Cual es el responsable de llevar a cabo las actividades de un proceso?
Propietario del proceso
Gestor de cambios
Proceso médico
Jefe de servicio
Proceso o función que se encarga de la supervisión de las actividades y eventos en la infraestructura de TI?
Gestión de operaciones de TI
Gestión de nivel de servicio
Gestión de la capacidad
Gestión de Incidencias
¿Cuál de las siguientes opciones es una jerarquía que se utiliza para la gestión del conocimiento?
Sabiduría - Información - Datos - Conocimiento
Información - Datos - Conocimiento - Sabiduría
Conocimiento - Sabiduría - Información - Datos
Datos - Información - Conocimiento - Sabiduría
En qué etapa del ciclo de vida de los servicios que los procesos necesarios para operar un nuevo servicio se puede definir?
Estrategia de Servicio: desarrollar las ofertas
Diseño de servicios: diseño de los procesos
Transición del Servicio: Diseño y preparación para la implementación
Operación del servicio: gestión de operaciones de TI
¿Por qué marcos público como ITIL, atractiva en comparación con conocimiento propio?
Marcos Pública son siempre más económicos para adoptar
Los marcos son prescriptivos y le dirá qué es lo que debe hacer
Conocimiento propio puede ser difícil de adoptar, reproducir o transferir ya que es a menudo indocumentados
Conocimiento propio se ha probado en una amplia variedad de entornos.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de gestión de relaciones empresariales?
Para identificar los patrones de actividad.
Para garantizar la financiación para gestionar la prestación de servicios
Para garantizar un alto nivel de satisfacción del cliente.
Para garantizar los planes estratégicos de los servicios de TI existentes
El diseño de los servicios de TI requiere el uso eficaz y eficiente de "las cuatro Ps". ¿Cuáles son estos cuatro Ps?
Las personas, los procesos, los socios, el rendimiento
Personas, procesos, productos, socios
Rendimiento, procesos, productos, planes
Las personas, los productos, los planes, los socios
¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor las estrategias de servicio valor a la empresa?
Para que el proveedor de servicios para tener una comprensión clara de qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito
Permite un mayor volumen de cambio exitoso
Reducción de la duración y la frecuencia de las interrupciones de servicio
Reducción de gastos no planificados mediante un óptimo manejo de interrupciones de servicio
¿Qué dos procesos serán los que más contribuyan al que permite la detección del problema?
Incidencia y gestión financiera
Cambio y gestión de versiones y de implantación
Incidente y la gestión de eventos
Conocimiento y gestión de nivel de servicio
¿Cuál de los siguientes sería utilizado para comunicar una descripción de alto nivel un cambio importante que implicaba un considerable costo y riesgo para la organización?
Cambio de política
Cambio propuesta
Solicitud de servicio
Registro de riesgos
¿Cuál de los siguientes debe estar documentado en un incidente modelo? 1. Los detalles del acuerdo de nivel de servicio (SLA) correspondientes al incidente 2. Orden cronológico de los pasos para resolver el incidente
Sólo 1
2 Sólo
Las dos anteriores
Ninguna de las anteriores
¿Por qué es importante para los proveedores de servicios para comprender los patrones de la actividad empresarial (PBA)?
PBA se basan en funciones y responsabilidades organizativas
Los proveedores de servicios de TI no puede programar los cambios hasta que entiendan PBA
Demanda de los servicios prestados por los proveedores de servicios están directamente influenciados por PBA
Comprensión PBA es la única manera de que precisa informes de nivel de servicio
Cual de los siguientes NO se definiría como parte de cada proceso?
Funciones
Entradas y salidas
Metricas
Los clientes
¿Qué proceso se encarga de registrar la información actual, el estado, las interfaces y las dependencias de todos los servicios que se ejecutan o se estaban preparando para ejecutar en el entorno de producción?
Gestión de catálogo de servicios
Gestión de la Demanda
Transición del servicio
Un propietario del proceso ha sido identificado con un "yo" en la matriz RACI. ¿Cuál de las siguientes se esperaba de ellos?
Ser responsable de los resultados de una actividad
Lleve a cabo una actividad
Estar al corriente de los progresos de la actividad
Gestionar una actividad
¿Cuáles son los objetivos de la gestión del nivel de servicio? 1: Definir, documentar y ponerse de acuerdo sobre las nivel de PIES servicios a ser prestados 2: Vigilancia, medición y presentación de informes el nivel real de los servicios prestados 3: Seguimiento y mejora de la satisfacción del cliente 4: Identificación de los posibles mercados de futuros que el proveedor de servicios puede operar
1,2 Y 3 sólo
1 Y 2 solamente
1, 2 y 4 solamente
Todas las anteriores
¿Cuál de los siguientes es un indicador tecnológico?
Componentes
Procesos
El servicio de extremo a extremo
Satisfacción al cliente
Proceso que incluye negocios, servicios y componentes de procesos?
Gestión financiera
¿Cuál de las siguientes NO es parte del diseño de servicios etapa del ciclo de vida de los servicios?
Diseño y mantenimiento de todos los paquetes necesarios para el servicio transición
Producción de calidad, seguro y resistente diseño de servicios nuevos o mejorados
Tomando las estrategias de servicio y garantizar que están reflejadas en el diseño de servicios y el servicio los diseños que se producen
Medición de la eficacia y la eficiencia del diseño del servicio y los procesos de apoyo
¿Cuál es el resultado de llevar a cabo una actividad, a raíz de un proceso o la entrega de servicios de TI que es conocido como?
Problema
Cambio
Resultado
Incidente
