resultado de negocio.
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS AYUDA LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO A RESPONDER CON SU ORIENTACIÓN? 1. ¿Cómo priorizamos inversiones a través de una cartera (portfolio)? 2. ¿Qué servicios ofrecer y para quién? 3. ¿Cuáles son los patrones de la Actividad Empresarial (PBA)?
3 sólo
1 sólo
Todas las anteriores
EL ENFOQUE DE GESTIÓN DE RIESGOS CONSISTE EN TRES ETAPAS. ¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES NO ES UNA ETAPA IDENTIFICADA EN LA ORIENTACIÓN ITIL?
Analizar los riesgos
Calibrar riesgos
Administrar los riesgos
Identificar riesgos
¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DEL PROCESO DE GESTIÓN DE LA CARTERA (PORTFOLIO) DE SERVICIOS?
Para capturar detalles de los servicios operativos en vivo sólo
Para asegurarse de que se tiene una combinación adecuada de servicios para satisfacer las necesidades de los clientes
Para asegurar que todos los servicios están documentados de acuerdo a los requerimientos del negocio
Para capturar detalles de los servicios retirados sólo
¿CUÁL DE ESTOS ESTADOS REPRESENTA UN OBJETIVO DE GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS?
Entregar las solicitudes de cambio autorizadas.
Mantener registros de todos los componentes de servicio y sus relaciones.
Mantener definitiva la cartera de gestión de servicios proporcionados por el proveedor de servicios.
Proporcionar información precisa acerca de los logros de nivel de servicio para los servicios básicos.
¿CUÁL DE ESTOS NO ES PARTE DEL ÁMBITO DE GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS?
Todos los servicios de un proveedor de servicio ofrece actualmente
Todos los proyectos que el cliente tiene previsto entregar
Todos los servicios de un proveedor de servicios tiene previsto entregar
Todos los servicios de un proveedor de servicios se ha retirado de la operación en directo
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES SOBRE LA GESTIÓN DE LA CARTERA DE SERVICIOS ES / SON CORRECTOS? 1. El Servicio de gestión de cartera debe ser responsable de supervisar el desempeño de los servicios de conformidad con los acuerdos de nivel de servicio. 2. La gestión de la cartera de servicios debe ser responsable de evaluar el valor de los servicios prestados a lo largo de la totalidad de su ciclo de vida. 3. La gestión de la cartera de servicios debe ser capaz de comparar los méritos de los servicios existentes contra los que se han previsto. 4. La Gestión de la cartera de servicios debe comparar los resultados de las iniciativas de mejora continua del servicio para decidir si mejorar los servicios.
1, 2, y 4
1, 2, y 3
¿CUÁL DE ESTOS NO ES PARTE DE LA ESTRUCTURA DE LA CARTERA DE SERVICIOS?
registro de servicio
Canal de servicio (Service pipeline)
catálogo de servicios
servicios retirados
¿CUÁL ES EL PROPÓSITO DE LA GESTIÓN FINANCIERA?
Acordar los requisitos de negocio para la gestión de los sistemas de financiación
Acordar las políticas de operación de los sistemas de financiación
Asegurar los programas de software apropiados para los sistemas financieros
Asegurar la financiación adecuada de los servicios de TI
¿CUÁL DE ESTOS NO ES PARTE DEL ÁMBITO DE LA GESTIÓN FINANCIERA?
Presupuesto
Consolidación
Contabilidad
La carga
¿CUÁL DE ESTOS ES / SON ELEMENTOS RECOMENDADOS DE UN CASO DE NEGOCIO? 1. Introducción 2. Métodos y supuestos 3. Los impactos comerciales 4. Riesgos y contingencias 5. Recomendaciones
1, 2, 3, 4, y 5
2, 3, 4, y 5
1, 2, 3, y 4
1, 3, y 5
¿CUÁL DE ESTOS ES UN PROPÓSITO DE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE NEGOCIO (BRM)?
Administrar los servicios prestados a un cliente
Establecer un mecanismo para solicitudes de servicio de grabación desde el cliente
Establecer una relación entre el proveedor de servicios y el cliente
Gestione la financiación de los servicios prestados a un cliente
¿CUÁL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES SOBRE LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN DE NEGOCIO (BRM) ES MÁS CORRECTO?
BRM se centra en la relación con los usuarios a través de la mesa de servicio.
BRM supervisa los objetivos de servicio para todos los servicios.
BRM revisa todos los cambios en el servicio.
BRM se centra en una relación de alto nivel con los clientes.
