Primer parcial

SERVICIOS:
Actividades económicas entre dos partes, que implica un intercambio de valor entre el comprador y vendedor en el mercado
(desempeño se basa generalmente en el tiempo)

7 P´S DEL MARKETING DE SERVICIOS
1. producto
2.Precio
3. Plaza
4. Promoción
5. Personas (empleados)
6. Proceso (flujo de actividades)
7. Evidencia física (Instalaciones)

ENCUENTRO DE CONTACTO
ALTO: Restaurante, hoteles (Personas tienen contacto con los empleados cara a cara)
BAJO: Seguros, (Escasamente llamada por teléfono)

EVALUACIÒN DE SERVICIOS

ATRIBUTOS DE BUSQUEDAD
ayudan a los clientes a evaluar un producto antes de comprarlo. El estilo, color, textura, sabor y sonido son características que permiten a los potenciales clientes probar un producto antes de adquirirlo

ATRIBUTOS DE CREDIBILIDAD
Son las características difíciles de evaluar por parte de los clientes, incluso después del consumo, esto debido a que el individuo se ve forzado a confiar en que se han realizado ciertas tareas, que se traducirán en beneficios

5. Coordinar los esfuerzos de marketing, operaciones y de los recursos humanos
6. Fijar los precios
7. Estandarización versus personalización

6. La entrega del servicio y la satisfacción del cliente dependen de las acciones del empleado
7. La calidad en el servicio depende de muchos factores sobre los cuales no se tiene control
8. No se sabe a ciencia cierta si el servicio que se presta concuerda con lo que se planeó o promovió

ZONA DE TOLERANCIA
El rango en que los clientes están dispuestos a aceptar estas variaciones

Dimensiones de el grado de enfoque de una empresa

Enfoque de mercado: Se concentra en un segmento de mercado estrecho pero ofrece una amplia gama de servicios
Sin enfoque: Trata de atender a grandes mercados con una amplia gama de servicios

Segmento de mercado: Grupo de compradores que tienen caracteristicas, necesidades, conductas de compra o patrones de consumo comun
Segmento meta: Aquel que la empresa ha seleccionado

LOS ATRIBUTOS DETERMINANTES
(los que realmente determina la decisión de los compradores entre las alternativas de los competidores) son los atributos en donde los clientes observan diferencias significativas entre las alternativas de los competidores Ejm: la posibilidad de obtener millas por via- jar con frecuencia

ASIGNAR PRIORIDADES A LOS ATRIBUTOS
• El propósito del uso del servicio.
• Quién toma la decisión.
• El momento del uso (momento del día/semana/temporada).
• Si el individuo está utilizando el servicio solo o con un grupo.
• La composición de ese grupo.

Liberarse del ciclo de vida del servicio a través del posicionamiento

Posicionamiento inverso.

Posicionamiento disidente.

Posicionamiento de cautela.

POSICIONAMIENTE DISIDENTE O DE ESCAPADA

Asocia el servicio con una categoría radicalmente diferente

AMPLIACION DEL RPODUCTO BASICO
la entrega de este producto básico suele ir acompañada de una variedad de otras actividades relacionadas con el servicio, a las que denominamos servicios complementarios, los cuales facilitan el uso del producto básico y añaden valor y diferenciación a la experiencia general del cliente.

El modelo molecular le puede servir para identificar los elementos tangibles e intangibles de la entrega de servicios.
En una aerolínea, por ejemplo, los elementos intangibles incluyen el tras- lado, la frecuencia del servicio y la atención antes, durante y después de un vuelo. Sin embargo, el avión, la comida y la bebida que sirven son tangibles. Mientras mayor sea la proporción de elemen- tos intangibles, más necesario es proporcionar indicios tangibles sobre las características y calidad del servicio.

DISEÑO DE UN CONCEPTO DE SERVICIO
Producto básico: Componente central que proporciona el principal beneficio que busca el cliente.

Procesos de entrega:
Utilizados para entregar ambos, el producto básico y cada uno de los servicios complementarios.

Costos monetarios.
Precio del servicio
Gastos asociados con la búsqueda, actividad de compra y uso.