Welcher dieser Kernprozesse in ITIL ist nicht im Bereich der Service Strategy enthalten?
Demand Management
Security Management
Strategie Entwicklung
Service Portfolio Management
Wer trägt die spezifischen Kosten und Risiken für die Bereitstellung eines Service?
der Service Provider
der Service Level Manager
der Kunde
die Finanzabteilung
Im ITIL Service Management geht es um die Vorbereitung und Planung eines effektiven und effizienten Einsatzes von ...
Menschen, Prozessen, Partner, Lieferanten
Menschen, Prozesse, Produkte, Technologie
Menschen, Prozessen, Produkten, Partnern
Menschen, Produkte, Technologie, Partner
Wie viele Personen sollten gemäß RACI für einen Prozess verantwortlich (accountable) sein?
so viele, wie für die Ausführung einer Aktivität erforderlich sind
nur einer - der Process Owner
zwei, der Process Owner und der Prozess-Initiator
nur einer – der Prozess-Architekt
Was ist KEIN Charakteristikum eines Prozesses?
Er ist messbar
Er liefert bestimmte Ergebnisse
Er reagiert auf bestimmte Ereignisse
Eine Methode, um eine Organisation zu strukturieren
Was gehört NICHT zum Service Portfolio?
Service Pipeline
Service Knowledge Management System (SKMS)
Servicekatalog
Retired Services – Ausgemusterte Services
Was sind KEINE Aufgaben des ITIL Demand Management
Kundenbedarf ermitteln
Kundenbedarf beeinflussen
Kundenbedarf ablehnen
Kundenbedarf prognostizieren
7. Was ist NICHT Bestandteil der SWOT Analyse
Stärken
Schwächen
Risiken
Anforderungen
Was versteht man unter IT-Compliance
Regularien zur Einhaltung von Unternehmensrichtlinien
Regularien zur Absicherung von IT-Systemen
Regularien zum Service-Desk Management
Regularien zum Produkt-Portfolio
Was versteht man unter Critical Success Faktors ?
Bedingungen die vorliegen oder eintreffen müssen, damit der Prozess als erfolgreich gilt
Bedingungen einer Cloud-Dienstleistung
Bedingungen für kritische Infrastrukturen
Messgröße für Budgetierung
Was ist die Aufgabe des Portfolio Managements
Zusammenstellung von Investitionen
Management des Service Desk
Gesamtheit aller zu managen Services
Management aller angebotenen Dienstleistungen
Was gehört NICHT zu den fünf Aspekten des Service Designs?
Design des Service Portfolios incl. Service-Katalog
Design eines neuen oder geänderten Service
Design des Marktraums (Market Space)
Design von technologischer Architektur und Managementsystemen
Was ist in einem Multi-Level SLA NICHT enthalten?
Unternehmen
Service
Vertrag
Kunden
Was sind Ziele des Service Level Managements? 1. Festlegung, Dokumentation und Vereinbarung von Service Levels 2. Überwachung, Messung und Reporting der aktuell erreichten Service Levels 3. Überwachung und Verbesserung der Kundenzufriedenheit 4. Identifizieren künftiger Märkte, in denen der Service Provider agieren könnte
Nur 1., 2. und 3.
nur 1. und 2.
nur 1., 2. und 4.
alle
Was ist kein Service Level Agreement?
Service-basierte SLA
Kunden-basierte SLA
Multi-level SLA
Budget-basierte SLA
Wofür ist der Service Catalogue Manager NICHT verantwortlich?
sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog korrekt ist
sicherzustellen, dass der Inhalt der Service Pipeline korrekt ist
sicherzustellen, dass der Inhalt des Service-Katalog mit dem Inhalt des Service Portfolio konsistent ist
sicherzustellen, dass alle produktiv erbrachten Services im Service-Katalog verzeichnet sind
Welche Rolle ist am stärksten beteiligt am Management von Underpinning Contracts ?
Process Manager
Service Catalogue Manager
Supplier Manager
IT Designer/Architekt
Wer liefert das Service Reporting?
Vertrieb
Service Level Manager
Vertragsmanager
Projektmanager
Für welche Aktivitäten ist der Supplier Manager verantwortlich? 1.Verträge verhandeln und abstimmen 2.die Supplier & Contract Datenbank pflegen 3.Abschluss, Verlängerung und Ausweitung von Verträgen planen 4.Beziehungen mit internen Suppliern pflegen
alle 4
nur 1., 2. und 3.
nur 1., 3. und 4.
nur 2. und 3.
Welche Prozesse überprüfen regelmäßig Underpinning Contracts?
Supplier Management und Service Level Management
Supplier Management und Demand Management
Demand Management und Service Level Management
Supplier Management, Demand Management und Service Level Management
Was ist KEIN Ziel des Security Managements?
Erfüllung der Sicherheitsanforderungen gesetzlicher Bestimmungen
Schaffung eines Grundschutzes
Betrieb eines Helpdesk
Implementierung und Überprüfung von Sicherheitsmaßnahmen
Strategie ist
Ein Plan, der beschreibt, wie eine Organisation, die von ihr festgelegten Ziele erreichen möchte
Beschreibt die Maßnahmen, die zur Erreichung der Organisationsziele notwendig sind
Enthält die wichtigsten Informationen, um schnellstmöglich Hilfe anzufordern
Eine Sammlung von best practives
Was ist keine Prozessaktivität des Service Managements
Strategische Assessmentanalyse
Erstellung der Strategie
Festlegung der Finanzplanung
Strategieausführung
Auf welche Art können Kosten bei der Serviceerstellung entstehen
Leistungsneutral und Leistungsinduziert
Leistungsneutral und Leistungsvariabel
Leistungsvariable und Leistungsmerkmalabhängig
Leistungsinduziert und Leistungsmerkmalabhängig
Was ist keine mögliche Finanzierungsform?
Rollierende Finanzierung
Capital-Venture-Finanzierung
Anstoßende Finanzierung
Zero-Based-Finanzierung
Wofür steht CMDB?
Continual Managed Database
Cloud Managed Database
Configuration Management Database
Customer Management Database
Was gehört nicht zu den Aufgaben des Demand Managements?
Bedarfsprognose
Identifikation von Critical Sucess Factors
Geschäftsaktivitätenmuster
Anwenderprofile
Welcher dieser Prozesse gehört nicht zum Financial Management?
Finanzplanung
Kostenrechnung
Leistungsverrechnung
Investitionsplanung
Was sind CSF’s?
Ist im Rahmen von ITIL eine Abkürzung für das Corporate Security Forum
Sind Bedingungen, die vorliegen oder eintreffen müssen, damit der Prozess Financial Management vor IT-Services als erfolgreich gilt
Beschreibt den Austausch eines Prozesses oder mehrerer Prozesse innerhalb einer Factory
Bezeichnet die oberste Leitungsebene, die sich um Sicherheit und Finanzen im Unternehmen kümmert
Was ist keine Abschreibungsmethode?
Lineare Abschreibung
Degressive Abschreibung
Randomisierte Abschreibung
Leistungsbezogene Abschreibung
Was beschreibt das Business Relationship Management?
Management der Services, die einem Kunden bereitgestellt wurden
Aufbau der Kundenbeziehung zwischen Service Provider und Kunden
Verwaltung der Finanzierung für die Services, die für den Kunden bereitgestellt werden
Führung einer Datenbank bezüglich der internen Beziehungen der Mitarbeiter
Wozu dient die Kostenrechnung?
Zur Ermittlung des Kostensatzes eines Dienstes
Zur Ermittlung aller variabler Kosten, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
Zur Ermittlung aller fixen Kosten, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
Zur Ermittlung aller Investitionen, die bei der Erstellung eines Dienstes anfallen
Wie lauten die vier Eckpunkte der Strategieentwicklung?
Positionierung am Markt, Planung, Zielgruppenanalyse, Potentielle Mitbewerber
Perspektive, Positionierung am Markt, Planung, Pattern
Mögliche Ersatzprodukte, Anzahl der Zulieferer, Planung, Personalanwerbung
Bedrohung durch Ersatzprodukte, Potentielle Mitbewerber, Positionierung am Markt, Zielgruppenanalyse
Welche Funktion hat der Service Level Manager
Er dient als Bindeglied zwischen Service Provider und Kunden
Er plant und erstellt die IT-Pläne des Service Providers
Er ist für die Business Impact Analyse zuständig
Er berichtet an das Incident Management
Was soll nicht durch das Service Level Management gesteigert werden?
Der prozentuale Anteil von Services mit SLA’s
Der Prozentuale Anteil von fehlerfrei integrierten Services
Der prozentuale Anteil von nicht erreichten Zielen
Die Kundenzufriedenheit
Was ist ein Operational Level Agreement (OLA)
OLA eine Vereinbarung zwischen verschiedenen Abteilungen desselben Service Providers hinsichtlich der Unterstützung im Falle (gemeinsamer) Service-Erbringung.
OLA sind eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Service Provider und einem Kunden hinsichtlich gegenseitigen Zielen und Zuständigkeiten
Alle Leistungen zur Lieferung eines Service, die nicht vom Service Provider erbracht werden können oder sollen, werden mit externen Anbietern vertraglich vereinbart und in Vertragen (Operational Level Agreement) dokumentiert.
Gibt Auskunft über die Anzahl von Mitarbeitern im operationalen Geschäft
Was enthält der Verfügbarkeitsplan nicht?
Aktuelle geforderte und tatsächliche Verfügbarkeitslevel
Aktivitäten zur Aufrechterhaltung der Verfügbarkeiten
Die freien Kapazitäten des Service Level Managers
Die Planung für Wartungsarbeiten
Was beschreibt die Eigenschaft Reliability eines Services?
Die Durchschnittliche Zeit in Stunden zwischen zwei Ausfällen
Die Abhängigkeit von Prozesses von dem Service
Die Sicherheitseinstufung der Mitarbeiter, die an der Serviceerbringung beteiligt sind
Die Preisstabilität der letzten 24 Monate
Welche sind die 5 Aspekte der Verfügbarkeit
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Wartbarkeit, Servicefähigkeit, kritische Geschäftsfunktionen
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Mitarbeiterfluktuation, Servicefähigkeit, kritische Geschäftsfunktionen
Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Continuity, Servicefähigkeit, Glaubwürdigkeit
Austauschbarkeit, Zuverlässigkeit, Integrität, Servicefähigkeit, Glaubwürdigkeit
Welcher der folgenden Prozesse ist kein Sub-Prozess des Capacity Managements
Business Capacity Management
Service Capacity Management
Component Capacity Management
Employee Capacity Management
Wofür steht BIA im Kontext von ITIL
Bald ist Advent
Business Impact Analyse
Bio-Impendanz-Analyse
Business Intelligence Architecture
Welcher Aspekt des Service Level Managements findet sich unter anderem im ITSCM wieder?
Anforderungen der SLA
Anforderungen des SARS
Anforderungen des Cost Centers
Anforderungen des Profit Centers
Welches der Folgenden gehört nicht zu den Information Security Schutzzielen?
Geheimhaltung
Abhörsicherheit
Integrität
Verfügbarkeit
Welche Standards sind bei der Implementierung eines ISMS einschlägig?
BS 7799 und DIN4102
BS 7799 und ISO 17799
ISO 17799 und ISO9000
BS 799 und DIN0815
Welche der folgenden Aussagen trifft auf das ITSCM zu?
Das ITSCM legt die Mindestverfügbarkeit von Services fest
Das ITSCM ist für die Sicherheit aller verarbeiteter Informationen zuständig
Das ITSCM ist Bestandteil des BCM
Das ITSCM verwaltet die nichtsichtbaren Prozesse
Was bedeutet SLA?
Service Level Agreements
Support Level Agreements
Service Level Accounting
Support Level Accounting
Was bedeutet Underpinning Contract?
Absicherungsvertrag
Zulieferungsvertrag
Servicevertrag
Kundenvertrag
Welche Ebene gehört nicht zum Multi-Level SLA?
Unternehmensebene
Kundenebene
Lieferungsebene
Serviceebene
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zum Service Design
Information Security Management
Change Management
IT-Service Continuity Management
Capacity Management
Welche Art des Kapazitätsmanagements ist falsch?
Business Capacity
Component Capacity
Part Capacity
Service Capacity
Auf welcher Norm basiert das Information Security Management nach ITIL?
BS 7799
BS 9977
BC 7788
BA 8899
Welche Art der Evaluierung eignet sich nicht für das Information Security Management?
Self Assessments
Company Assessments
Interne Audits
Externe Audits
Welche allgemeinen Schutzziele gehören zum Information Security Management?
CIA
CIZ
FBI
CSI
Welcher Aspekt wird nicht im Rahmen von Availability Management gemessen?
Zuverlässigkeit
Wartbarkeit
Was ist die Basis für SLR?
SLA
UC
SLM
KVP
Welcher Kernprozess gehört nicht zum Financial Management?
Kapazitätsplanung
Was bedeutet KPI?
Key Price Indicators
Key Performance Indicators
Key Public Indicators
Key Product Indicators
Was ist ein Cost Center?
Ein Geschäftsbereich oder eine Abteilung der ein Kostenbudget zugewiesen werden
Ein Geschäftsbereich, der bereitgestellte Services in Rechnung stellt
Ein Geschäftsbereich, der für die Kostenabrechnung zuständig ist
Ein Geschäftsbereich, der unrentabel ist
Nach welchen Kostenmodellen können die Kosten nicht erfasst werden
Services
Anfragen
Standort
Wonach wird die Abschreibung nicht vorgenommen?
Wirtschaftliche Lebensdauer
Physische Wertminderung
Technischer Alterung
Fehlverhalten der Mitarbeiter
Was ist SWOT-Analyse?
Instrument zur Situationsanalyse
Tool für Marketingmaßnahmen
Bericht an Geschäftsleitung
Analyse des Kundenverhaltens
Welche Kosten gehörten nicht zu den Fixkosten
Mietkosten
Versicherungskosten
Lizenzgebühren
Provision
Welches Finanzierungsmodell gibt es nicht?
Customer Business Finanzierung
Anstoßbasierte Finanzierung
Zero-Based Finanzierung
Welche ITIL-Disziplin gehört nicht zum Service-Strategie?
Portfolio Management
Strategieentwicklung
Welche Phase des Service Portfolio Managements ist nicht enthalten?
Definieren
Analysieren
Genehmigen
Segmentieren
Welcher der folgenden Begriffe gehört zu den Capabilities?
Kapital
Informationen
Applikationen
Management
Welcher der folgenden Begriffe gehört zu den Ressourcen?
Wissen
Prozesse
Infrastruktur
Welcher der folgenden Services ist Bestandteil des Servicekatalogs?
interne Services
nicht sichtbare Services
unterstützende Services
operative Services
Wie lauten im Continual Service Improvement die vier Phasen des Deming-Zyklus, der auf einen stetigen Verbesserungsgedanken beruht?
Plan, Build, Destroy, Rebuild
Design, Build, Check, Act
Plan, Do, Check, Act
Plan, Design, Build, Check
Welcher der folgenden Services ist Bestandteil der Service Pipeline?
aktuell entwickelte Services
stillgelegte Services
externe Services
Wovon sind die Aktualisierungszyklen des Portfolios nicht abhängig?
Art des Portfolios
Fusion
Zeitzonen
geschäftliche Trends
Was beeinflusst den Bedarf an Services nicht?
Kostenstellen
Mengenrabatte
günstige Angebote
differenzierte Leistungsverrechnungen
Prozesse lassen sich beschreiben als…
Personen und Werkzeuge, die verwendet werden, um Aktivitäten umzusetzen.
Fähigkeiten bzw. Ressourcen (Capabilities), die verwendet werden, um die ITK-Kosten zu reduzieren.
Zusammenhängende Aktivitäten, die ausgeführt werden, um Nutzen bzw. Werte für Kunden und Stakeholder zu erzeugen.
Aktivitäten, die entworfen wurden, um die Lieferung von IT-Services effizienter und effektiver zu gestalten.
Welche ist keine geeignete Informationsquelle für die Bedarfsprognose des Serviceproviders beim Kunden?
Produktionspläne
Geschäftspläne
Absatzprognose
soziale Netzwerke
10. Welche Interaktionen beinhalten Geschäftsaktivitätsmuster nicht?
Partner
Mitbewerber
Dienstleister
Welche der folgenden Schlüsselaktivitäten gehören nicht zum Service Catalog Management?
Erstellen und Pflegen eines Service-Katalogs und seines Inhalts
Verhandeln und Dokumentieren der Service-Definition in Bezug auf alle relevanten Parteien
Das formelle Festhalten eines genehmigten Services
Zusammenarbeit mit und Schnittstelle zum Service Portfolio Management
Welche der folgenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten gehören nicht zum Service Level Management?
Planung für Service Reviews
Messung, Erfassung, Analyse und Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Entwicklung einer Beziehung und Kommunikation zwischen Kunde, Stakeholder und Key User
Vereinbarungen mit Suppliern schließen
Was regelt ein SLA nicht?
Marketing
Messverfahren
Grenzwerte
Eskalationsparameter
Welcher der folgenden Unterprozesse gehört nicht zum Capacity Managements?
Change Capacity Management
Welcher der folgenden Aspekte in nicht Teil des Availability Managements?
Leistungsfähigkeit der IT-Infrastruktur
Störungen
Kosten
Welcher der folgenden Aspekte ist nicht Teil des Continuity Managements?
Kundenzufriedenheit: Messung, Erfassung, Analyse, Verbesserung
Definition des Umfangs: Grundsätze, Schwerpunkte, Ressourcen, Projektierung
Implementierung: Planung, Risikominimierung, Recovery-Pläne, Test
Operatives Management: Training, Review, Change Management, Qualitätskontrolle
Was ist kein Kernfaktor der IT-Sicherheit?
Vertraulichkeit
Reputation
