Hector Lima
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Quiz sobre ITIL SIMULADO 1, criado por Hector Lima em 02-06-2016.

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Hector Lima
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ITIL SIMULADO 1

ITIL SIMULADO 1

Questão 1 de 40

1

Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas

  • Desenho de software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas

  • Desenho de soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas

  • Desenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento

Explicação

Questão 2 de 40

1

Qual é a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?

Selecione uma das seguintes:

  • Definir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar
    Continuamente

  • Onde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós
    mantemos este momento?

  • Planejar, Executar, Controlar e Melhorar

  • Qual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?;
    Como mantemos o impulso?

Explicação

Questão 3 de 40

1

Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?

Selecione uma das seguintes:

  • Descrições de trabalho

  • Funções

  • Equipes de TI

  • Papéis, pessoas ou grupos

Explicação

Questão 4 de 40

1

Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?

Selecione uma das seguintes:

  • Um evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário

  • A Central de Serviço escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar
    com o incidente

  • A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes
    recorrentes

  • A Central de Serviço identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente,
    mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de
    produção

Explicação

Questão 5 de 40

1

Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?

Selecione uma das seguintes:

  • Se os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema
    Proativo fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período

  • A prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente

  • Melhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes

  • A categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário

Explicação

Questão 6 de 40

1

Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Incidentes

  • Gerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Serviço

  • Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento da Segurança da Informação apenas

Explicação

Questão 7 de 40

1

Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?

Selecione uma das seguintes:

  • Quantas forem necessárias para completar a atividade

  • Apenas uma - o proprietário do processo

  • Duas - o proprietário do processo e o iniciador do processo

  • Apenas uma - o arquiteto do processo

Explicação

Questão 8 de 40

1

Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • No mesmo momento em que o serviço for desenhado

  • Após o serviço ter sido desenhado, antes de o serviço cair na transição

  • Somente na implantação do serviço

  • Antes de o serviço ser desenhado

Explicação

Questão 9 de 40

1

Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e
Implantação?

Selecione uma das seguintes:

  • Suporte para Período de Funcionamento Experimental

  • Gerente de Teste de Serviço

  • Avaliação

  • Gerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento

Explicação

Questão 10 de 40

1

Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?

Selecione uma das seguintes:

  • Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?

  • Transição de Serviço

  • Estratégia de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

Explicação

Questão 11 de 40

1

A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 2, 3 e 4 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

Explicação

Questão 12 de 40

1

Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro

Selecione uma das seguintes:

  • 1 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • Todos acima

Explicação

Questão 13 de 40

1

Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração
(ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • 1, 3 e 4 apenas

  • Todas acima

Explicação

Questão 14 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?

Selecione uma das seguintes:

  • Local

  • Centralizada

  • Holística

  • Virtual

Explicação

Questão 15 de 40

1

Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:

Selecione uma das seguintes:

  • Infraestrutura de TI e Aplicativos

  • Serviços, tecnologia e ferramentas

  • Bens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI

  • Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços

Explicação

Questão 16 de 40

1

Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?

Selecione uma das seguintes:

  • Desenho de Serviço

  • Estratégia de Serviço

  • Transição de Serviço

  • Melhoria de Serviço Continuada

Explicação

Questão 17 de 40

1

Qual estágio do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) é MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na
visão."?

Selecione uma das seguintes:

  • Onde estamos agora?

  • Onde queremos estar?

  • Como nós chegaremos lá?

  • Chegamos lá?

Explicação

Questão 18 de 40

1

Qual processo do Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Disponibilidade

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Gerenciamento de Problemas

  • Gerenciamento da Capacidade

Explicação

Questão 19 de 40

1

Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?

Selecione uma das seguintes:

  • Um incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um
    Registro de Problema.

  • Um incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS)

  • Um incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio

  • Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio

Explicação

Questão 20 de 40

1

Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?

Selecione uma das seguintes:

  • O documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço

  • O documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam

  • Um documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços

  • Um documento ANS para um serviço sem clientes relacionados

Explicação

Questão 21 de 40

1

Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão regular de todos os fornecedores e contratos?

Selecione uma das seguintes:

  • O Gerente de Nível de Serviço

  • O Gerente da Central de Serviços

  • O Gerente de Catálogo de Serviço

  • O Gerente de Fornecedor

Explicação

Questão 22 de 40

1

Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com
fornecedores externos?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerente Financeiro

  • Gerente do Catálogo de Serviço

  • Gerente de Fornecedor

  • Gerente de Portfólio de Serviço

Explicação

Questão 23 de 40

1

Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos
necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e
clientes?

Selecione uma das seguintes:

  • Melhoria de Serviço Continuada

  • Transição de Serviço

  • Desenho de Serviço

  • Operação de Serviço

Explicação

Questão 24 de 40

1

Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um
conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.

Selecione uma das seguintes:

  • Linha de Base de Configuração

  • Linha de Base de Projeto

  • Linha de Base de Mudança

  • Linha de Base de Ativo

Explicação

Questão 25 de 40

1

Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudança?

Selecione uma das seguintes:

  • O Proprietário do Processo de Gerenciamento de Mudanças

  • O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)

  • O Proprietário do Serviço

  • O Gerente de Melhoria de Serviço Continuada

Explicação

Questão 26 de 40

1

A MELHOR definição de um incidente é:

Selecione uma das seguintes:

  • Uma interrupção não planejada de um serviço, exceto que haja um backup para aquele serviço

  • Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI

  • Qualquer interrupção no serviço, seja planejada ou não

  • Qualquer interrupção no serviço que é reportada para a Central de Serviço, independente se o serviço foi
    impactado ou não

Explicação

Questão 27 de 40

1

Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:

Selecione uma das seguintes:

  • Um Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)

  • Um Banco de Dados de Capacidade (BDC)

  • Um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

Explicação

Questão 28 de 40

1

O gerente de Catálogo de Serviço tem a responsabilidade por produzir e manter o Catálogo de Serviço. Qual
seria uma destas suas responsabilidades?

Selecione uma das seguintes:

  • Negociar e acordar Acordos de Nível de Serviço

  • Negociar e acordar Acordos de Nível Operacional

  • Garantir que a informação dentro do Catálogo de Serviço esteja protegida e que backup esteja sendo feito
    adequadamente

  • Apenas garantir que recursos técnicos adequados estão disponíveis para a entrega dos serviços

Explicação

Questão 29 de 40

1

Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para
qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio
2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados
3. Um provedor de serviço externo

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Todos acima

Explicação

Questão 30 de 40

1

Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?

Selecione uma das seguintes:

  • Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los

  • Atualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços

  • Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão

  • Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado

Explicação

Questão 31 de 40

1

Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
1. Definir, documentar e acordar o nível de Serviços de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode operar

Selecione uma das seguintes:

  • 1, 2 e 3 apenas

  • 1 e 2 apenas

  • 1, 2 e 4 apenas

  • Todos acima

Explicação

Questão 32 de 40

1

Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que
reativas?
1. Avaliação de risco
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente

Selecione uma das seguintes:

  • 1 e 2 apenas

  • 1 e 3 apenas

  • 2 e 3 apenas

  • Todas acima

Explicação

Questão 33 de 40

1

Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?

Selecione uma das seguintes:

  • Uma medida de custo

  • Uma função descrita dentro da Transição de Serviço

  • Uma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação

  • A porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto

Explicação

Questão 34 de 40

1

Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento da Demanda

  • Gerenciamento de Fornecedor

  • Gerenciamento de Nível de Serviço

  • Cumprimento de Requisição

Explicação

Questão 35 de 40

1

Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de
Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?

Selecione uma das seguintes:

  • Redução no Custo Total de Propriedade

  • Melhora na qualidade do serviço

  • Melhor alinhamento do serviço com as metas do negócio

  • Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção

Explicação

Questão 36 de 40

1

Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?

Selecione uma das seguintes:

  • Gerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos

  • Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças

  • Controle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações

  • Gerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação

Explicação

Questão 37 de 40

1

Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?

Selecione uma das seguintes:

  • Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças

  • Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no
    Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)

  • Assegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo

  • Definir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas

Explicação

Questão 38 de 40

1

Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?

Selecione uma das seguintes:

  • Informativo, Programado, Normal

  • Programado, Não Programado, Emergência

  • Informativo, Alerta, Exceção

  • Alerta, Reativo, Proativo

Explicação

Questão 39 de 40

1

Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?

Selecione uma das seguintes:

  • O Provedor de Serviços de TI

  • O Gerente de Nível de Serviço

  • O Cliente

  • O departamento financeiro

Explicação

Questão 40 de 40

1

Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração
(SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?

Selecione uma das seguintes:

  • Registro de Ativos

  • Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)

  • Banco de Dados de Erros Conhecidos

  • Sistema de Gerenciamento da Capacidade

Explicação

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