Este Quiz é cronometrado.
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¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad Urgente?
< 3
< 2
< 4
¿Cual es el tiempo máximo de atención para un prioridad normal?
¿Que es el tiempo máximo de atención?
Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que se genera en Remedy 8.1.
Tiempo máximo que la mesa de servicios tiene para generar el requerimiento desde que la solicitud llega por correo electrónico hasta que se genera en Remedy 8.1.
Tiempo máximo que la línea de servicio tiene para entregar la información conforme a la fecha que se comprometió la fase de planificación dicha entrega deberá ser documentada en Remedy 8.1.
Una vez creada la WO ¿ En que estatus permanece en Mesa de Servicio?
En Curso
Pendiente
Asignado
Despues de que el ticket es creado y esta en Mesa de Servicio ¿Cual es el siguiente paso?
De manera inmediata envía el correo electrónico de la solicitud a la DL de CPC
Mesa de servicio responde a usuario y le indica que su solicitud se encuentra en una fase de planificación.
Valida mediante teléfono con CPC en turno
Después que se le informo al usuario de su ticket ¿ Con quien y como se valida quien atenderá el ticket?
CPC mediante correo y llamada
Incident Manager mediante correo y llamada
CPC mediante correo
Una vez definida la LS, ¿ Cual es el siguiente paso?
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus En curso”
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP y la línea de servicio coloca la WO en “estatus planificación”
Mesa de servicio asigna el requerimiento VIP a la línea de servicio y coloca la WO en “estatus planificación”
Después que se coloca el ticket en estatus planificación en la LS ¿ Cual es el siguiente paso?
Mesa de servicio informa mediante correo electrónico a la DL y llamada al coordinador de la línea de servicio la asignación del requerimiento VIP
Línea de servicio deberá comenzar con la planificación del tiempo de entrega de la información y definir en los plazos que el SLA máximo de planificación marca; una fecha y hora de la entrega de información.
La línea de servicio deberá colocar el requerimiento en estatus “En curso”,
¿Que se hace en caso de que LS detecte falta de información?
La LS manda correo al usuario pidiendo la informacion
Asigna la WO a MS SSO3 en estatus “pendiente por falta de información“.
LS se queda el ticket en su carga y manda un correo a la MS SSO3 solicitando mas informacion
Cuando la WO tiene una "Fecha programada de finalización" y se encuentra en estatus "En Curso" ¿Que es lo que hace la mesa?
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa que comienza la fecha el tiempo máximo de entrega
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario que se encuentra en estatus "Planificación"
Mesa de servicio mediante correo electrónico informa a usuario sobre la fecha de entrega de la información
¿Cual es el primer paso después de recibido el correo?
Mesa de servicio crea el requerimiento VIP mediante Remedy 8.1
Valida mediante teléfono con CPC en turno para identificar qué línea de servicio deberá atender la solicitud VIP.
Una vez que la LS tiene la información, ¿ cual es el siguiente paso?
LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” quedando la WO a su carga
LS deberá colocar la WO en estatus “Pendiente por validación con usuario” asignándolo a la mesa de servicios
LS deberá colocar la WO en estatus “En Curso” asignándolo a la mesa de servicios
Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario no da el Vo.Bo.?
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “Terminado”
Se reasignara el requerimiento a la LS en estatus “en curso”
Despues del seguimiento (3 Strikes) ¿Que pasa si el usuario da el Vo.Bo.?
La WO pasará a estatus “terminado” a MS SSO3 y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
La WO pasará a estatus “terminado” a la LS y en un lapso de 15 días será cerrado de manera automática.
La WO pasará a estatus “terminado” y la permanece en este estatus en la LS
¿Cuanto dura el proceso total de los 3 strikes incluyendo el tiempo de entrega de información?
72 Hrs.
48 Hrs.
96 Hrs.
Si la LS entrega la información un Lunes a las 5 PM y el usuario no contesta el correo después del proceso de 3 strikes, ¿Que es lo que se hace?
El dia Sabado a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
El dia Jueves a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
El dia viernes a las 5 PM se coloca el ticket en la LS con estatus Terminado
